淺談客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——六脈神劍

2011年，做淘寶的聽(tīng)到最多的就是如何提高客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)口碑傳播。確實(shí)，客戶體驗(yàn)提高了，轉(zhuǎn)化率也提高了，店鋪運(yùn)營(yíng)的相關(guān)問(wèn)題都能夠得到有效的解決，這

時(shí)候你也敢做推廣，談營(yíng)銷(xiāo)了。如何提高客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)呢？    客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——六脈神劍，就是幫你解決客戶的信任問(wèn)題，信任解決了一切就好辦了，所以，個(gè)人認(rèn)為

客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)，就是強(qiáng)化客戶的信任，你準(zhǔn)備好了嗎？
   

1、店鋪感覺(jué)：電商平臺(tái)喜歡的就是秒殺感覺(jué)，你的店鋪設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)嗎？和很多賣(mài)家交流發(fā)現(xiàn)，大家都在為了店鋪形象苦惱，什么品牌感不夠強(qiáng)，什么點(diǎn)擊率不夠高，

什么關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售不夠好，什么......等等。其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為，店鋪需要一種感覺(jué)，這種感覺(jué)就是溫馨，能夠讓買(mǎi)家感覺(jué)舒服就好了。
   

實(shí)現(xiàn)這種感覺(jué)需要幾個(gè)注意實(shí)現(xiàn)：
 

   ①店鋪風(fēng)格選擇，色彩搭配，不要太壓抑，也不能太空曠。這點(diǎn)，我想很多美工都容易做到，關(guān)鍵是做好后要測(cè)試下，一旦測(cè)試完成，就不要經(jīng)常調(diào)整了，否則會(huì)陷

入永無(wú)寧日的調(diào)整改動(dòng)，累人還要傷己。
   

②搜索導(dǎo)航也很重要，即時(shí)性瀏覽的買(mǎi)家需要短時(shí)間能夠搜索找到自己的需求產(chǎn)品，在這點(diǎn)上不能吝嗇導(dǎo)航的設(shè)置，要?jiǎng)澐趾侠淼奈恢米鳛橘I(mǎi)家易尋找的瀏覽窗口。
   

③寶貝描述要體現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)，簡(jiǎn)單說(shuō)，就是這個(gè)產(chǎn)品用來(lái)干什么的，是解決什么問(wèn)題的，所以賣(mài)點(diǎn)一定要抓準(zhǔn)顧客的心理需求，用圖片和文字展現(xiàn)。賣(mài)點(diǎn)要簡(jiǎn)單直白、顧客

一下子就能看到，一看就懂，針對(duì)性強(qiáng)。賣(mài)點(diǎn)不要轉(zhuǎn)彎抹角，不要凌磨兩可，不要讓顧客看不明白、拿不準(zhǔn)、猜不透。 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)要做好，既要了解產(chǎn)品本身，更要把握

準(zhǔn)顧客的情感需求。優(yōu)秀的產(chǎn)品文案，一般都會(huì)結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和情感訴求。如在顯示的主要位置，訴求產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，然后把產(chǎn)品的情感文化定位貫穿整個(gè)文案。
   

④產(chǎn)品的真實(shí)性要強(qiáng)，現(xiàn)在很多品牌都非常注重美觀，往往忽略了買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的基本要求，客戶希望能夠了解到產(chǎn)品的真實(shí)性，這點(diǎn)也很重要呀。
   

⑤網(wǎng)頁(yè)的瀏覽速度，這個(gè)不多說(shuō)了，買(mǎi)家短時(shí)間打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，體驗(yàn)感覺(jué)自然就不好了，也會(huì)跳失的。
  

  2、客服服務(wù)：這個(gè)老生常談的問(wèn)題，在這點(diǎn)很多賣(mài)家做的都不錯(cuò)，都能夠嚴(yán)格要求客服的銷(xiāo)售服務(wù)，并十分重視寶貝評(píng)價(jià)，店鋪得分等，我就根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)淺談兩

點(diǎn)。
   

①專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，比如我們美容類(lèi)目，客服除了提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧以外，還需要不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，美容護(hù)膚等等，所以，一般美容品牌的客服團(tuán)隊(duì)都培養(yǎng)專(zhuān)

業(yè)的美導(dǎo)老師，不斷的內(nèi)部學(xué)習(xí)充電。
 

   ②中、差評(píng)的學(xué)習(xí)，總結(jié)分析自己店鋪的中、差評(píng)，總結(jié)分析同行、跨行的中、差評(píng)，定期內(nèi)部探討、分類(lèi)、分析、建議、處理這些中、差評(píng)，想想當(dāng)這些解決了，

你還怕神馬？
    3、包裹水平：細(xì)微處見(jiàn)真情，一個(gè)包裹決定了你的評(píng)價(jià)，所以，一個(gè)包裹的水平也有高低之分的。上次見(jiàn)了個(gè)賣(mài)家，他們說(shuō)曾經(jīng)往包裹里噴香水，由此其重要性可

見(jiàn)一斑。做一個(gè)包裹有幾點(diǎn)需要注意：
   

①包裹的質(zhì)量，包裹的質(zhì)量需要認(rèn)真定做下，千萬(wàn)不要發(fā)到客戶手里已經(jīng)不成樣子了，包裹既要堅(jiān)實(shí)些，又要有合適的填充物，保持身經(jīng)百戰(zhàn)而微笑。
  

  ②包裹的形象，記住包裹的形象就是品牌的形象，也是傳播服務(wù)的形象，一個(gè)包裹上你可以做很多的文章，能夠宣傳你的品牌、你的團(tuán)隊(duì)以及你的服務(wù)。 
  

  ③包裹的作用，要學(xué)會(huì)用好包裹，減輕買(mǎi)家對(duì)快遞服務(wù)的誤解。有個(gè)賣(mài)家曾經(jīng)在包裹上贊美了快遞和買(mǎi)家的尊貴，結(jié)果因?yàn)榭爝f原因的中差評(píng)急速下降。
 

    4、產(chǎn)品體驗(yàn)：一個(gè)好的品牌一定要有好的產(chǎn)品口碑，產(chǎn)品體驗(yàn)也是十分需要重視的。那么如何來(lái)快速的提高自己的產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)?？以化妝品為例，下面幾點(diǎn)，我們探

討下。
  

  ①形象清晰，好的產(chǎn)品需要特定的形象，不管是美還是丑，都需要統(tǒng)一的、清晰的產(chǎn)品形象，用精致的、貼心的外盒去包裝，選擇合適甁器等等，讓產(chǎn)品看起來(lái)思路清

晰。
   

②附加值強(qiáng)，產(chǎn)品的附加值能夠提升產(chǎn)品本身，也能夠提高產(chǎn)品的形象，電商人會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多賣(mài)家早已不惜血本，在產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，配送了很多禮物，如：產(chǎn)品、中

樣、小樣、試用裝、手冊(cè)、雜志、信件、飾品、包郵卡等等。這里需要提醒的是，我們不僅要送客戶需要的，更要送有自己特色的。
  

  ③產(chǎn)品顏色，一個(gè)有著通透、鮮亮色彩的產(chǎn)品，其視覺(jué)會(huì)更強(qiáng)，化妝品尤為如此。產(chǎn)品內(nèi)容物的顏色，有時(shí)候也決定了產(chǎn)品的銷(xiāo)售，不信的話，你可以自己找?guī)讉€(gè)例子

比較下？
 

   ④產(chǎn)品香味，有人說(shuō)，每個(gè)人都是有味道的，那種獨(dú)特的味道充滿魅力，能夠讓其他人產(chǎn)生好感；你的產(chǎn)品也需要好的味道，才能是買(mǎi)家產(chǎn)生好感，進(jìn)而信賴，提高

用戶的黏性。
  

  ⑤產(chǎn)品感覺(jué)，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)化妝品不僅買(mǎi)的是需求，更是感覺(jué)；一個(gè)好的化妝品就要能給用戶提供使用的感覺(jué)，此項(xiàng)完成的好，就能增加用戶的好評(píng)，提高用戶反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的

幾率。
   

⑥使用方便，做一個(gè)好的化妝品也需要人性化的設(shè)計(jì)，買(mǎi)家使用產(chǎn)品的方便性也需要下足功夫去考慮；能夠讓客戶擠壓出來(lái)的內(nèi)料，不希望客戶手動(dòng)倒出來(lái)；能夠裝進(jìn)

口袋里隨身攜帶的，不希望客戶無(wú)法攜帶留在梳妝臺(tái)；對(duì)于這些，你考慮過(guò)嗎？
   

5、互動(dòng)體驗(yàn)：很多賣(mài)家都在談，建立用戶檔案，反復(fù)引導(dǎo)用戶，提高客戶的記憶等等，其實(shí)這點(diǎn)大家做的很多，比如NALASHOP的QQ群，互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)做的特別好。互動(dòng)

體驗(yàn)就是做SNS營(yíng)銷(xiāo)，方式有N多種，目的其實(shí)就是用適合的售后服務(wù)，來(lái)提高用戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)二次或者N次銷(xiāo)售。有三點(diǎn)需要大家注意：
  

  ①選擇適合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社區(qū)；很多賣(mài)家都陷入了誤區(qū)，看到別人做微博，就跟著做微博；看到別人做幫派，就跟著做幫派；看到別人做掌

柜說(shuō)，就跟著做掌柜說(shuō)；看到......其結(jié)果可想而知，投入了大量的人力、物力、時(shí)間等，一個(gè)也沒(méi)有做好，一個(gè)也沒(méi)有取得明顯的效果。
   

②選擇適合自己的用戶，不管多少，用自己的服務(wù)方式，由少到多，培養(yǎng)一個(gè)個(gè)忠實(shí)的回頭客。
 

   ③選擇合適的話題，不然用戶進(jìn)來(lái)了，你干嘛呢？呵呵呵。
   

6、運(yùn)營(yíng)推廣：推廣不僅要考慮廣度，提高流量，更要注重深度，加強(qiáng)記憶。其實(shí)這些，我們電商人，可以互相學(xué)習(xí)，更需要像傳統(tǒng)渠道學(xué)習(xí)，他們已經(jīng)有很多例子，值

得我們研究了。
   

①推廣一定要注意連貫性，不然會(huì)浪費(fèi)很多費(fèi)用，效果也不會(huì)太理想；每次推廣都要提前詳細(xì)的策劃、準(zhǔn)備、以防變化，讓自己的活動(dòng)能夠廣而告之，并能持續(xù)帶來(lái)流

量，提升人氣排名，累積銷(xiāo)量，再提升人氣，累積銷(xiāo)量，呵呵；找到推廣的共振點(diǎn)，你會(huì)更加輕松自如的。
  

  ②推廣一定要注意深度，一個(gè)人有了深度就會(huì)讓人感覺(jué)有內(nèi)涵，一個(gè)推廣策劃也是如此，有深度，有文化的推廣策劃，會(huì)拔高品牌的形象，加深買(mǎi)家的記憶點(diǎn)，你說(shuō)

呢？
   

③尋找自己合適的機(jī)會(huì)，引領(lǐng)賣(mài)家的潮流，不管是品牌定位、推廣方式，還是活動(dòng)資源的推陳出新，其實(shí)都有很多賣(mài)家走在前面，不斷承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)同行，領(lǐng)

導(dǎo)淘寶！明白這一點(diǎn)，你需要做一個(gè)更合格的班長(zhǎng)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，起到帶頭作用，當(dāng)然，你也會(huì)收獲更多。