【客服篇】電商客服四步“管理”法 收獲忠實(shí)客戶

　　電商售后最重要的是什么，不是等待解決問題，而是要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，主動(dòng)去“管理”我們的客戶。這里的“管理”是我們電商客服建立在對(duì)客戶信息足夠了解并深入分析之后，針對(duì)性地對(duì)待客戶提升客戶滿意度的一種手段。

　　“管理”客戶的四大步驟

　　積累客戶資料

　　在收集資料方面，我們有很多途徑可以收集到客戶的資料。比如客戶來到網(wǎng)站注冊(cè)會(huì)員的時(shí)候，我們就要想辦法引導(dǎo)客戶填寫盡量多填寫相關(guān)信息，當(dāng)然這要把握一個(gè)度，有些客戶會(huì)因?yàn)樘顚懱嗟男畔⒍艞壸?cè)會(huì)員。還有就是在與客戶聊天的過程中，可以收集到一些客戶的相關(guān)信息。總之我們要想辦法多收集客戶的信息，對(duì)一個(gè)客戶信息收集越全面越詳細(xì)，后期的“管理”就越輕松而更有成效。

　　客戶等級(jí)劃分

　　客戶等級(jí)劃分有很多種方式，比如有依據(jù)消費(fèi)能力，有依據(jù)消費(fèi)頻次，還有依據(jù)地域劃分的，可以依據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和目標(biāo)群體去細(xì)分我們的客戶。這里介紹一種比較通用的等級(jí)劃分RFM模型，RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。R表示客戶最近一次購買的時(shí)間有多遠(yuǎn)。越近越容易再次購買。F表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買的次數(shù)。購買越多，表示客戶越喜歡我們的網(wǎng)站。M表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買的金額。金額越大，表示客戶的消費(fèi)能力越強(qiáng)。依據(jù)這三個(gè)指標(biāo)，可以劃分多個(gè)等級(jí)。我們一般分為五個(gè)等級(jí)，就是把客戶分為125類，對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，然后制定我們的“管理”策略。

　　客戶會(huì)員等級(jí)

　　會(huì)員等級(jí)設(shè)置，當(dāng)客戶消費(fèi)金額或其他標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到相應(yīng)規(guī)定，會(huì)員就自動(dòng)可以升級(jí)，并獲得相應(yīng)的優(yōu)惠折扣和會(huì)員特權(quán)。

　　客戶關(guān)懷

　　掌握和了解我們所了解到的客戶資料之后，我們就可以利用這些前期收集和分析的資料與我們的客戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通。但是這里要特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是，我們收集這些信息不是為了去騷擾客戶或一味推銷我們的產(chǎn)品的。我們應(yīng)該要學(xué)會(huì)去關(guān)懷我們的客戶，與客戶建立情感上的交流和信任，讓客戶成為我們忠實(shí)的客戶。

　　我們都知道，“二八定律”，我們銷售額的80%其實(shí)是來自20%的客戶，這部分客戶就是要靠我們“管理”客戶而獲得。