淘寶大賣家如何處理中差評(píng)?

2012-03-12|HiShop
導(dǎo)讀不少朋友說(shuō)2012年是電商 精細(xì)化 運(yùn)營(yíng) 年, 精細(xì)化 運(yùn)營(yíng) 只是是個(gè)方向,是個(gè)概念,不同層次的人理解相差會(huì)很大,而且很多電商從業(yè)者尤其是 淘寶 集市的那些大 賣家 們,很多人是不知道什么叫精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。 對(duì)于 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念,我是非常贊同的,電商血拼...

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不少朋友說(shuō)2012年是電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)年,精細(xì)化運(yùn)營(yíng)只是是個(gè)方向,是個(gè)概念,不同層次的人理解相差會(huì)很大,而且很多電商從業(yè)者尤其是淘寶集市的那些大賣家們,很多人是不知道什么叫精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念,我是非常贊同的,電商血拼到今天,是到了該重視精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候了。但再好的經(jīng)營(yíng)理念也需要落地,然而精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是涵蓋整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的,太大太廣了。所以就需要從一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)切入剖析,我就以淘寶集市大賣家的中差評(píng)售后作為切入點(diǎn),來(lái)談?wù)勎覍?duì)電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的理解。

淘寶大賣家如何處理中差評(píng)?

近日走訪了幾家在杭州的5皇冠—3金冠的淘寶大賣家,這些店輔的售后客服團(tuán)隊(duì)可謂精兵強(qiáng)將云集之地,尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟,其處理中差評(píng)效率之高,令人嘆為觀止。當(dāng)然,這與他們長(zhǎng)期與淘寶買家的交流溝通中所練就的臭覺(jué)和技巧是離不開(kāi)的。

對(duì)于淘寶集市賣家來(lái)說(shuō),中差評(píng)是永遠(yuǎn)的痛,也是永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的坎。我本人在開(kāi)淘寶店的幾年經(jīng)歷中,也經(jīng)歷過(guò)很多次,其過(guò)程之煩惱,結(jié)局之無(wú)耐,像個(gè)五味雜瓶,個(gè)中滋味只有親身經(jīng)歷過(guò)的人才會(huì)有深刻的體會(huì)。

言歸正傳,切入正題。走訪這些大賣家的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)交流經(jīng)驗(yàn)下來(lái),結(jié)合本人的一些心得體會(huì)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn),對(duì)于這些大賣家在中差評(píng)售后處理方面的方法思路,總結(jié)整理主要有以下幾點(diǎn):

 

1、  時(shí)效性第一

何為時(shí)效性:在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家

在我走訪的淘寶大賣家里,有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的:

他們配備一個(gè)客服專門只做一件事情:不停的刷新交易列表,一旦有買家評(píng)價(jià),就立即回評(píng),然后刷新評(píng)價(jià)列表,找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息,然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服,接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

他們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力,既人肉方式,但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法,正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。

正如他們的售后主管所言:我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式,但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái),這種流程和方式是最有效的,處理效率是最高的。

他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人,平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng),單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng),這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件,好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō),所起到的作用是相當(dāng)重要的,非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在提高)。

其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性,但顯然理解程度各不一樣,有的是間隔幾小時(shí)處理一次,有的是每天處理一次。

 那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢?

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道,在買家給出中差評(píng)后,如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通,無(wú)疑解決效率是最高的(職業(yè)差評(píng)師除外),時(shí)間拖的越久,解決的可能性就越小,付出的補(bǔ)償可能更大,挽救成回頭客的可能性就越小,原因就是如此簡(jiǎn)單。

 

2、  溝通時(shí)間點(diǎn)選擇

在與買家溝通之前,都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。

根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè),對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢,減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

 

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