【客服篇】電商客服售中到售后不可忽視的兩大環(huán)節(jié)

2015-02-02|HiShop
導讀:售中到售后同樣是一個不可忽視的流程包括:確認訂單、禮貌告別。...

【客服篇】電商客服售中到售后不可忽視的兩大環(huán)節(jié)

  網(wǎng)店系統(tǒng)網(wǎng)站客服從售中到售后轉化不可忽視的兩大環(huán)節(jié):確認訂單、禮貌告別。

  確認訂單

  細節(jié)決定成敗,很多時候,我們出現(xiàn)售后問題,就是因為沒有注重細節(jié)。比如我們要講到的確認訂單,很多問題就是由于我們沒有多確認一下。

  養(yǎng)成確認訂單的習慣可以降低我們的出錯率,也可以起到提醒客戶的作用。在確認訂單的時候,要注意“KISS”原則,就是說要保證信息簡明扼要。

  KISS=“Keep It Short and Simple”,要達到雙方理解的一致性,強調重點內容,表達對所討論內容的重視。

  確認訂單,我們應該有一套完整的流程和基本話術,尤其是對于一些有疑問的訂單,更要依據(jù)流程認真確認。確認的內容應該包括客戶的實際購物清單,是否有特殊要求(合理范圍內標注)等。

  禮貌告別

  禮貌告別注意以下幾點:

  1、親切大方,禮貌用戶;

  2、潛在客戶留下聯(lián)系方式便于下次交流;

  3、給客戶留出考慮時間;

  4、用語適度,不要過于促進銷售,可以為下次做鋪墊。

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