如果說(shuō)店長(zhǎng)是一個(gè)運(yùn)營(yíng)核心，那客服就是重中之重的中心。

 一個(gè)好的業(yè)績(jī)，除了各種部門(mén)的配合，最后所執(zhí)行的還是客服。不管是售后售前，他們接待技巧和服務(wù)態(tài)度是最重要的，整個(gè)店的銷(xiāo)售總額也是靠他們來(lái)完成。

     很多公司對(duì)客服人員不重視，認(rèn)為招過(guò)來(lái)簡(jiǎn)單的接待就可以了，不會(huì)的培訓(xùn)幾天就可以了。這樣是錯(cuò)誤的，沒(méi)有完好的升職體系，沒(méi)有完好的福利，沒(méi)有完好的休息時(shí)間和各方面的重要培訓(xùn)，這樣就造成各個(gè)電子商務(wù)公司人員流失率只高不低的原因。

     電子商務(wù)的高速發(fā)展，各種參差不齊的公司冒出來(lái)，急需大量人才直通車(chē)執(zhí)行員 美工 客戶經(jīng)理什么的 他們的工資都不一樣，但是前途一片光明。而那些深夜還在埋頭工作的客服們，他們?cè)趺崔k？升職？渺茫 。發(fā)個(gè)工資和那微小的提成也要拖拖啦啦，這樣怎么不讓他們寒心？他們有的是剛畢業(yè)出來(lái)的大學(xué)生 ，有的是工作幾年不如意的人，他們進(jìn)電商這個(gè)行業(yè)是為了什么？為了給自己一個(gè)目標(biāo)一個(gè)前景。電商行業(yè)造就多少人，害了多少人。

    說(shuō)這些，就是為他們鳴不平。也許他們的工作沒(méi)有什么技術(shù)含量，但他們需要一個(gè)能發(fā)展自身的好平臺(tái)，沒(méi)有哪個(gè)人不想努力，你給他們機(jī)會(huì)好好培養(yǎng)他們，也是給你們公司培養(yǎng)大量忠實(shí)人才。

     好了回歸正題，為什么說(shuō)客服是重中之重，因?yàn)樗麄兊姆?wù)和交流技巧是提高業(yè)績(jī)的中心點(diǎn)。

一個(gè)好的客服不僅要對(duì)自身產(chǎn)品了如指掌，還要對(duì)客戶的心理進(jìn)行分析，世上沒(méi)有賣(mài)不出的東西，只有你的交流技巧夠不夠好。

舉個(gè)一個(gè)前輩說(shuō)的例子：一個(gè)銀泰開(kāi)衣服店的的老板：為什么今天業(yè)績(jī)那么低都沒(méi)什么人買(mǎi)？

員工：我們盡力了，買(mǎi)家實(shí)在不想要我們也沒(méi)辦法。

老板：你們看著。

老板跑到隔壁店鋪 看著隔壁店鋪買(mǎi)衣服的人，一個(gè)沒(méi)有滿意的客人出來(lái)，他上去交流，從衣服聊到生活，與客人交流很愉快，接著他說(shuō)，我看到你沒(méi)有買(mǎi)到喜歡的，我是那邊店的老板，你去我那看看吧，也不會(huì)浪費(fèi)多少時(shí)間。客人同意跟著過(guò)去，進(jìn)去后老板說(shuō)，看你也是來(lái)杭州旅游的人，回公司總要帶套西裝回去，穿著精神，他挑了，搭配好給客人，客人很滿意。付款要走的時(shí)候，老板說(shuō) 我們這邊內(nèi)褲不錯(cuò)的，你來(lái)玩估計(jì)還沒(méi)買(mǎi)內(nèi)褲，要不我這看看吧，看到喜歡拿去，我多送你一條。 客人看了不錯(cuò)，買(mǎi)了，要走，這時(shí)候老板說(shuō)，以后要是出去登山總不能老穿這個(gè)休閑衣服吧，換個(gè)風(fēng)味吧，我這里有不錯(cuò)的登山裝，你看看哈?？腿丝戳?買(mǎi)了，老板給他名片，客人很愉快的付款走了。 下次客人來(lái)杭州時(shí)候打電話給那個(gè)老板說(shuō)：你這西裝不錯(cuò) ，我穿回公司很多人都說(shuō)好看，謝謝你。 然后請(qǐng)那老板出來(lái)吃飯，還買(mǎi)了幾件衣服。

我表達(dá)的不是很好，只能寫(xiě)個(gè)大概意思出來(lái)。這個(gè)例子說(shuō)明什么，說(shuō)明一個(gè)好的交流能帶來(lái)一筆甚至好幾筆的單子。那怎么鍛煉客服的交流技巧呢？

首先，給他們安排一個(gè)良好的培訓(xùn)時(shí)間，不占用他們休息日。培訓(xùn)內(nèi)容除了客服必須要 工作職責(zé)明細(xì)和基本技巧，還有需要學(xué)些心理學(xué)，金融學(xué)，管理學(xué)不要求都懂，只要略懂。來(lái)日方才可以慢慢學(xué)精，肯定會(huì)有用的，以后哪個(gè)哪方面突出有優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向，就提升上來(lái)。

其次，交流技巧，現(xiàn)在我的認(rèn)為是，能不要用 “親” 就不要用這個(gè)詞。因?yàn)槁?tīng)久了，看久了，就會(huì)厭煩的。盡量用，早安，您好哈，有什么問(wèn)題告訴我哈?；蛘?嘿，哈。把顧客當(dāng)朋友一樣的交流，不然機(jī)械化的語(yǔ)言會(huì)降低成交率。即使顧客不買(mǎi)，你也要有耐心的陪他聊天，亂侃，這個(gè)可以慢慢鍛煉出來(lái)，我相信你們行的。

售后這邊也是一樣的，平時(shí)有什么問(wèn)題，記得要主動(dòng)打電話，因?yàn)榇螂娫捘茏岊櫩透杏X(jué)到你有多重視他們，這樣他們的才能感受他們存在。千萬(wàn)不要用留言，因?yàn)楹芏噘I(mǎi)家都不知道什么時(shí)候上網(wǎng)。只有通過(guò)電話才能提醒他們。還有催款，這個(gè)是一個(gè)很有語(yǔ)言技巧性的工作，記得不要硬來(lái)，軟綿綿的讓買(mǎi)家付款，這里我就不多說(shuō)了。

最后，總體的服務(wù)交接要做到位。一問(wèn)三不知，還有顧客和其他客服聊的內(nèi)容 都不看就回答。這些都是大忌。 平時(shí)空閑多看看后臺(tái)那些交易失敗的訂單，想想是什么原因，記下來(lái)，以防下次。    要走精兵路線，哪怕是聚劃算的時(shí)候 也要做到臨危不亂。一些快捷語(yǔ)也要設(shè)置的人性化點(diǎn)，這樣顧客會(huì)記住你 會(huì)喜歡的。

  請(qǐng)對(duì)你們客服好點(diǎn)，平時(shí)空閑時(shí)候給他們泡杯茶，關(guān)注他們身體和生活。因?yàn)橛兴麄儾恍傅呐?，你們才有更多的?cái)富。