支付寶人工智能客服取代人工客服
人工智能現(xiàn)在一直是互聯(lián)網(wǎng)大戶們追逐的目標(biāo),最近支付寶啟用人工智能客服代替客服,肯定不少人都會(huì)像小編一樣質(zhì)疑支付包人工智能客服真能取代人工客服嗎?
客戶服務(wù)中心作為企業(yè)成本中心的日子可能就要結(jié)束了。對(duì)于目前還在客服崗位上的員工來說,這應(yīng)該不是什么好消息。最近,支付寶宣布推出智能客服。相較于傳統(tǒng)的機(jī)器人客服而言,智能客服不僅能理解客戶說話的上下文,還具備自我學(xué)習(xí)能力,變得越來越聰明,其專業(yè)能力相當(dāng)于一個(gè)普通大學(xué)生接受了數(shù)個(gè)小時(shí)專業(yè)培訓(xùn)。
智能機(jī)器人的研發(fā)者是螞蟻金服旗下的智能服務(wù)技術(shù)部,該團(tuán)隊(duì)包含10余人,專注于人工智能研發(fā)。而據(jù)了解,支付寶所用的新一代機(jī)器人只是起步階段,還主要應(yīng)用在花唄、余額寶、招財(cái)寶、密碼等幾項(xiàng)業(yè)務(wù)上,后續(xù)很快會(huì)應(yīng)用到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域,覆蓋所有的客服領(lǐng)域,最終成為金融顧問。
重要的是,智能客服不用領(lǐng)工資、不用吃飯、不用睡覺、7×24工作,如果智能客戶廣泛推廣開來,恐怕全國的客服群體都將哭暈在辦公桌上。
業(yè)務(wù)能力媲美大學(xué)生
在不久前上線的支付寶9.0“我的客服”內(nèi),入駐的小俊、糖糖和安娜,就是支付寶自己研發(fā)的新一代智能機(jī)器人客服。
而目前市面上存在的傳統(tǒng)機(jī)器人客服實(shí)際上只是一個(gè)比較特別的搜索引擎,建立一個(gè)常見問題解答的數(shù)據(jù)庫,用戶有疑問時(shí),輸入關(guān)鍵詞去庫中匹配。
這樣的機(jī)器人往往只能回答一些正兒八經(jīng)的查詢,比如“余額寶收益計(jì)算公式”,但是沒有辦法處理一些更像日常對(duì)話的提問,如“余額寶是怎么賺錢的”。實(shí)際使用中,用戶提問往往較口語化,且一個(gè)問題分成幾句表達(dá),如此,以前的機(jī)器人客服不僅解答不了疑問,甚至連用戶在問什么都搞不明白。
相比起來,智能客服不僅能理解非??谡Z化的問題,能理解特殊的問題焦點(diǎn),能根據(jù)上文信息推斷用戶問題的真正涵義,甚至能明白某個(gè)用戶問題不夠完整,再反問用戶、要求用戶提供更多信息。它還會(huì)自我學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí)讓自己變得越來越聰明。
螞蟻金服稱,智能機(jī)器人客服推出后,對(duì)用戶提問的匹配程度相比上一代傳統(tǒng)機(jī)器人客服提升了20多個(gè)百分點(diǎn)。
另外,效率也有所提升。據(jù)測算,普通支付寶云客服要完成5輪問答,大概需要30-60秒,而智能機(jī)器人客服完成5輪問答所需時(shí)間大概為1秒鐘。這就意味著智能機(jī)器人跟普通人的效率比在1:30—1:60。
螞蟻金服認(rèn)為,智能機(jī)器人客服解答問題的能力,跟支付寶外包的普通“云客服”(一些人利用閑置時(shí)間,經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后來擔(dān)任客服的任務(wù),叫云客服)水平相當(dāng)。而要成為支付寶的云客服,則需要經(jīng)過一周的培訓(xùn),然后再通過一系列的考試。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的科學(xué)家李智灝說,目前的智能客戶機(jī)器人,專業(yè)能力相當(dāng)于一個(gè)普通大學(xué)生接受了數(shù)個(gè)小時(shí)專業(yè)培訓(xùn)。
支付寶人工智能客服真可以取代人工客服嗎?小編覺得至少目前是不可以的,人工智能到底只是一些程序,并不能真正取代人工客服。