【客服篇】電商客服售后糾紛處理解決流程方案

　　售后出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)非無(wú)外乎就這三個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、客服問(wèn)題。這些問(wèn)題出現(xiàn)之后，我們電商客服應(yīng)該做的不是逃避或者是推卸責(zé)任，而是要勇于面對(duì)自己的問(wèn)題和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。下面是我們總結(jié)的關(guān)于售后糾紛處理流程七大要點(diǎn)：

　　1、快。

　　面對(duì)客戶提出的售后問(wèn)題或者投訴，要反應(yīng)快速而且要態(tài)度好，不要讓客戶因?yàn)榈却蛹痹辏瑔?wèn)題被無(wú)限擴(kuò)大。

　　2、聽(tīng)。

　　傾聽(tīng)是最好的一種溝通方式，面對(duì)客戶提出的問(wèn)題，我們要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，也許買家只是發(fā)發(fā)牢騷并沒(méi)有其他重要的問(wèn)題，但是他要是發(fā)現(xiàn)你對(duì)他的問(wèn)題置之不理或者態(tài)度冷淡，問(wèn)題就可能會(huì)發(fā)生變化了。

　　3、釋。

　　聽(tīng)完之后，我們要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予相應(yīng)的回答，當(dāng)然不要只站在自己角度去解答客戶的問(wèn)題。

　　4、歉。

　　要學(xué)會(huì)誠(chéng)懇道歉，求得客戶的諒解。

　　5、選。

　　道歉之后，我們就給到客戶解決方案，但是我們最好多準(zhǔn)備幾個(gè)方案給到客戶，讓客戶自己選擇，這是一種對(duì)客戶的尊重，也是給

　　6、及。

　　要及時(shí)，確定要解決方案之后，要快速行動(dòng)起來(lái)，千萬(wàn)不要拖延時(shí)間，以免剛剛建立的好感，被拖延的時(shí)間而消散。

　　7、饋。

　　行動(dòng)之后，要及時(shí)從客戶那里得到回饋。

　　售后糾紛處理最簡(jiǎn)單的方式就是按照流程走，每步走到位，一般都不會(huì)出現(xiàn)什么大問(wèn)題，下一節(jié)，我們將針對(duì)具體的售后糾紛問(wèn)題“評(píng)價(jià)糾紛”來(lái)談?wù)勅绾谓鉀Q客戶“中差評(píng)”的問(wèn)題。