這一年 本地生活服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯完全變了

在支付寶口碑將雙12打造成一個(gè)本地生活服務(wù)節(jié)日的當(dāng)口，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)正式宣布組建餐飲生態(tài)業(yè)務(wù)部，深入餐飲產(chǎn)業(yè)鏈上游為商家服務(wù)。

很巧的是，在口碑雙12溝通會(huì)上，口碑CEO范馳也明確強(qiáng)調(diào)，不要把口碑當(dāng)作To C來看，口碑服務(wù)的是B端商家，不直接服務(wù)用戶。今天即便把支付寶里口碑的Tab頁拿掉，也不會(huì)絲毫影響口碑每天1500萬筆的交易。

作為本地生活里最大的兩個(gè)平臺(tái)，這樣的發(fā)聲宣示了本地生活服務(wù)類的平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)從C端流量補(bǔ)貼搶奪已正式進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈上游商家服務(wù)能力的PK。這其中，餐飲又是競(jìng)爭(zhēng)最激烈最先鋒的戰(zhàn)場(chǎng)。

補(bǔ)貼是拼流量、拼單量，產(chǎn)業(yè)上游拼什么？

1.數(shù)據(jù)化線下商家的能力。

中國餐飲業(yè)一年GMV3.5萬億，但中國餐飲百強(qiáng)加在一起的銷售不過3000億。在這樣一個(gè)非常分散的行業(yè)，大部分企業(yè)沒有CRM、ERP軟件，只有簡(jiǎn)單的收銀系統(tǒng)。

支付、掃碼點(diǎn)餐包括外賣解決的都是餐飲行業(yè)基本的數(shù)據(jù)化問題，經(jīng)過過去一年美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、支付寶、微信等的大力普及，今天這一步已實(shí)現(xiàn)很好的解決。

例如支付寶與肯德基合作，肯德基可以平均為每位顧客節(jié)省8秒的結(jié)賬時(shí)間；與金鼎軒合作后，門店服務(wù)員人數(shù)減少了一半，一個(gè)門店一年預(yù)計(jì)節(jié)省人力成本30-40萬。同時(shí)，翻臺(tái)率提升了近30%，每天通過掃碼點(diǎn)菜的顧客占總營業(yè)臺(tái)數(shù)超過50%以上。

據(jù)江邊城外外集團(tuán)總經(jīng)理孟洪波介紹，以往餐廳發(fā)放優(yōu)惠券的返回率最高只有5%，但通過跟口碑合作，在江邊城外的烤魚節(jié)上，三天時(shí)間發(fā)出的15000份會(huì)員優(yōu)惠券，返回的有8300份，是一個(gè)完全沒有想到的數(shù)據(jù)。

外賣也是一種將餐廳商品數(shù)據(jù)化、在線化的方式，百度外賣、美團(tuán)外賣、口碑外賣等均為商家提供外賣管理系統(tǒng)。只不過外賣數(shù)據(jù)化與門店的客流和訂單完全割裂，并沒有打通。

2.數(shù)據(jù)化指導(dǎo)營銷決策和全鏈路的服務(wù)能力。

商品數(shù)據(jù)化、訂單數(shù)據(jù)化、會(huì)員數(shù)據(jù)化之后，商家真正需要的是對(duì)這些數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力，對(duì)整個(gè)餐飲鏈條從采購到制作銷售的全鏈條管理能力，而這種能力是很多商家無法具備的。

“所有的餐飲都想做自己的會(huì)員系統(tǒng)，后來發(fā)現(xiàn)做會(huì)員系統(tǒng)非常難，不是你弄幾個(gè)人，弄一套系統(tǒng)就完成了。你要有分析，拿到數(shù)據(jù)以后怎么去用？比如客人畫像畫出來，你怎么去維護(hù)他？”孟洪波以會(huì)員為例，一個(gè)會(huì)員就是一個(gè)個(gè)體，想整體維護(hù)特別難，有的餐飲建了自己的會(huì)員中心和軟件，最終發(fā)現(xiàn)維護(hù)的人員成本、設(shè)備成本非常高。

據(jù)了解，江邊城外全國有50多家門店，57萬會(huì)員，要將這些會(huì)員數(shù)據(jù)分類細(xì)化、搞促銷，非常需要策劃營銷能力。而這種能力，對(duì)分散的餐飲市場(chǎng)來說，幾乎是一個(gè)無法靠自身解決的痛點(diǎn)。

另如，哪些餐品配在一起更好？如何選址？每天應(yīng)該采購多少食材？服務(wù)員怎么管理？等等后廚和供應(yīng)鏈的管理，都需要不同的服務(wù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)化工具，實(shí)現(xiàn)全鏈條的數(shù)據(jù)化管理和運(yùn)營。而這些餐飲類商家的痛點(diǎn)都急需第三方服務(wù)來解決。

目前，整個(gè)餐飲服務(wù)市場(chǎng)基本處于該階段的比拼。

范馳稱，2017年口碑一定要做的一個(gè)產(chǎn)品叫口碑爆款，實(shí)現(xiàn)餐飲類最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品半成品的共享。“比如我們現(xiàn)在跟新辣道談，他有個(gè)產(chǎn)品是小龍蝦，可以做成半成品，任何一個(gè)餐廳只要接到口碑，都可以像采購ERP或CRM軟件一樣采購這個(gè)小龍蝦，每個(gè)商戶就不用自己做，可以直接采購半成品，再加工。”

口碑爆款就是一個(gè)深入餐飲上游采購的服務(wù)，涉及冷鏈配送、訂單跟蹤管理等一整套系統(tǒng)。

比拼方式：開放平臺(tái)

異曲同工的是，在如何深度服務(wù)商家這個(gè)解決方案上，口碑、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、微信等基本都選擇通過開放平臺(tái)方式。

據(jù)Hi商學(xué)院網(wǎng)了解，口碑建立了服務(wù)市場(chǎng)，面向商家提供全鏈路能力，例如原材料采購、物流倉儲(chǔ)、門店管理、人員培訓(xùn)。在口碑的商家服務(wù)市場(chǎng)，商家可以采購這些服務(wù)，讓市場(chǎng)上專業(yè)的機(jī)構(gòu)來幫助他搞定這一切。

目前口碑服務(wù)市場(chǎng)主要提供“店鋪插件”、“店鋪管理”、“商品管理”、“攝影服務(wù)”、“店鋪裝修”、“顧客管理”、“運(yùn)營推廣”、“商業(yè)服務(wù)”、“收銀支付”、“供應(yīng)鏈管理”等十大類400多小類的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具。

截止今年11月，已有超過37萬商家采購并在日常運(yùn)營中頻繁使用這些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具，從使用頻次上看，使用頻次排名前五的服務(wù)工具有以雅座為代表的“會(huì)員營銷”、以小雅為代表的“餐飲crm”、以二維火、米客互聯(lián)為代表的“掃碼點(diǎn)餐”、以美味不用等為代表的“預(yù)約排號(hào)”以及主要應(yīng)用于麗人、KTV、運(yùn)動(dòng)健身等泛行業(yè)業(yè)態(tài)的“商品管理”。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)餐飲平臺(tái)也自今年7月底成立，經(jīng)過四個(gè)月的戰(zhàn)略部署，已完成組織調(diào)整。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)方面稱，其餐飲開放平臺(tái)目前首先致力于解決線上餐飲軟件入口的標(biāo)準(zhǔn)化問題——根據(jù)商家需求，建立接口標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)接更好的餐飲軟件企業(yè)，從而將美團(tuán)點(diǎn)評(píng)沉淀的業(yè)務(wù)能力開放給這些餐飲軟件企業(yè)。同時(shí)，也讓更多的商家使用符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的餐飲軟件，使得商家的經(jīng)營效率更高、成本更低。

據(jù)悉，目前已有近200家餐飲軟件服務(wù)商加入美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的餐飲開放平臺(tái)，其中包括餐行健、天子星、天財(cái)商龍，屏芯、食為天信息（黑馬）、卓驥大家來、五味、客如云等。

微信也是一貫的開放平臺(tái)策略，引入餐飲類服務(wù)商，可與微信商城、微信公眾服務(wù)號(hào)、卡券等打通，實(shí)現(xiàn)支付、掃碼點(diǎn)餐、排隊(duì)等功能。

能力值誰最優(yōu)？

在服務(wù)商家能力上，口碑目前對(duì)餐飲類商家提供的服務(wù)方式最廣、服務(wù)深度最深?？诒谐^150萬商家，其中餐飲商家有120萬。

據(jù)口碑CEO范馳介紹，口碑的ISV分成兩類，一類是接支付的，像哆啦寶、錢房等有一個(gè)收銀方案，可以實(shí)現(xiàn)支付寶、微信支付、刷卡等任何一種支付方式；第二種是給商家提供價(jià)值的，像二維火、雅座等可以提供掃碼點(diǎn)餐、排隊(duì)、營銷、CRM等。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方案提供商，則通過投資實(shí)現(xiàn)利益分享和管控。

“光是點(diǎn)菜沒有價(jià)值，只是一個(gè)功能，但點(diǎn)菜后面有很多營銷，比如可以幫助商戶推薦哪些菜品配在一起是最好的組合，管理商戶的庫存等等?；谟脩羰褂玫捏w驗(yàn)，后面的營銷功能非常重要，我覺得這是ISV價(jià)值。”范馳稱。

目前，對(duì)接支付的，直接跟支付寶團(tuán)隊(duì)對(duì)接，口碑則主要對(duì)接需要服務(wù)性的商家。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)雖然跟口碑提供的服務(wù)類似，但缺少支付環(huán)節(jié)，好在其前期通過團(tuán)購等在餐飲行業(yè)有大量的用戶積累和商戶沉淀，可以圍繞原有商戶深化服務(wù)能力。據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)此前公布的數(shù)據(jù)，已有商家數(shù)量超過300萬。

微信相對(duì)口碑和大眾點(diǎn)評(píng)是餐飲行業(yè)的后來者，雖然也實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)餐等多種服務(wù)，但對(duì)餐飲商家的服務(wù)深度和專業(yè)度顯然不及前兩者。但微信支付得益于微信本身的使用高頻，在支付端擁有較高的占有率優(yōu)勢(shì)。據(jù)Hi商學(xué)院網(wǎng)了解，在多數(shù)線下百貨商場(chǎng)的移動(dòng)支付占比重，微信支付的占有率都要高于支付寶。

下一步還能做什么？

全鏈條實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化之后還可以干什么？

幾乎所有的餐飲相關(guān)從業(yè)者都想做的，就是餐飲類的供應(yīng)鏈金融服務(wù)。目前，背靠螞蟻金服一整套金融體系，口碑已最先展開餐飲領(lǐng)域的相關(guān)金融服務(wù)，已服務(wù)3萬多商家，發(fā)放13億貸款，商家平均貸款金額在4.3萬元左右。

此外，保險(xiǎn)和消費(fèi)金融也是金融服務(wù)的一大市場(chǎng)。據(jù)范馳介紹，今年雙12口碑還上線了一款“吃壞肚子賠償”的保險(xiǎn)在上海試點(diǎn)。螞蟻金服的消費(fèi)金融產(chǎn)品花唄也已隨著支付寶和口碑進(jìn)入線下，在線下購物消費(fèi)，可以直接使用花唄。今年雙12，支付寶的境外商家也全面支持花唄，為中國游客出境游提供支付便利。

第二個(gè)可以做的是服務(wù)能力的開放。范馳給口碑的定位是本地化生活服務(wù)，這種服務(wù)能力可以開放給所有流量入口。

“今天滴滴、高德地圖說要做本地生活服務(wù)，他不需要一家一家簽商家，一家一家把評(píng)論做起來，然后再把優(yōu)惠券放進(jìn)去，直接用我就好了，一瞬間就可以有所有的本地化服務(wù)，就像我們也在用高德地圖服務(wù)一樣。”目前口碑只服務(wù)于支付寶，未來口碑的服務(wù)可以無處不在。

這樣的定位讓口碑一直在弱化直接面對(duì)用戶，雖然口碑有獨(dú)立APP，但并不強(qiáng)推，主要的入口則是根植于支付寶。范馳稱，未來甚至不希望出現(xiàn)在支付寶，弱化入口呈現(xiàn)，成為一個(gè)生活服務(wù)業(yè)無處不在的隱藏服務(wù)巨頭。