論O2O餐飲調(diào)動(dòng)服務(wù)員的重要性

2015-03-12|HiShop
導(dǎo)讀:O2O餐飲還在不斷燒錢,餓了么和美團(tuán)外賣依舊打得不可開交。餐飲業(yè)都想跟上時(shí)代的步伐,用上O2O。但是O2O餐飲卻并不簡(jiǎn)單,餐飲O2O一個(gè)重要點(diǎn)就是調(diào)動(dòng)服務(wù)員。...

論O2O餐飲調(diào)動(dòng)服務(wù)員的重要性

餐飲O2O

  O2O餐飲還在不斷燒錢,餓了么和美團(tuán)外賣依舊打得不可開交。餐飲業(yè)都想跟上時(shí)代的步伐,用上O2O。但是O2O餐飲卻并不簡(jiǎn)單,餐飲O2O一個(gè)重要點(diǎn)就是調(diào)動(dòng)服務(wù)員。

  為什么?因?yàn)椴宛^大多沒開門呀!很多餐館都要等到元宵節(jié)過(guò)后才開門,有的甚至更晚,這其中最大的原因在于:節(jié)后招服務(wù)員難。這也是傳統(tǒng)行業(yè)用工荒的普遍情況,而今年的情況似乎更加嚴(yán)重。國(guó)八條的影響繼續(xù)加深,而人工等成本也逐年遞增。身邊的餐飲從業(yè)者都在叫苦開餐館難,倒閉關(guān)門的也不在少數(shù)。

  大家都明白要跟上時(shí)代進(jìn)步,餐飲要O2O,但事實(shí)是走上O2O發(fā)展之路并不像紙上寫的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識(shí),但是傳達(dá)到下面,到整個(gè)餐廳的實(shí)際管理和執(zhí)行,問(wèn)題就多多,其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對(duì)其的管理方式,是一個(gè)繞不開的核心問(wèn)題。在很多年以前,當(dāng)各大酒商面向餐館進(jìn)行酒水鋪貨時(shí),餐館老板們都很歡迎:你把酒便宜賣給我,我再高價(jià)賣給顧客,我當(dāng)然樂意。但是事實(shí)情況并不像酒商們想象的那般順利,那些酒被放上餐廳柜臺(tái)后,并沒有讓銷量猛增,而是很快酒瓶子上就積滿了灰塵。

  雖然酒商低價(jià)把酒賣給餐廳,對(duì)餐廳也有一定的銷售獎(jiǎng)勵(lì),但是似乎都勾不起餐廳的積極性,畢竟賣酒水不是餐廳老板的本行。直到有一個(gè)聰明的酒商發(fā)現(xiàn)這其中的關(guān)鍵在餐廳服務(wù)員上,從而想出了一個(gè)妙招,才讓通過(guò)餐館推銷酒水成為行之有效的辦法。這個(gè)酒商的辦法就是讓服務(wù)員去推銷酒水,酒廠以回收瓶蓋作為依據(jù),拿一定的回扣給服務(wù)員,比如一個(gè)被開啟過(guò)的啤酒瓶蓋可以換1元錢。一方面可以證明這個(gè)酒確實(shí)被賣出去了,因?yàn)槠可w都開啟過(guò)了,另一方面也調(diào)動(dòng)起了服務(wù)員的積極性。

  因?yàn)椴蛷d服務(wù)員屬于低薪階層,能多賺一塊是一塊,他們當(dāng)然愿意配合干。后來(lái)眾多的酒商就都通過(guò)這種方式來(lái)向餐廳推銷酒水。于是乎,作為消費(fèi)者的我們,去餐廳消費(fèi)就經(jīng)??梢泽w會(huì)到兩種情形:一是服務(wù)員上了一打啤酒,會(huì)問(wèn)消費(fèi)者要不要全打開,消費(fèi)者只要一說(shuō)好,服務(wù)員二話沒說(shuō)就快速把酒瓶打開了。二是她們并未把酒瓶蓋扔掉,而是揣進(jìn)了自己口袋里,因?yàn)槟强梢該Q錢喲~?,F(xiàn)在,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,我們面臨著同樣的問(wèn)題:餐飲O2O服務(wù)商們想推銷O2O服務(wù),怎樣才能讓餐廳做出迅速反應(yīng),來(lái)接受你的服務(wù)?現(xiàn)狀是餐飲從業(yè)者雖然逐漸地被動(dòng)式地接受了O2O的觀念,但具體執(zhí)行還是缺乏主動(dòng)性和積極性。

  在這點(diǎn)上,淘點(diǎn)點(diǎn)的做法和酒商們有相似之處:它借助“點(diǎn)妹”來(lái)推廣其O2O點(diǎn)餐服務(wù)。所謂的點(diǎn)妹就是聘請(qǐng)一些兼職的人群(大多是青春可愛的學(xué)生妹),在淘點(diǎn)點(diǎn)簽約的餐廳門店內(nèi)蹲守,引導(dǎo)顧客下載淘點(diǎn)點(diǎn)APP,同時(shí)引導(dǎo)他們用淘點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)餐支付等應(yīng)用。而點(diǎn)妹則通過(guò)成功引導(dǎo)的消費(fèi)者次數(shù),拿到淘點(diǎn)點(diǎn)發(fā)放的相應(yīng)提成。此舉幫助淘點(diǎn)點(diǎn)在餐廳消費(fèi)者端迅速普及和教育了其餐飲O2O的應(yīng)用。但是與酒商做法不同的是,淘點(diǎn)點(diǎn)利用的不是服務(wù)員,而是在餐廳管理體系之外的點(diǎn)妹。調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性更難,但是也更有效,因?yàn)槟窍喈?dāng)于切入了餐廳日常的管理體系。這也許也是淘點(diǎn)點(diǎn)最后把重心放在外賣,而不是到店點(diǎn)餐消費(fèi)上的原因之一,因?yàn)辄c(diǎn)妹并不是服務(wù)員,對(duì)餐廳的影響力不夠。只是有一點(diǎn)可以肯定的是:如果沒有點(diǎn)妹的引導(dǎo),到店點(diǎn)餐的O2O模式會(huì)更加難走。

  服務(wù)員是保持餐廳日常營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵因素,因?yàn)樗齻冎苯用嫦蛳M(fèi)者,在O2O時(shí)代,她們的作用應(yīng)該被發(fā)揮出來(lái),成為餐廳走上O2O管理的核心作用之一。除了一定的利益驅(qū)動(dòng),最重要的在于要有一套管理體系讓服務(wù)員在推動(dòng)O2O的進(jìn)程中有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。海底撈的管理最為大家稱頌,其中很大的原因在于對(duì)服務(wù)員管理和激勵(lì)。比如服務(wù)員有權(quán)利為顧客免單什么的,服務(wù)員有上升為公司管理層的機(jī)會(huì)等等,都和酒商的案例有異曲同工之處。

  而作為餐飲O2O的服務(wù)商,重要的是能否為餐廳提供一套服務(wù)員的管理體系,讓其參與到餐廳O2O化的過(guò)程中。不僅是引導(dǎo)顧客使用O2O服務(wù),能夠給服務(wù)員帶來(lái)額外收益,同時(shí)利用這套管理體系老板也可以知道顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)員的滿意度,以此來(lái)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的管理,同時(shí)給予服務(wù)員更好的成長(zhǎng)和提升的機(jī)會(huì)。

  2014年幾宗大的并購(gòu)入股案例,讓這些服務(wù)商浮出了水面,而現(xiàn)在從B端餐飲商戶端向C端消費(fèi)者推進(jìn)的O2O模式也正在被認(rèn)可和推崇。餐廳老板們要明白的是,對(duì)服務(wù)員的管理就是一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的管理,要想辦法提升服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn),同時(shí)降低服務(wù)員的流動(dòng)性,留住好的員工。

  要知道在國(guó)外O2O,手工活的成本更高,餐飲服務(wù)生將不再是低薪階層,而我們無(wú)疑是朝著這個(gè)方向在前進(jìn):就是服務(wù)員的成本只會(huì)越來(lái)越高,而怎樣讓其發(fā)揮作用,幫助餐飲企業(yè)快速走上O2O化的道路,最終引入更多消費(fèi)者,達(dá)到節(jié)省成本的作用,這里邊還有很大的空間可以去探討和挖掘。

  餐飲O2O是一個(gè)巨大的市場(chǎng),誰(shuí)先解決了餐飲O2O需求,誰(shuí)就將在O2O行業(yè)中占據(jù)龍頭地位。

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