庖丁解牛系列2一電商CRM1.0實戰(zhàn)篇

①、毛利太低的商家不要往下看，看了也白看，而且毛利越低，你做的越大心也越累，當利潤夠高的時候，運作的空間才夠大。

②、產品質量太差，基礎線都不達標的不要往下看，賺快錢，做一個店，丟一個店，然后繼續(xù)換身份證開店的模式更適合你。

③、這些都是我操作過的，至于沒操作過的，我就不分享了，怕誤導別人，等待高手分享，當然也許我的分享對你店鋪不適用，酌情參考吧。騰訊山寨的每個的產品，小馬哥都下了很深功夫；

④、看客如有高見歡迎跟帖分享，請不要隨便問候別人的祖先，最近派代到處都是罵娘帖，真心不喜歡這風氣。反對我，可以跟我對駁，但不許罵人，因為我覺的那是在侮辱你自己的人格。思維有碰撞才能產生火花。

⑤、如果你覺的你的店鋪還小，談不上CRM，那么你錯了。不匯細流不成江河，會員數據收集是一個店鋪創(chuàng)店第一天就要做的事情，阿丫丫當年花那么多錢上系統(tǒng)就是為了收集及分析數據，為他后面門店的運營提供決策支撐。我們5、6年前手寫的訂單客戶資料都保存好了。

⑥、做電商的夫妻離婚的不少，兄弟反目的也有，還有被淘寶給咔嚓了的，線下門店分了家，還有財產可分，電商就只有一堆數據了，就算帶不走店鋪，你也可以帶走忠于你的客戶。

⑦、工欲善其事必先利其器，軟件不是萬能，但是是支撐店鋪運行的載體，CRM的軟件很多，這里我給大家推薦網店管家，因為是整合線上線下多平臺多店鋪的管理，可以免費試用。沒有系統(tǒng)你也可以做，excel你總會做吧。

⑧、小賣家，創(chuàng)業(yè)資金緊張，能省就省，去網上下個網店管家個人版，至少是免費，能解決你初創(chuàng)期的問題。

⑨、CRM不是短信騷擾，而是“溝通信念，傳遞幸福”。我們公司樓下有條“垃圾街”（其實是小吃街，吃完東西產生的垃圾，所以我成為垃圾街）每次我經過那里，有些老板不忙的時候都會打個招呼，于是后面買飯的時候就自然會先去他們的攤位看看。

⑩、CRM的定位是輔助，新客戶的拓展還是不能停，要配合新客戶的拓展運用。上一篇概念帖里，萬能的大熊說：C都沒有還說什么CRM。是的，沒有C，那我們也不用做什么淘寶，回家洗洗睡吧。大家老喜歡拿價格說事，其實淘寶有一大群在ZF機構工作的中年婦女，以及是擁有財政大權的家庭主婦（不用上班的那種）。人家VOA的客單價不也活的好好的。

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按照客戶的成長過程順序，我把CRM操作的節(jié)點分為如下幾個：溝通-成交-發(fā)貨-回訪-管理-二次購買-三次購買。

1、溝通環(huán)節(jié)

CRM不是一個人的事，而是整個公司的事，每個環(huán)節(jié)都有直接或間接的影響到客戶的體驗，不要覺的我只是一個客服，跟我沒關系。關于客戶服務的，派代太多了，我就不細講，加一點就是，客服在跟買家聊天的時候可以注意收集一些買家信息，后面完善客戶數據庫可以用的到。

2、催付款環(huán)節(jié)

    買家付款了，就成為你的客戶了，那么對于那些拍下沒付款的，那么就要采取一些手段促使他們付款，那么催付就相當的重要。催付看起來很簡單，但是催付的關鍵點在于：催付的時間和催付的內容，半夜發(fā)條短信給你催你付款，你樂意嗎？于是，委婉的表達方式，就變的非常重要了。你可以假設你是一個客戶，你希望收到什么樣的短信，站在客戶的角度來編寫短信。而對于做活動（聚劃算）這類催付短信因其特殊性，催付短信可以直接一點，必須給買家造成緊迫感。

    發(fā)布一條最新收到的消息，今年，淘寶會開放購物車數據。接口開放后，購物車的資源也是可以利用的。

3、商品包裝環(huán)節(jié)

為什么要把商品包裝環(huán)節(jié)加進來？因為包裝是你的產品給客戶的第一形象，我們無法左右快遞，但是我們可以改變自己，把包裹打的結實一點，貼一張笑臉的標簽成本不會很高（論壇有很多帖，可以翻一下），如果你的毛利夠高，包裹里來點小禮物興奮興奮客戶，這點雕爺是超級大師。如果你是做食物，放點別的產品的品嘗裝也未免不可，初次來的客戶可以選中性一點的產品。我知道很多人會說帖笑臉標簽已經重要客戶標簽是很老套很俗的劇情，以為這不重要，不以為然。其實，買家會在乎的，真的會在乎。你做，或者不做，結果就不一樣。差距就是體現(xiàn)在這些細節(jié)當中。

4、發(fā)貨短信通知環(huán)節(jié)

貨物發(fā)出去就發(fā)出去了，很多商家忽略了，其實這個時候可以給客戶發(fā)一條短信，這也是CRM的一種。一來可以讓客戶明白，他的包裹已經發(fā)出去了，讓他覺的你效率很高，二來可以讓他知道他的包裹到哪里，他不會再來沒完沒了的跑來問你發(fā)貨了沒，減少客服工作量，當然，如果你是那種賣完沒貨發(fā)，得過個1、2天才能發(fā)貨的，那么還是別給客戶發(fā)發(fā)貨短信了。你這是在搬石頭砸自己的腳。另外，編寫一條詼諧有趣的短信，還會有人為你做免費廣告，流量很貴，賺點眼球效益也不錯。比如：親，您訂購的寶貝已經被{.貨運方式.}的大叔帶走拉，旅途編號{.貨運單號.}，寶貝即將送到！收貨滿意記得給5分好評哦！

5、客戶回訪環(huán)節(jié)

看到這里，先問問自己，做為賣家，你有做過客戶回訪嗎？做為買家，你有收到客戶回訪的信息嗎？客戶是一面鏡子。通過回訪，你可以獲取客戶最真實的反饋體驗和建議等，然后發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而修補漏洞，提升自己的綜合實力。很多人沒給差評，不代表對你店鋪滿意，只是懶的去給差評，也許他在他朋友圈子里把你罵了半天。大家可以想想，你做為買家的時候，是不是這樣？另一方面，通過回訪，你可以和客戶之間搭建起一座橋梁，溝通的橋梁，易于加深客戶對你的認識，拉近你們的距離。這就是我前面說的“溝通信念，傳遞幸福”。

同樣，回訪的方式和時間很重要，我建議大家用電話回訪，這樣才有效果，至于回訪時間，你要選擇客戶非休息時間段，以你店鋪后臺的流量走勢圖來判斷，一般店鋪流量小高峰的那幾個時間段比較適合，因為那個時候客戶手頭上的工作差不多已經做完了，等待下班或吃飯，到處逛逛，不配合的人比較少。我們一般是客戶在購買網店管家15天后的11點-4點之間對客戶進行一訪（太早了客戶還沒起來，4點后是電商高峰期）然后有問題遺留的30天后對客戶進行二次回訪。

回訪目標的選定，訂單量少，沒關系，全部回訪，訂單量大，那么只能針對性篩選回訪，客單價高的是首要回訪客戶，給好評但是評價不是很好的客戶，以及隨機抽取。

還有就是回訪的話術整理，比較長，這里我就不細寫了，大家可以找我要。

至于回訪前的準備，無非就是了解客戶詳細的資料，回訪時語氣輕緩溫和；多聽少說，讓客戶多說；不要在心情不好的時候回訪，這樣容易把不好的情緒傳達給客戶。

除了話術，還有回訪的配合策略，我認為應該給予回訪專員很高的自主決定權，他可以根據回訪的情況，對客戶進行一些輔助獎勵，配合獎品引導客戶二次消費，根據我們的經驗，這個時候一般成功率都會很高。

6、客戶資料填充環(huán)節(jié)

對你客戶了解越多，才能更好進行更好的管理，以及開展針對性的活動，通過訂單信息我們可以獲取客戶的姓名、地址、電話、郵箱等初級信息，但是無法獲取到用戶的喜好、生日、風格等深度信息，這就是為什么我前面把溝通環(huán)節(jié)放在第一位的原因，客服通過與客戶的聊天，獲取到客戶的深度信息，后面補充完整。獲取客戶的手段很多種，線下的商業(yè)手段非常豐富，可以參考參考。比如要獲取顧客的生日信息，有幾個人沒事會把生日告訴你，但如果你輔以利誘的話，一切就好辦了。獲取客戶的生日信息有什么用？生日時候問候一下，順便刺激一下消費。

7、節(jié)日問候環(huán)節(jié)

    逢年過節(jié)，給客戶發(fā)條信息，彰顯你的大氣。特別是新年的時候，這個沒什么講的

8、數據挖掘環(huán)節(jié)

V版說數據量太少，就不要用RFM模型了。不過一些基本的數據挖掘還是有必要的。

    不同的客戶，需求點不一樣，不可能一視同仁，有人貪便宜，那我一有聚劃算就通知你，不要傷到老客戶，有人對價格不在意，就是，多維度全方位結合，把溫暖送到客戶的心坎里，找對人發(fā)對短信，短信就不是廣告，而是一種關心。

營銷的時候要注意時間節(jié)點，昨天營銷過的客戶，今天就不要再營銷了。不想收到你的短信的客戶，設置一下，以后就不要在發(fā)短信了。

幫別人刷過很多次銷量，于是后面每次他們做聚劃算的時候，短信都突突的發(fā)過來。跟他們說不要再給我發(fā)信息了，也不知道是他們的系統(tǒng)太差不能設置不發(fā)短信，還是他們員工的執(zhí)行力太差，沒把我從他們的數據庫刪除，說完還是有短信進來。在做營銷的時候，這類情況大家千萬要引以為戒。

    客戶好久沒來消費了，是不是發(fā)一條讓他感動一下下而不是促銷的短信呢？讓他想起還有你的存在。

數據挖掘的方式很多，我寫不完。再說各家情況都不一樣

    還有，挖掘出來的信息不一定非得發(fā)營銷短信，你也可以發(fā)別的，常見的比如賣保健食品的可以發(fā)一些養(yǎng)生秘訣，里面把你的產品串起來，什么加什么可以做成什么，有什么功效；賣皮具的可以給客戶發(fā)條信息，皮具應該怎么保養(yǎng)，甚至說可以我提供免費清洗的工作。

    我表哥是在我們老家開太陽能熱水器公司的，他會關注各地的天氣預報，根據他的客戶所在地當地天氣情況給客戶發(fā)一些注意事項，比如汕頭要臺風來了，發(fā)一條短信過去告訴他加固一下。

    9、會員積分體系的建立

任由三六九等，把忠實的客戶圈進來，讓他們成為你更忠實的用戶，最好的手段就是會員體系，特別是對于線下來的客戶，他們的生活里習慣了會員卡會員卡會卡，你沒有這個會員制，她反而不習慣。會員體系的門檻設多少是個學問，我遇到的很多賣家的會員制：買了就算會員。話說這個會員有跟沒有有什么區(qū)別。盡量設置一點點門檻吧，不要設的太高，讓人遙遙無望，也不要隨隨便便就送出去，沒人會珍惜你白送的東西。設了會員體系，還需要有升級體系，等級這個東西在中國是最實用的，什么行業(yè)都通用，也是一種虛榮的象征意義，2個小馬哥把等級玩的風生水起。

至于會員門檻設多少，把你后臺數據拉出來看一下，你的客戶平均水平線在什么位置，估摸著努力努力就能有資格了，對于會員要大度，羊毛出在羊身上，相比你第一次拉他進來的成本，他買的次數越多，你虧的越少。

10、各種會員數據報表

    這個是有技術難度的，有條件建個小型的BI部門也是有必要的，也許還稱不上小型的BI部門。通過這些數據，你可以發(fā)現(xiàn)很多你想不到的東西。這個部門研究的不光是會員，還有其他對店鋪運營走勢有關聯(lián)的數據。

總結：

每日必做工作項：整理客戶資料、客戶回訪、發(fā)貨提醒短信、以及生日自動問候短信、客戶數據分析報告（有規(guī)模商家）

有計劃工作項：數據挖掘針對營銷、增值服務提示等