商城系統(tǒng)雙十一售中售后可以這么來(lái)做

　　雙十一即將拉開(kāi)大幕，對(duì)商城系統(tǒng)的商家而言，如何利用好客服的力量來(lái)助力銷(xiāo)售，提高買(mǎi)家的體驗(yàn)感，為下次購(gòu)買(mǎi)做鋪墊，是值得花些心思的。如果售中、售后客服做好了，無(wú)論是在這次商城系統(tǒng)銷(xiāo)售還是后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)中都是一個(gè)好的開(kāi)始。那么我們?nèi)绾蝸?lái)做好這兩個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)呢?

　　我們先具體看一下，這個(gè)過(guò)程分為哪些步驟：

　　下單——發(fā)貨——在途——簽收——退換貨——評(píng)價(jià)

　　一丶下單：訂單催付

　　這里主要講講訂單催付的問(wèn)題。我們現(xiàn)在大部分賣(mài)家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問(wèn)題，請(qǐng)咨詢(xún)客服!”

　　這里我們可以這么做——實(shí)施個(gè)性化的催付：

　　1丶個(gè)性化到人：非會(huì)員丶普通會(huì)員丶高級(jí)會(huì)員丶VIP丶至尊VIP

　　2丶個(gè)性化到商品：引流商品丶利潤(rùn)商品丶活動(dòng)商品丶獨(dú)家商品

　　3丶個(gè)性化到品類(lèi)：內(nèi)衣(夏季丶春秋丶冬季)丶應(yīng)季服裝丶特色品類(lèi)(無(wú)縫內(nèi)衣丶羽絨丶毛衣等)

　　當(dāng)然，這三種個(gè)性化催付，賣(mài)家可以自由組合，然后針對(duì)不同的組合寫(xiě)不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。對(duì)于訂單金額較小的客戶(hù)，我們可以選擇不去做催付，而對(duì)于那些高級(jí)會(huì)員之上丶訂單金額較大判斷為忘記付款或者說(shuō)過(guò)延后付款等等情況的，可針對(duì)去寫(xiě)文案來(lái)催付，必要的可以電話催付。

　　催付客戶(hù)篩選

　　篩選出不同的客戶(hù)分組，指派給客服進(jìn)行旺旺丶短信或者電話催付，但是注意話術(shù)及時(shí)間。二丶發(fā)貨：發(fā)貨提醒

　　普通的發(fā)貨提醒：感謝購(gòu)買(mǎi)，附上發(fā)貨信息。必須要有運(yùn)單號(hào)，快遞公司和物流查詢(xún)這三個(gè)內(nèi)容，然后再加上一個(gè)如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢(xún)客服。高端玩法：通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達(dá)各個(gè)省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶(hù)快遞到達(dá)時(shí)間。如果條件允許，賣(mài)家可以選擇短信方式來(lái)做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。

　　三丶在途

　　1丶個(gè)性化包裹

　　個(gè)性化包裹是客戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問(wèn)題，還有很多可以做的：1)個(gè)性化包裹從外包裝(甚至是膠帶)丶面單丶內(nèi)包裝丶包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容。

　　2)針對(duì)于類(lèi)目特點(diǎn)的個(gè)性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經(jīng)常來(lái)購(gòu)的客戶(hù)，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。

　　3)在寄往辦公場(chǎng)所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊(cè)，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會(huì)被拿去墊垃圾袋了。

　　4)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)不同或會(huì)員等級(jí)不同，送不同的小禮物，讓老客戶(hù)感覺(jué)到不同的驚喜。

　　2丶物流跟蹤

　　物流跟蹤的目的在于提升客戶(hù)體驗(yàn)，跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶(hù)解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而造成的負(fù)面評(píng)價(jià)。

　　四丶簽收：簽收關(guān)懷

　　到了這一步，如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了，如同我開(kāi)篇時(shí)候說(shuō)的那個(gè)案例，那么這里，你適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯(cuò)的。

　　1丶簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評(píng)分，減少中差評(píng);

　　2丶加強(qiáng)跟客戶(hù)之間的互動(dòng)性，加速回款及提升信譽(yù);

　　3丶可以結(jié)合評(píng)價(jià)有禮丶贈(zèng)送優(yōu)惠劵丶關(guān)注店鋪群丶微博等;

　　4丶還應(yīng)加上如遇問(wèn)題咨詢(xún)客服的提示。

　　五丶退換貨

　　1丶事務(wù)跟蹤

　　這里要說(shuō)的說(shuō)，大家不要一遇到退換貨這類(lèi)事，就不耐煩，其實(shí)上，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)上做好了，這些客戶(hù)還是很有可能下次還會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，至少你的服務(wù)上讓他滿(mǎn)意了。

　　事務(wù)跟蹤及處理：注意流程化丶有序化處理問(wèn)題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶(hù)反饋，提升客戶(hù)體驗(yàn)!

　　提醒：創(chuàng)建事務(wù)可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監(jiān)督和查看進(jìn)度!

　　2丶退款關(guān)懷

　　還是那句話，這次不買(mǎi)的客戶(hù)不代表下次不會(huì)再來(lái)買(mǎi)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是為了下次生意。而我個(gè)人也認(rèn)為，這一環(huán)是必不可少的。退款關(guān)懷對(duì)于增加店鋪主動(dòng)性丶提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有很重要的作用，至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣(mài)家可以發(fā)：已收到退款申請(qǐng)+告知處理時(shí)間+請(qǐng)耐心等待。

　　六丶評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)分析

　　分析了一下當(dāng)前的賣(mài)家處理客戶(hù)評(píng)價(jià)的流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在這幾個(gè)的問(wèn)題：

　　1丶客戶(hù)評(píng)價(jià)僅遵循好中差的簡(jiǎn)單歸類(lèi)整理;

　　2丶忽略了客戶(hù)好評(píng)中隱含的負(fù)面信息。

　　3丶針對(duì)客戶(hù)好評(píng)中的問(wèn)題歸類(lèi)相對(duì)混亂。

　　總所周知，商城系統(tǒng)的售中、售后客服在顧客的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中扮演著很重要的角色。如果將這個(gè)雙十一的機(jī)會(huì)把握好，也不失為一種策略。顧客就是上帝，服務(wù)好顧客，把售中售后的環(huán)節(jié)做好，就是對(duì)顧客最好的回饋，也是對(duì)商城系統(tǒng)的一種很好的推廣。