網(wǎng)店中差評(píng)處理流程及方法

2011-12-15|HiShop
導(dǎo)讀看看在處理 中差 評(píng)前要準(zhǔn)備什么工作? 1:給買(mǎi) 家電 話(huà)或者旺旺前的準(zhǔn)備工作: 了解中差評(píng)的內(nèi)容,購(gòu)買(mǎi)款式,當(dāng)時(shí)的聊天記錄,分析大致原因??纯词?質(zhì)量 問(wèn)題 ,還是客服的服務(wù)態(tài)度 問(wèn)題 ,還是物流的原因,這些都要清楚。針對(duì)中差評(píng)的態(tài)度,首先要抱著積...

 看看在處理中差評(píng)前要準(zhǔn)備什么工作?

  1:給買(mǎi)家電話(huà)或者旺旺前的準(zhǔn)備工作:

  了解中差評(píng)的內(nèi)容,購(gòu)買(mǎi)款式,當(dāng)時(shí)的聊天記錄,分析大致原因。看看是質(zhì)量問(wèn)題,還是客服的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,還是物流的原因,這些都要清楚。針對(duì)中差評(píng)的態(tài)度,首先要抱著積極的態(tài)度去和客戶(hù)溝通。另外對(duì)自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解,在后面的聊天過(guò)程中才能有效的溝通和解決。

  就比如第一個(gè),是包帶有問(wèn)題,一般能說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題,買(mǎi)家如實(shí)反饋了,而且主動(dòng)聯(lián)系了我們,但是我們確很久沒(méi)回復(fù),那這個(gè)肯定是我們有多重問(wèn)題。 一是質(zhì)量,二是聯(lián)系不及時(shí)。如果我們自己能在第一時(shí)間去聯(lián)系好買(mǎi)家,買(mǎi)家是不是可以對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意呢?我想答案不得而知。第二個(gè)是,“還好,比我想象中的大了點(diǎn)”說(shuō)明買(mǎi)家很有可能只是糾結(jié)在大小了而已,處理起來(lái)一般都是比較簡(jiǎn)單的。 同時(shí)也要去查看聊天記錄,看跟蹤物流,全方位的了解下。

  2:給買(mǎi)家打電話(huà)或者旺旺聊天的開(kāi)場(chǎng)白:

  您好,我是的XX店鋪的售后專(zhuān)員,我叫什么名字,我想給您個(gè)回訪(fǎng),您看現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?或者是旺旺聊天方便嗎?  做這個(gè)目的很簡(jiǎn)單,我們要征求買(mǎi)家的意見(jiàn),如果不方便就確認(rèn)什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話(huà),再打過(guò)去,給買(mǎi)家留下個(gè)好印象,這個(gè)和第一次見(jiàn)面是一樣的道理!如果正好也可以有時(shí)間接這通電話(huà),那么做先做回訪(fǎng),包包使用的怎么樣那?朋友反饋感覺(jué)包包搭配起來(lái)怎么樣那?等等這些話(huà)天地的事情都是要做的,而且是要一一記錄下來(lái),不是說(shuō)你聽(tīng)買(mǎi)家說(shuō)了就是說(shuō)了,這樣對(duì)下面問(wèn)題的處理就有的放矢了。

  3:電話(huà)或者旺旺中引入正題:

  是這樣子的,看您在我們家購(gòu)買(mǎi)了包包,已經(jīng)給我們確定收貨了噢,但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢,您說(shuō)(評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍)。

  這個(gè)時(shí)候要特別認(rèn)真傾聽(tīng),并做好記錄,看看問(wèn)題究竟出在哪里。不知道您是哪里不滿(mǎn)意呢?(傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà),需要不時(shí)和顧客確定,讓顧客說(shuō)完,再進(jìn)行解釋?zhuān)?/p>

 ?。ㄒ陨先c(diǎn)是讓你怎么開(kāi)始處理一個(gè)中差評(píng)的基本流程)下面進(jìn)行總結(jié)其中要注意的點(diǎn)和細(xì)節(jié):

  打電話(huà)時(shí)候語(yǔ)氣很重要,打電話(huà)時(shí)候的語(yǔ)氣最重要的是要客戶(hù)放松警惕,客戶(hù)都是很敏感的我們要打消客戶(hù)對(duì)我們的警惕心理。只有這樣客戶(hù)才會(huì)相信我們才會(huì)把問(wèn)題告訴我們的我們也就可以找到缺口和客戶(hù)溝通??蛻?hù)把問(wèn)題拋出來(lái)之后我們給他們解釋之后她肯定是理解的,這個(gè)時(shí)候才是我們拋出我們問(wèn)題的時(shí)候,有很多客戶(hù)她是不理解中差評(píng)對(duì)我們的威脅的,所以我們說(shuō)我們自己的問(wèn)題的時(shí)候也不用低聲下氣的,應(yīng)當(dāng)不卑不亢。

  電話(huà)或者旺旺聊天過(guò)程中解決疑義的方法細(xì)則:(每個(gè)行業(yè)都是有不同的問(wèn)題,請(qǐng)自行歸納總結(jié))

  A:色差:比如是色差問(wèn)題,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的,掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差,希望您可以理解。

  B:氣味:關(guān)于氣味問(wèn)題,因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線(xiàn)就發(fā)給買(mǎi)家了,沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài),所以或多或少都是有點(diǎn)味道的,親只要通風(fēng)幾天就好了!

  C:價(jià)格:關(guān)于價(jià)格問(wèn)題,針對(duì)這種問(wèn)題需要謹(jǐn)慎回答,您收到包包性?xún)r(jià)比是非常高的,比如賣(mài)點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話(huà)不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的,希望您可以理解。

  D:質(zhì)量:關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題,第一和買(mǎi)家確定,我們是支持7天無(wú)理由退換的,包包出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢,麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。

  E:如果買(mǎi)家的問(wèn)題你當(dāng)時(shí)無(wú)法去解決,那么和買(mǎi)家確定下,去幫他申請(qǐng)主管。稍后給他來(lái)電。其他問(wèn)題,這些需要大家在平時(shí)的工作積累…

  這個(gè)時(shí)候有個(gè)買(mǎi)家是愿意修改的,有的買(mǎi)家還是有不愿意修改的。那我們就要分類(lèi)了!

  顧客接受修改評(píng)價(jià),我們就要感謝買(mǎi)家:感謝您的理解,謝謝您幫我們修改這個(gè)評(píng)價(jià)…可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等

  顧客不接受修改評(píng)價(jià):那么可以給買(mǎi)家一些補(bǔ)償?shù)拇胧@個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪,自己制定好。

  針對(duì)暫時(shí)沒(méi)有修改的,我們要做好備注,進(jìn)行二次跟進(jìn):

  我們要給客戶(hù)核實(shí)時(shí)間,而且給客戶(hù)核對(duì)下下次打電話(huà)的時(shí)間。核實(shí)時(shí)間呢,是為了加深客戶(hù)最這件事情的印象,一般客戶(hù)說(shuō)什么時(shí)間能改就說(shuō)明他那段時(shí)間是比較空閑的,那我們核實(shí)了時(shí)間客戶(hù)在那個(gè)時(shí)間段一般都會(huì)想起來(lái)的。核實(shí)下次電話(huà)時(shí)間,有的客戶(hù)很可能是隨口答應(yīng)給我們改的,但是沒(méi)有放心上,所以我們要說(shuō)下次給你打電話(huà)的時(shí)間這樣她會(huì)覺(jué)得不好意思,當(dāng)然也比較煩我們打電話(huà)給她,這樣我們的目的就達(dá)到了。

  跟進(jìn)中差評(píng)的時(shí)候需要把每次跟進(jìn)進(jìn)行梳理,把結(jié)果寫(xiě)上,下次聯(lián)系時(shí)間也要確定。至于怎么備注,你可以用表格,用淘寶自己的備注都可以。下面是我個(gè)人的兩種方式,這樣對(duì)以后的管理都會(huì)很有幫助。

  中差評(píng)的修改方法:修改的方法是進(jìn)入 我的淘寶-信用管理-評(píng)價(jià)管理-給他人的評(píng)價(jià)。然后找到這個(gè)交易,點(diǎn)擊 我要修改,然后進(jìn)去修改下就可以了

  中差評(píng)的解釋?zhuān)耗壳爸胁钤u(píng)是3天生效,1個(gè)月就無(wú)法修改,在最后一天需要進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋掉。
 

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