商城系統(tǒng)客服如何做好跟單來挽回交易額?

　　即將迎來一年一度的雙十二購物狂歡節(jié)，在此之前是很有必要理順雙十一的一些經(jīng)驗總結(jié)，以便在雙十二能有很多的銷售量。在做商城系統(tǒng)的過程中，我們經(jīng)常會遇到買家下單卻遲遲不肯付款，這樣看著到碗里的肉都吃不到。其實這些問題是可以通過商城系統(tǒng)客服來挽回的。下面來分享一些技巧和經(jīng)驗：

　　對于未付款問題分析如下：

　　一、新用戶操作問題：

　　1、新用戶對淘寶的使用與操作不熟悉;

　　這時需要你耐心的指導(dǎo)其使用，不要帶著不耐煩、急躁等負面情緒，態(tài)度服務(wù)決定一切，細致的講解與誘導(dǎo)，給予其人性化的服務(wù)。

　　二、用戶購買意向不高：

　　1、用戶猶如逛街一般，左看看右瞅瞅，瀏覽寶貝后，隨手拍下，但卻不會付款;

　　主動交流一下，理解其的購買意向，買賣不成仁義在，注意禮貌，這就是你的下一個潛在用戶。

　　三、支付寶付款問題：

　　1、證書問題;

　　2、余額問題;

　　與買家取得聯(lián)系，詢問一下情況，給對方充裕的時間。但時間的設(shè)定不宜過長，營造出一定的購買緊迫感。

　　四、店鋪整體問題：

　　1、寶貝頁面介紹問題。

　　2、買家拍下后，又選擇了別家。

　　3、買家拍下后，在詢問客服后，不滿意，所以未付款。

　　這主要是店鋪的一個自身整體優(yōu)化的問題，通過數(shù)據(jù)查看，找到未付款高的寶貝，查看問題，見招拆招!

　　客服必要的日常跟單技巧

　　根據(jù)你經(jīng)營的行業(yè)，找到買家最關(guān)注的問題，作為交流的開場白：

　　1、你好!現(xiàn)在拍下，下午就可以發(fā)出。

　　(發(fā)貨問題，這是一個常見問題，很多人都知道一般是下午發(fā)貨，一個肯定且強調(diào)的答復(fù)，買家會更加受用)

　　2、你好，看見你在本店拍下的商品未付款，請問是遇到了什么困難嗎?有什么我可以幫助你的嗎?

　　(對于拍后，一定時間內(nèi)，沒有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個，聊兩句，會有收獲的!)

　　3、優(yōu)惠類的介紹，給予買家小小的優(yōu)惠，簡單點，就是利誘。根據(jù)自身店鋪情況而定。

　　每天有30%的買家不付款，去除10%的購買意向不堅定者，20%將是我們努力一下，爭取的目標(biāo)。通過電子商務(wù)軟件管理，在客戶管理等方面能起到事半功倍的作用。

　　在對客服進行培訓(xùn)時，可以建立一個完善的電子商務(wù)解決方案，起到一個指導(dǎo)作用。主動與買家對話，建立了一個交流的機會，不怕說錯，就怕不說，沒有交流，你將沒有任何的機會，現(xiàn)實店鋪經(jīng)營還有一個察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見什么，只有旺旺上的文字，給一個交流交互的機會，如果買家有購買的意向，他機會回答你，后面就是一個客服最基本的交流問題了，我想大家都知道的。

　　平均每一個被開心服務(wù)的顧客會告訴8-16個人;被告知這個消息的人還會告知更多的人。所以不要抱著好事不出門的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)不僅將現(xiàn)實中的比價，比質(zhì)量放大，同時也衍生出了比服務(wù)，記住你的服務(wù)也是一種他人可以炫耀的談資，在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　如今的消費者的網(wǎng)購行為已經(jīng)日益成熟，對商城系統(tǒng)各種服務(wù)要求也越來越高，在面對未付款的買家，我們需要做到恰到好處，這需要客服人員應(yīng)用一定的技巧，先偵查出問題所在，再實時的進行引導(dǎo)，能起到提高交易額的作用。