剛剛過去的周末，東方衛(wèi)視的一檔王牌綜藝節(jié)目翻車了……

　　11月21日，“夢想改造家的最差設計出現(xiàn)了”登上微博熱搜。這期官方定位為“甘肅農(nóng)村土房重建后變夢幻田園居”的節(jié)目播出后引發(fā)熱議，紛紛被質疑“設計師無視房主本人意愿，花了老人132萬建了一個紅磚毛坯房”……

　　這期節(jié)目引發(fā)了前所未有的關注度，《夢想改造家》節(jié)目組21日連夜進行了回應，稱因疫情等原因，目前節(jié)目中呈現(xiàn)的事實上是一個尚未完成的作品，并向一直關心與支持節(jié)目的所有觀眾致以最真誠的歉意。

　　節(jié)目中設計師為了實現(xiàn)自己的設計理念，沒有充分考慮到業(yè)主的個人意愿、生活所需和預算成本，這是眾多網(wǎng)友抨擊得最厲害的一點。由此可見，如何真正了解客戶需求，并且從客戶角度出發(fā)，是如今大多數(shù)企業(yè)及合作方在處理客戶關系中最需要學習的兩點。

　　那么，在與人合作過程中，如何才能真正了解客戶所需呢?

1. 如何真正了解客戶所需?

　　只有準確抓住了客戶的消費需求，才能滿足客戶的真實需求，最終實現(xiàn)快樂的成交。那么，我們要如何找準并抓住客戶真實需求呢?

　　1)仔細傾聽客戶的需求或意見，從而得知其真實購物需求;

　　2)是適時詢問客戶的需求，這一點需要銷售人員與客戶溝通比較愉快的時候，可以直接提出，效果也會很好;

　　3)分析客戶的購物動機，例如是因為價錢經(jīng)濟、功能優(yōu)越、被廣告吸引、使用方便、經(jīng)濟實用等因素而購買。

　　我們在與客戶交往的過程中，需要不斷試驗、研究和總結，才能把握客戶心理到位，越做越好。
 

2. 如何處理客戶關系問題?

　　《夢想改造家》節(jié)目播出后，官方微博收獲近2萬的留言，網(wǎng)友們紛紛替原屋主要求退錢。如果像這種情況，遇到客戶不滿時，我們應該如何進行安撫呢?

　　1. 安撫情緒

　　客戶產(chǎn)生不滿時，首先要做的是安撫客戶的情緒，情緒穩(wěn)定下來才能更好的溝通。還有一種情況是線上投訴，如微信，如果是在微信群提出不滿，盡可能的私聊客戶解決問題，不要影響到群內(nèi)其他客戶，避免衍生出更多問題。

　　態(tài)度要積極，文字安撫客戶的話可以整理好要表達的東西再發(fā)出，回答要專業(yè)，當然也要注意回復間隔，不要讓客戶等太久，通過文字掌握客戶情緒變化。

　　2.了解詳細情況

　　客戶情緒穩(wěn)定后，了解事情的詳細經(jīng)過，認真聆聽，做好記錄，會讓客戶覺得你有在認真對待，而不是敷衍了事，與客戶交流，確定關鍵細節(jié)。線上溝通的話，要及時回復消息，避免出現(xiàn)二次不滿。

　　3.提出解決方案

　　若事情比較簡單，可當場給出解決方案，如產(chǎn)品質量問題，可退換貨，給予一定優(yōu)惠等;若較為嚴重復雜，找相關人員進一步了解情況，制定多個解決方案，討論后給出最佳方案。

　　有些時候客戶出現(xiàn)不滿，并非是我們的問題，要理性分析，如果問題不出在我們身上，也要很好的給出解釋，并提供依據(jù)。

　　4.跟蹤回訪

　　對于一些大客戶，解決問題后最好上門拜訪一次，體現(xiàn)對對方的重視，面對面交談，很好地維護關系;單個消費者的話，可以以問卷的形式調查其滿意度。

　　任何一家公司都有可能會出現(xiàn)客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，不必過分擔憂，妥善的解決可以化危為機，處理結果令客戶十分滿意的話，投訴客戶會變?yōu)槟愕闹覍嵖蛻簟?/p>

3.結語

　　一個成功的客戶關系需建立在一個良好的溝通基礎上。

　　無論你提供的產(chǎn)品或服務有多好，如果你不懂得和客戶建立一個好的關系，將他們培養(yǎng)成你的忠實客戶，那么就無法建立起一個健康的業(yè)務體系。

　　缺乏有效的溝通會導致各種沖突和誤解，從而給客戶留下負面的印象，往往最后客戶會毫不猶豫的溜走。