做好商城系統(tǒng)大促好評的攻略

　　剛過去的雙十一，活動熱度好像還在。作為電商們狂歡的大促活動，不只是一天搶流量那么簡單，更多的是考驗(yàn)商城系統(tǒng)服務(wù)的戰(zhàn)場，因?yàn)榉?wù)分?jǐn)?shù)很有可能被那么幾個不滿意的客戶就給拉下來了，所以面對這樣的大促活動，對于商城系統(tǒng)必須做足準(zhǔn)備。

　　情景一：促前振奮士氣

　　在進(jìn)行大促前，首先要做好內(nèi)功，把控好內(nèi)部工作人員的士氣。大促活動準(zhǔn)時正式開啟，同時客服和打包員也開始抓緊十二分精神進(jìn)行服務(wù)，對待工作人員，要采取前緊后松的工作政策。首先在大促前期，要告訴大家我們是這個活動的負(fù)責(zé)人，每一個人都要對自己本職的項(xiàng)目負(fù)起責(zé)任，做好自己的本職工作，同時要大家理解作為專業(yè)的電商人，活動對于我們意味著什么，在這個關(guān)鍵的時刻也是考驗(yàn)我們整個店鋪實(shí)力的時候，要告訴工作人員加班的意義是什么，目標(biāo)是什么(不要過多的對大家有硬性壓力，只要讓大家努力做好分配好的本職工作即可)。

　　在提升效率方面，可以在大促活動期間定制些簡單好用的賣家軟件，尤其是客服軟件，一款網(wǎng)上開店系統(tǒng)一方面可以提升客服效率，另一方面還可以實(shí)時了解客戶服務(wù)動態(tài)，對每一個客服人員做出合理評估。并在大促結(jié)束后也可以拿出幾個客服案例進(jìn)行分析，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎勵。在進(jìn)銷存系統(tǒng)方面則建議大家謹(jǐn)慎使用，選擇合適的，尤其在數(shù)據(jù)同步方面要多次驗(yàn)證，看看系統(tǒng)負(fù)荷能力。

　　在員工情緒方面，高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到干擾，所以，要做一個貼心店長，合理安排好大家的工作和休息時間，準(zhǔn)備好大家愛吃的零食和飲品，準(zhǔn)時訂餐，保證不要有工作人員因?yàn)檫^度工作引起的身體不適。同時要在一定時間內(nèi)給機(jī)會讓客服同事泄壓，不要輕易在工作中責(zé)罰客服，要告訴客服同事如果有買家不滿意或者爆粗口，上級會和大家共同努力解決問題。對于倉庫管理人員，賣家也要同樣予以關(guān)心關(guān)懷，在成功完成任務(wù)后給予相應(yīng)獎勵。

　　情景二： 促后巧妙催付

　　在活動前，需要有一個完善的電子商務(wù)解決方案，這樣有備無患。當(dāng)處理好一切內(nèi)部事務(wù)準(zhǔn)備后，回到原點(diǎn)還是要拿出銷量和業(yè)績，當(dāng)大促活動到來之際，很多買家蜂擁而至，拍下自己的喜歡的寶貝，但是這時買家通常不會及時付款因?yàn)榭赡苡型瑫r看到的寶貝進(jìn)行對比，這就對賣家造成不利。因?yàn)榛顒訋齑嬖O(shè)置一般是拍下減庫存，一個買家拍了，則另一個買家不能再進(jìn)行購買，如果拍下產(chǎn)品的買家最終決定不再購買而取消訂單，則這個寶貝就擱置了，又重新回到庫存中，所以這就要求賣家要有一個增加環(huán)節(jié)，就是催單。

　　商品添花色：付款完成，對于一些庫存少的商品，超賣現(xiàn)象讓人著實(shí)難受。當(dāng)寶貝庫存接近0時,如果多個買家付款購買此寶貝,將會出現(xiàn)“超賣缺貨”現(xiàn)象。責(zé)任不在買賣雙方，賣家不需要承擔(dān)賠償負(fù)責(zé)。唯一的解決方式就是：安撫客人情緒，有貨發(fā)貨，無貨退款，一般如果買家很喜歡的寶貝買不到時，多少會引發(fā)對商家的負(fù)面情緒，聰明的商家會給買家介紹類似款和一定的贈品補(bǔ)償，一般情況下，買家都會接受。

　　情景三：快遞服務(wù)

　　買家在大促活動已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備。但是仍有很多買家在郁悶“慢”這個字，對于快遞，只能實(shí)話實(shí)說求理解，但是做為賣家，仍然要用十二分的精神去服務(wù)好每一個人。即使面對再多再無聊的問題，客服也要做到第一時間回復(fù)，第一時間代表5～10秒內(nèi)回復(fù)，這時如果買家有疑問，如果沒有回答，只會引起買家的負(fù)面情緒，使其失去耐心，回復(fù)內(nèi)容可以請有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。對于有特殊要求的客戶，如可以完成，則做好備注工作;如果是過分要求，可以婉轉(zhuǎn)告訴他這是公司規(guī)定，實(shí)在無法完成，并且保證我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　當(dāng)然，面對類似雙十一這樣的大促活動，商品的質(zhì)量是基礎(chǔ)，上述的前提是內(nèi)功已經(jīng)過關(guān)的商城系統(tǒng)，也只有這樣，進(jìn)行大促活動才有意義。從內(nèi)到外，步步為營，盡量做到零差評。