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如何提升獨立網店系統(tǒng)的消費者信任度

2014-12-30|HiShop|閱讀量:
導讀:馬云在淘寶十周年的卸任演講上,反復提到信任二字,他特別指出阿里巴巴本來是沒有可能成功的,因為員工、買家和賣家的信任,所以阿里巴巴成為了第一大電商平臺。對于阿里巴巴這樣的大型平臺平臺來說尚且如此,對于獨立網店系統(tǒng)就更甚了。...

       馬云在淘寶十周年的卸任演講上,反復提到信任二字,他特別指出阿里巴巴本來是沒有可能成功的,因為員工、買家和賣家的信任,所以阿里巴巴成為了第一大電商平臺。對于阿里巴巴這樣的大型平臺平臺來說尚且如此,對于獨立網店系統(tǒng)就更甚了。

       消費者的信任是獨立網店系統(tǒng)生存的基本條件

       先從小編個人的網購經歷說起。小編網購也有好幾年的經驗了,其中我最看重的三個方面依次是:買家DSR評分、商品品牌和評價、價格。其實前兩個就是關于信任,我需要根據這兩個方面來決定是否信任賣家和商品,相信跟我一樣的人絕不是少數。

       從獨立網店系統(tǒng)的用戶購物流程來看,從看到商品介紹——提交訂單——支付購買——確認收貨。每一步,信任都是不可缺少的。在商品介紹階段,如果消費者不信介紹的內容,那么他根本就不會提交訂單。如果消費者覺得支付不安全,可能會錢貨兩空,就算他提交了訂單他也不會付款。如果消費者者不信任物流配送,覺得不能安全準時的收到商品,那么他從一開始就不會選擇在網上購買。整個過程中,信任貫穿始終,任何一環(huán)的信任缺失都會造成交易失敗。從一般銷售過程來看,信任感的建立是整個銷售過程中不可缺失的一環(huán)。AITDAS 模型,信任之于電商,就像空氣和水之于人,一旦失去就無法生存下去。

       消費者的信任度是獨立網店系統(tǒng)的核心競爭力之一

       消費者的信任不僅僅可以幫助電商生存下去,而且還可以給電商帶來豐厚回報,成為電商的核心競爭力之一。舉個例子,哪怕京東可能會比淘寶賣家貴一些,但是很多人還是愿意選擇京東,因為他們相信京東賣的肯定是正品行貨。從電商運營指標的角度來看:提升信任度,是提升電商網站轉化率的核心。

       當消費者感覺對一個網站缺乏信任時,對于在線商鋪最基本的影響是網站轉化率的降低。典型的電子商務網站只有2-3% 的轉化率,這意味著每1000 個網上店鋪的訪客,970 到980 個人沒有做采購行為就離開了。這是巨大的機會成本——97%-98% 的潛在買家沒有采購就離開了一個商家的店鋪。雖然消費者不購買存在很多種理由(比如:沒有找到合適的產品,價格不合適,糟糕的用戶體驗等),一個關鍵原因正是消費者信任的缺失。

       如果在線商鋪能夠提升訪問者的信任感,哪怕只有那么一點點——意味著每1000 個訪問者里,增加一個人發(fā)生了采購行為——這也將對商鋪的銷售額與利潤產生極大的影響。而且,提升電商網站轉化率可以攤薄流量成本,在平均每用戶收入不變的情況下,可以大幅提升凈利潤。比如,本來你需要花100 塊錢才引入10 個訪問者,10 個訪問者中有9 個人不信任網站流失了,最終只有1 個人產生了交易,給你帶來200 塊錢的收入,這樣最終的凈利潤是100 塊錢(不考慮其他成本)。
     但是,如果,我們從10 個訪問者中多爭取一個人的信任,成功轉化一個成交,那么人均的廣告成本就只有50 塊錢了。這樣在成本不變的基礎上,通過提升消費者信任,凈利潤提升了50%。提升信任度,也是提升客單價的關鍵現實世界里,關系越鐵的朋友,可以借到錢也越多。對于電商來說,也是如此。越是贏得消費者信任的商家,消費者也更愿意在每筆訂單上花更多的錢。背后的道理也非常簡單,消費者對于電商信任度越高,在交易中就更愿意花更多的錢,冒更大的風險。從實際電商的客單價數據也可以證明這一點。

       如何提升獨立網店系統(tǒng)的消費者信任度?

       做出承諾并履行承諾你就可以贏得信任。如果消費者有過一次成功的購買經歷,下次購買的時候信任度就會提升一些,有過幾次成功購買經歷之后,消費者對該獨立網店系統(tǒng)的信任度就會大大得到提升了。


       促成首次購買行為

       利用承諾+擔保等信用機制打消消費者的購物顧慮:


       信息安全:我的個人信息以及財務信息安全是否可以得到有效保護?(提供信息的時候給出承諾,第三方信息安全認證)


       商家的可靠性:這個商家看上去是否可信?(淘寶的賣家DSR 評分、第三方賣家評價認證)


       資金安全:我的錢會不會丟失?(支付寶擔保交易、貨到付款)


       貨物安全:商品是否是真貨?我能否完好無損的準時收到?(商品評價、淘寶消保計劃、限時配送)


       是否可以方便的退換貨。(上門退換貨、7 天退15 天換)


       提升電商自身的初始信任度

       借用知名品牌的信任度,來提升自己的信任度,比如天貓主打品牌旗艦店和品牌特賣。

       利用品牌廣告打造電商品牌。比如京東之前一直宣傳的:網購上京東,放心又輕松。

       網站頁面設計很專業(yè),看上去很熟悉。

       降低首次購買信任度門檻:
對于首次購買用戶推薦低客單價的商品。

       對于首次購買用戶推薦信任度要求較低,質量要求不高的日用品。

       特殊優(yōu)惠活動,吸引新用戶首次購買。

       在整個購物流程中提升信任度

       讓用戶在你的獨立網店系統(tǒng)下單只是提升信任度的開始,接下來購買中和購買后的體驗也很關鍵。購買過程中的信任度模型,我們可以借鑒上面的信任度模型,確保每一次消費者購物可以順利的進行,最終達到甚至超出消費者的預期,贏得信任。

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