優(yōu)秀的電商要擅長治未病

周末因為寫一篇論文，被迫閱讀了許多文章和書籍。這里先分享兩句有意思的話：1、“忙碌不代表有效率。那些認(rèn)為“只要所有環(huán)節(jié)各自能做到最好，企業(yè)整體必然會有最大改進”的觀點并不正確。單單個別改進每個環(huán)節(jié)，往往事與愿違，必須集中有限的資源用在整個系統(tǒng)中最重要的地方（瓶頸），才能達到最大的效益。”（豆瓣上關(guān)于高德拉特《目標(biāo)》的一個書評）。2、“如果不處理好問題，問題就會演變危機”。（上海大學(xué)危機與問題管理研究中心主任孫繼偉的一段話）這兩句話合為一句話，就是優(yōu)秀的企業(yè)要擅長治未病，提前發(fā)現(xiàn)和解決瓶頸問題。那么現(xiàn)在電商的瓶頸問題有哪些呢？

一、大品類和小品類。電子商務(wù)觀察員魯振旺最近發(fā)微博說：“電商的大金礦品類已經(jīng)有兩個，第一個是服裝，第二個是3C數(shù)碼，都是2000億以上規(guī)模，現(xiàn)在馬上有第三個，就是食品，阿里系和京東等都在積極傾斜，幾個前年不佳的干果類兄弟去年都開始賺錢”。食品的周轉(zhuǎn)率比較快，因此沃爾瑪一半營業(yè)收入來自食品。食品也是一種引流性產(chǎn)品，因為中國居民有每天吃新鮮食品的習(xí)慣。食品也是讓中國工商局長幾乎落淚的產(chǎn)品，最近香港禁止大陸居民帶奶粉出境，食品安全問題令政府部門很尷尬。

電商經(jīng)營食品，可謂“偏向虎山行”。能做好食品電商，才有下一個網(wǎng)絡(luò)超市的夢。其實，順豐早就看到了這一點，而且先從進口食品開始切入。娃哈哈的線下百貨公司娃歐據(jù)說有點冷清，娃哈哈也會發(fā)力于線上。大品類的競爭將高手如云，特別是食品必需對前端供應(yīng)鏈進行良好的整合。“農(nóng)超對接”已經(jīng)推行了幾年，但是超市在標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)化、信息化等方面做的都不夠到位。這意味著大品類為中小電商提供了生存空間，精細(xì)化運作的電商會有自己的用戶群。小品類是小微企業(yè)的生存空間。象二手圖書市場就可以繼續(xù)細(xì)分下去，現(xiàn)在真正難找到的是二手書，如果再提升服務(wù)，就會有溢價空間。

二、渠道模式和供應(yīng)鏈模式。線下競爭中，渠道模式在和供應(yīng)鏈模式的競爭中幾乎完敗。這主要因為：1、渠道模式一般是本地化模式，而供應(yīng)鏈模式是全國乃至全球采購，具有規(guī)模和成本優(yōu)勢。2、市場需求快速變化，以快品牌為代表的供應(yīng)鏈模式對市場需求的響應(yīng)速度更快，而渠道模式經(jīng)過多層次的傳遞，做不到前者的少量、多款和快速反應(yīng)，因此渠道模式為主的企業(yè)產(chǎn)生了大量的庫存。

3、渠道模式的利益相關(guān)方數(shù)量比較多，不利于統(tǒng)一管理。供應(yīng)鏈模式更容易自我復(fù)制，形成有效的連鎖體系。目前，電子商務(wù)也存在渠道模式和供應(yīng)鏈模式的競爭。只不過淘寶是渠道+平臺；而京東商城是供應(yīng)鏈+平臺。淘寶的平臺力更強一些，因此和京東商城打了一個平手。從長遠(yuǎn)看，淘寶的渠道模式的弱點會暴露，而京東商城的平臺力會增強，這一點在2012年已經(jīng)顯現(xiàn)。

三、服務(wù)模式和社會化電商。渠道模式?jīng)]有供應(yīng)鏈模式強悍，但也有供應(yīng)鏈模式?jīng)]有的優(yōu)點就是服務(wù)。什么是服務(wù)，這里舉一個例子。昨天看到《中國企業(yè)家》雜志發(fā)的一條微博：“【十年居然沒被釣魚執(zhí)法，他很幸運】北京有一位奔馳車主王永，10年來一直堅持免費向路人提供順風(fēng)車，他的車也被戲稱為“世界上載人最多的奔馳車”。他22歲來京創(chuàng)業(yè)，目前身家過億。在他的帶動下，越來越多的人加入到了免費順風(fēng)車的行動中來。|有網(wǎng)友說，十年居然沒被釣魚執(zhí)法，他很幸運。他是品牌中國產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長王永。”

這一條微博之所以感動了我，是因為從產(chǎn)品到服務(wù)，企業(yè)必須克服人性中的心魔。大多數(shù)企業(yè)和大多數(shù)人是自我為中心的，而商道和人性相反，最有服務(wù)意識的企業(yè)往往能夠長存。大量創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的失敗其實就是因為缺乏服務(wù)意識，以產(chǎn)品驅(qū)動或技術(shù)驅(qū)動為導(dǎo)向，提供用戶不需要的東西。之前已經(jīng)在《“三雙鞋”：京東商城離美捷步只差一步》等文章中反復(fù)說過一個觀點，電商要建品牌，必需先建立服務(wù)品牌。但這里需要說明的是，建立了服務(wù)品牌的美捷步依然被亞馬遜收購，服務(wù)品牌以及背后的服務(wù)模式有著深刻的內(nèi)涵。建立高效率、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要真正升級社會化電商。關(guān)于社會化電商這個話題“請看續(xù)集”。

具有諷刺意義的是，口水戰(zhàn)和營銷戰(zhàn)解決不了上面提到的電商的三個瓶頸問題。陳歐體很流行，但是明顯缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)，這就是所謂的心魔。京東商城命系開放平臺，但是雕爺提到的問題是對的，供應(yīng)商需要得到好的服務(wù)，而現(xiàn)在一個運營人員對數(shù)百供應(yīng)商，每個月還要完成上千萬銷售額，服務(wù)模式根本不成立。但是，不建立服務(wù)模式，電商就沒有活路。因為線下無論是沃爾瑪?shù)娜蚬?yīng)鏈，還是快品牌的時尚供應(yīng)鏈，以及屈臣氏的專業(yè)服務(wù)鏈都非常強大。電商只能升級為社會化電商才能與之抗衡。忙碌不代表有效率。問題處理不好就會演變危機。電商應(yīng)該早治未病，不要在單一或落后的模式中一直跑下去。