淘寶大賣家如何處理中差評？

本文出自大鳥，

不少朋友說2012年是電商精細(xì)化運營年，精細(xì)化運營只是是個方向，是個概念，不同層次的人理解相差會很大，而且很多電商從業(yè)者尤其是淘寶集市的那些大賣家們，很多人是不知道什么叫精細(xì)化運營。

對于精細(xì)化運營這個理念，我是非常贊同的，電商血拼到今天，是到了該重視精細(xì)化運營的時候了。但再好的經(jīng)營理念也需要落地，然而精細(xì)化運營是涵蓋整個經(jīng)營過程的，太大太廣了。所以就需要從一個一個環(huán)節(jié)切入剖析，我就以淘寶集市大賣家的中差評售后作為切入點，來談?wù)勎覍﹄娚叹?xì)化運營的理解。

近日走訪了幾家在杭州的5皇冠—3金冠的淘寶大賣家，這些店輔的售后客服團(tuán)隊可謂精兵強將云集之地，尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟，其處理中差評效率之高，令人嘆為觀止。當(dāng)然，這與他們長期與淘寶買家的交流溝通中所練就的臭覺和技巧是離不開的。

對于淘寶集市賣家來說，中差評是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無法逾越的坎。我本人在開淘寶店的幾年經(jīng)歷中，也經(jīng)歷過很多次，其過程之煩惱，結(jié)局之無耐，像個五味雜瓶，個中滋味只有親身經(jīng)歷過的人才會有深刻的體會。

言歸正傳，切入正題。走訪這些大賣家的中差評售后團(tuán)隊交流經(jīng)驗下來，結(jié)合本人的一些心得體會和實際經(jīng)驗，對于這些大賣家在中差評售后處理方面的方法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點：

1、  時效性第一

何為時效性：在最短的時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家

在我走訪的淘寶大賣家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：

他們配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。

正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。

他們的中差評售后團(tuán)隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營風(fēng)險（淘寶對賣家服務(wù)的要求年年在提高）。

其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。

 那么我們就來分析下時效性為神馬第一呢？

有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

2、  溝通時間點選擇

在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。

根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。