從兩方面規(guī)范客服服務(wù)，最好的網(wǎng)店系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)大突破

　　對(duì)于最好的網(wǎng)店系統(tǒng)管理者而言，是很能整合所有的資源進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的。而客服作為和顧客直接溝通的部門(mén)，他們是最能懂用戶(hù)的心思，也就是說(shuō)很多時(shí)候我們是可以借助客服的力量來(lái)做一些營(yíng)銷(xiāo)推廣，從而達(dá)到店鋪?zhàn)罴训倪\(yùn)營(yíng)效果。

　　相信做客服之前有一定的培訓(xùn)，也有一些規(guī)范化流程話(huà)的框架，來(lái)帶動(dòng)整個(gè)店鋪雄起。以下重點(diǎn)圍繞客服的職責(zé)，還有電話(huà)溝通技巧來(lái)解答。

　　一、明確職責(zé)規(guī)范

　　首先，服務(wù)的目標(biāo)是以結(jié)果為導(dǎo)向，做到服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，并且通過(guò)自身努力，讓潛在的目標(biāo)客戶(hù)成為購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，成為長(zhǎng)久客戶(hù)。那么需要做到：熱情 敬業(yè)　創(chuàng)新 服從

　　關(guān)于以上的幾點(diǎn)，如果你是做售前客服，服飾，電器類(lèi)等產(chǎn)品，買(mǎi)家一般咨詢(xún)是較多的，溝通的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)，有買(mǎi)家擔(dān)心質(zhì)量，擔(dān)心貨品保修，擔(dān)心快遞等，會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)較多，因此，售前客服應(yīng)該耐心，細(xì)心的講解產(chǎn)品 ，并且熱情的應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn)。

　　而作為售后的客服，買(mǎi)家有打電話(huà)投訴或者反饋情況，那在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)按客戶(hù)需求，結(jié)合產(chǎn)品的情況耐心溝通，雙方協(xié)商。 為什么要耐心解答處理呢?因?yàn)榭头砉镜男蜗?，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司。

　　注意一點(diǎn)!客服可以根據(jù)每天的工作情況，把買(mǎi)家反饋的不同情況以表格或者文檔進(jìn)行詳細(xì)登記，并每月做好總結(jié)。

　　明確好自己的職責(zé)之后，還需要一些規(guī)章制度來(lái)約束，從小到大，點(diǎn)到面的衍生。最重要的一點(diǎn)就是時(shí)間，一個(gè)人的時(shí)間觀(guān)念一定要強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)守時(shí)的人才有高效的執(zhí)行力，在能做好本職工作。

　　時(shí)間安排上面，白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服一般是下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，無(wú)論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線(xiàn)，休息時(shí)間可以錯(cuò)開(kāi)。

　　其次考核制度，這個(gè)需要按公司的實(shí)際情況結(jié)合制定，分為以下幾個(gè)方面： 　　○指標(biāo)完成率：即實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額

　　○咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率：即顧客向客服咨詢(xún)的人數(shù)到最終下單的人數(shù)的比率，最終下單人數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)。

　　○下單成功率：最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　○客單價(jià)：即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本店的商品的額度，為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數(shù)。

　　○回復(fù)率：即回復(fù)客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)。

　　○平均響應(yīng)時(shí)間：一般40秒以?xún)?nèi)回復(fù)是正常的，如果成熟的客服，可以做到20~30秒

　　二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)小技巧

　　一個(gè)客服，我們需不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度同時(shí)，將客戶(hù)培養(yǎng)成長(zhǎng)期客戶(hù)，形成2次購(gòu)買(mǎi)。

　　以電話(huà)溝通(以售后主動(dòng)溝通為例子)

　　先核實(shí)客戶(hù)的身份(旺旺id　店鋪名 姓名等)

　　如果客戶(hù)對(duì)解決的后續(xù)情況表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋。

　　針對(duì)以上情況，先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如客服無(wú)法處理，需要先記錄下來(lái)，耐心傾聽(tīng)，注重傾聽(tīng)與理解客戶(hù)的意思，客服應(yīng)該站在客戶(hù)角度上思考問(wèn)題。若接到客戶(hù)投訴的電話(huà)，應(yīng)該了解情況后，表示歉意或謝意，不要爭(zhēng)辯。

　　總結(jié)：無(wú)論是從制度規(guī)范開(kāi)始細(xì)化，還是如何直接和顧客溝通，這兩方面都是涉及到一個(gè)點(diǎn)，就是技巧，從哪些方面著手去做可以更容易些。同時(shí)客服其實(shí)是代表一個(gè)店鋪的形象及服務(wù)質(zhì)量，因此不要忽視客服作為最好的網(wǎng)店系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)助攻這個(gè)點(diǎn)。