【客服篇】學(xué)會(huì)把你的客戶分類
作為一個(gè)電商平臺(tái)的客服每天都會(huì)接觸的不同類型的客戶,雖然每個(gè)人都是不同的,但卻總有相似之處。作為一名優(yōu)秀的客戶,首先要了解每位客戶的特點(diǎn),學(xué)會(huì)把你的客戶分類管理,不僅會(huì)令你的工作更加輕松,對于提高平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和效率也具有極大的作用。
下面我們按照客戶行為特征把客戶分為五類,并針對不同情況來制定相應(yīng)對策略。
1、交際型: 有的客戶很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購買東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。
對于這種類型的客戶,我們要熱情如火,并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。
2、購買型: 有的顧客直接買下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評,對您的熱情很冷淡。
對于這種類型的客戶,不要浪費(fèi)太多的精力,如果執(zhí)著地和他(她)保持聯(lián)系,他(她)可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。
3、禮貌型: 本來因?yàn)橐患馁u的東東和您有了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?,她?huì)直接到您的店里再購買一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。
對于這種客戶,我們盡量要做到熱情,能多熱情就做到多熱情。
4、講價(jià)型: 講了還講,永不知足。
對于這種客戶,要咬緊牙關(guān),堅(jiān)持始終如一,保持您的微笑。
5、拍下不買型:
對于這種類型的客戶,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說哪個(gè)好,哪個(gè)不好。
以上我們只是按照客戶最直觀的購買行為來分類,實(shí)際上客戶還可以根據(jù)性格特征,心理特征等方面來進(jìn)行不同的區(qū)分,以實(shí)現(xiàn)滿足不同客戶更深層次的需求。
不管是傳統(tǒng)企業(yè),還是電子商務(wù)平臺(tái),客戶都是作為企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力,擁有客戶就意味著企業(yè)擁有市場。但是不同的客戶帶來的價(jià)值會(huì)不同,因此對客戶進(jìn)行價(jià)值分類就非常必要,應(yīng)對不同的客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來利益的最大化,同時(shí)也能很好的適應(yīng)客戶需求不同變化,提升企業(yè)的核心競爭力。