【客服篇】電商客服溝通技巧之“推薦商品”

　　前面講到了歡迎和接待客戶(hù)的電商客服溝通技巧，下面我們電商客服要講怎樣向客戶(hù)推薦產(chǎn)品而不引起反感的技巧。

　　向客戶(hù)推薦商品而不引起反感就要學(xué)會(huì)抓住客戶(hù)的需求方向。不要向客戶(hù)推薦不需要，沒(méi)需求的商品，而是推薦他有可能購(gòu)買(mǎi)有意向的商品。我們來(lái)看看一個(gè)關(guān)于推薦產(chǎn)品的成功電商客服溝通案例。

　　有一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了辣味的豆干，就可以合理判斷客戶(hù)是一個(gè)比較喜歡吃辣的，就可以依據(jù)這個(gè)判斷，推薦一款同樣是辣味的牛肉干。但是對(duì)方表示感覺(jué)太多的時(shí)候，這個(gè)客服馬上站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想，先說(shuō)出這兩款產(chǎn)品加一起并不多，而且一包可能不會(huì)過(guò)癮。解決了這個(gè)關(guān)于量的問(wèn)題，接著又加上這么一句話(huà)“單買(mǎi)需要一定郵費(fèi)，但是如果兩款一起購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，可以包郵。”這樣為客戶(hù)省下來(lái)了郵費(fèi)，最后可想而知客戶(hù)買(mǎi)下了這個(gè)客服推薦的商品。

　　從這個(gè)案例我們可以看出來(lái)推薦產(chǎn)品的核心點(diǎn)就是要推薦使用者的實(shí)際情況并且產(chǎn)品間的同性。

　　如何才能做到有針對(duì)性和達(dá)到高說(shuō)服力呢?

　　1、明確我們的優(yōu)勢(shì)，其中有貨源正宗，質(zhì)量保障和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　2、結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，在推薦商品選擇上考慮歷史數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)和實(shí)際情況確定推薦的商品。

　　3、推薦原則一定要把握站在買(mǎi)家的角度為客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)這是一個(gè)雙贏(yíng)的結(jié)果。

　　4、最重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，為什么這點(diǎn)最重要呢?很多時(shí)候我們都是不知道客戶(hù)真正需求是什么的，不是我們不用心，而是我們不得問(wèn)，不懂得怎樣讓客戶(hù)告訴我們他們自己的需求。盲目推薦是低效的，而且容易引起客戶(hù)的反感，向客戶(hù)提出一些有針對(duì)性的提問(wèn)，反而可以讓客戶(hù)覺(jué)得我們夠?qū)I(yè)，為我們的成交加分。不過(guò)提問(wèn)同樣是一門(mén)藝術(shù)，要注意：提問(wèn)切忌生硬，要貼合語(yǔ)境發(fā)問(wèn)要很自然。

　　講了電商客服溝通技巧中的“歡迎”、“接待”、“推薦”，下面一節(jié)我們講“釋疑”。