一個年薪20萬客服的思考-我如何能不一樣？

我知道你會點擊進來，但是我知道很多人詫異，懷疑，好奇甚至嫉妒，但就是不相信，我只能說，如果你信他或許能幫到你，不信就當娛樂一下，所有行業(yè)都是娛樂業(yè).......
本來覺得文中有不妥的地方，懶得改了,很忙.............但是不影響觀看...........此文我還同步發(fā)在另外一個論壇

注：125樓有我自己的一個回復，是分享我如何寫這個文章的，思路是什么？有興趣可以看下哦！

關于交流：很多派友想加QQ交流，這里表示感謝，之前也加過很多人，但是后來發(fā)現都沒有怎么聊過，

甚至后來都忘了誰是誰，所以我想還是不加QQ了，我上班也基本沒時間私人聊天，我會盡力抽時間分享的，不管好與不好，有分享精神就行，多謝大家的關注哦。

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客服，老板容易輕視，同行覺得基礎，但是我想說每個人及崗位的價值都不是孤立的，而是和價值對等的，如果做到價值對等，20萬年薪，甚至更多，不是非常難的事情，做客服的入門要求很低，但是做一個不錯的客服會很難！目前我不敢說我是一名優(yōu)秀的客服，但是敢說是名不錯的客服。以下內容是我作為客服時的思考和實踐，希望有共鳴，也希望我能批準引玉！

提示：根據我的套路，越往后越精彩哦！

首先我給自己定位

我的客服工作是從800元管吃住做起的，目前做了近4年，我依然是個客服類崗位，（我已經在學習其他運營方面的知識了）但是我的定位是做個不一樣的客服，我是對自己怎么定位的？還做了一張分析圖哦。

對比一：學歷

我的學歷很低，只有高中畢業(yè)，但是現在企業(yè)招聘要求最低都大專了，但是這個對我和客戶來說不重要，有句老話，在互聯(lián)網上別人不知道你是一條狗，但是我想做一個有價值的狗就行了。

對比二：產品知識

這個很基礎我想只要智商不低于小布什（聽說小布什的智商是91），一般都能掌握的不錯，我也應該能掌握的和大家相當。

對比三：響應速度

這個我姑且算能和大家相當，雖然有時候平均響應速度會慢，因為很多時間花在用心溝通上，但是我直接藐視KPI的這項考核，只有不是很慢就行，我想企業(yè)最關心的還是轉化與客單價。為什么藐視呢，我有我的片面想法，雖然響應速度會計算在DSR權重里，但是就我個人而言，響應速度快，不代表能轉化，不代表客單價能做高，我的目的就是有效單位時間內價值最大化，自己銷售額做好了，同時也就為企業(yè)貢獻了價值。記得高考時寫了一個關于愛國的作文，很多人寫祖國多么美，??！祖國，我要為你奉獻之類的，而我寫的是，一切以自我為中心，改善自己的生活，改善親人的生活，不做損人利己的事，就是一種愛國的表現，不拖祖國的后腿，就奔上就是為祖國貢獻了。你總不能拿著低保，拿著救濟，還整天喊，你很愛國吧？發(fā)現扯多了，收！

對比四：轉化

為啥我有信心比其他人高，這就是我后面幾點要做的價值突破的原因，我前期也許和大家差不做的，但是當我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客戶的）形成一定規(guī)模后，就會變的不一樣，要高，要高很多，但是我為了不打擊其他同學的信心，只表達了很小的差距。關于我怎么管理5個群，接近7000個老顧客的一些小方法后面會單獨說。

還有買家心理分析，為了更多了解買家我看了很多書《迷戀》《影響力》《說服力》《選擇的悖論》《鄉(xiāng)土中國》甚至價格方面的《無價》《價格游戲》等，看了這些書雖然理解有限，但是我學會了如何利用買家的回報心理，用小恩惠帶來二購，帶來大成交，我學會了錨定，怎么給顧客推薦產品，我明白了先推一個看起來不怎么樣價格高的衣服，然后再推薦一款性價比高，款式漂亮的衣服，達成迅速成交。我理解了太多的選擇不是幸福，而會陷入選擇的悖論，選擇的痛苦，所以我給顧客推薦的東西不會超過3款，而防止顧客的流失。

反過來想想有些店鋪，動不動關聯(lián)二三十款，有些恨不得把全店的產品都關聯(lián)上，那樣做的意義是什么？效果如何？我個人認為商品的關聯(lián)只關聯(lián)相關性的商品，例如上衣配褲子這種關聯(lián)就夠了，而不要關聯(lián)相似的商品，寧愿放棄一部分人，而不能影響大部分用戶的體驗。

哈哈，我多嘴了！

對比五：支付率

10%老顧客貢獻訂單VS我的50%-60%老顧客貢獻訂單，哪個支付率更高，一定是我的，哈哈，我還不用催付款的（偏內向，不愛打電話。）

對比六：客單價

這個我想就不用多做說明，老顧客的客單價一定比新顧客來的高。說到這里其實很多企業(yè)和很多人都覺得老顧客很重要，CRM很重要，重要到每次活動非得給老客戶發(fā)個短信，江湖人稱，短信營銷……妹的！知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎？是回來的人多，還是殺死的人多，你考慮過沒有？活動沒有其他方式讓老顧客知道嗎？我可以做鉆展定向自己店鋪的老顧客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式眾多，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是，為什么一直無休止的騷擾你的老客戶呢，除非是要丟失的沉睡客戶，你可以發(fā)個短信試圖激活一下，請別用短信殺傷你的活躍客戶好嗎？

其實我發(fā)現了，發(fā)短信的一般都是活動沒有做準備，前一天臨陣磨槍，用來應急的。

開始了，突破了！

對比七與八：買家心理分析與賣點挖掘

注明：此圖借鑒了網上傳播的圖片，自己優(yōu)化及轉化成了自己需要的部分，做成思維導圖。

 

這個就大致展示以下大概分析了哪些內容，不做一一展開，一一說的話就很長了。

1，  和一個客戶溝通之前，你首先得從溝通中了解客戶的大致年齡，職業(yè)，穿衣尺碼來判斷他最容易下決策的衣服是哪件，這個需要在工作中不斷的磨練出來的。這個過程是聆聽的過程。

2，  清楚新手買家的心理障礙，一般人在淘寶購物還是有疑慮的，會想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎么辦？這種問題作為客服你不可能直接發(fā)問解釋，但是一定要用你掌握的扎實的基礎知識以及對尺碼，風格的判斷來取得客戶的信任。

3，  說明產品的價值，性價比，不用價格很便宜來誘惑買家。

4，  不要試圖操控消費者，而是與客戶產生共鳴

站在買家的立場考慮問題

他想要的你幫他想

不要用強烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決定。

后面還分析了女性買家的心理過程和男性買家的心理過程，圖上展開到第二步驟，大概能看明白。

關于賣點挖掘，其實一般運營都會做的，你也不必寫下和記住每一款的賣點，只記住某幾款就可以了，有時候覺得不夠充分可以自己挖掘。

對重點寶貝你都要問自己幾個問題，并用筆或思維導圖，寫下或記錄，讓自己熟練掌握。

十個賣點是啥？

為什么要買我們的寶貝？（五個理由）

穿上我的衣服有多美？（激發(fā)場景想象）

為什么今天買？（緊迫感）

我們的服務哪里比別人好？（讓客戶放心）

差異是什么？（款式，面料，品質，知名度等）

關于賣點啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的，而是在交流中拋出去的，一定先拋一般的，逐漸遞進的，在哪成交，就打住就行了。

對比九：CRM

我有自己的CRM你有嗎？我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM，前期幾個月我的業(yè)績是不如別人的，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流，讓我有時間和顧客溝通。

首先我得有充分的時間和每個前期聊的不錯的買家溝通，問地區(qū)，談地方小吃，風景名勝（我去過的地方多，呵呵）有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學等，就是不問年齡，哈哈！總之感情先溝通好了，讓他下次購物找你，最后讓他加入你建的VIP群哦，是不是隨便每個人都會加入的，如果聊的好話，我的經驗是有80%以上的概率，還有個問題要解決，我為啥要加入，加入的群已經很多了…..

加群的好處：

1，  享受特價活動的優(yōu)先知情權及優(yōu)先購買權。

2，  享有新品特價優(yōu)先體驗權（在會員規(guī)模小的時候這個太重要了，以VIP價讓老顧客購買，贈送小禮物等，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了，哈哈）

3，  享有比別人更低客單價就能享受包郵的終身特權，例如：別人99包郵，你69就可以包郵啦（這個你銷售做的好的話，開明的老板是會答應這種需求的）

4，  享受VIP售后服務，XX會為您快速處理哦。

5，  享受加急發(fā)貨權，例如別人16:00就截止了，您的訂單17:00還能加急發(fā)出（請根據自己的物流情況來定，一般是有這方面的時間差的。）

6，  最后你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡聊天權。

到這里，我想只要還想再次購買你店鋪產品的客戶，一般都會加入了，其實還想不想再買的客戶也加入了，后來經過大家的影響下，不自覺的又來買了。

問題一：如果群里客戶太多，會不會說衣服不好啊，產品不好啊，影響其他客戶？

這里要談到群體的穩(wěn)定性，進群的客戶，一般都是之前與你聊的不錯的，這個是CRM群的基因，再加上加群的好處里提到的特權，贈送的小禮物，包郵特權等，人都要回報心理的，

這些人即使遇到質量問題，咱處理的還快，你覺得這些人會討論不好的問題嗎？答案是不會？

有沒有個別搗亂的？有！但是這個根本不會影響這個群體的穩(wěn)定，一個壞因子是難以入侵一個有一大群積極因子的群體的，一個故意搗亂的人，通常會被一群熱心的客戶噴的說不出話。

問題二：那么多群，那么多客戶，你哪有時間溝通？

記得《引爆點》提到的，引爆一個事物或產品的關鍵三種人，聯(lián)系員，內行，推銷員！

那么我在CRM群里抓什么？我的理解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了，通過一段時間觀察你會發(fā)現每個群里都會有幾個很活躍的人，正如上學的時候，每個班里都有一個胖子一樣。

那么我就正常跟這幾個人聊，把他們設置為群管理員，經常自己分享一些小禮品給他們，地方特產什么的（一般都是自己出的錢啊，心疼?。?，你會發(fā)現他們會很積極的配合你，有人說你壞話他幫你說好話，甚至有時候，你說要沖業(yè)績，他們會帶頭來買，還叫其他人一起買！好不爽快，群管理就相對輕松了，這里特別感謝青島那位做外貿的姐姐，你是最熱心的，你還要求原價買，還不要禮物，歷史罕見啊。

那其他人會不會忘記你的存在，當然要抽時間在群里發(fā)話，至少每天打個招呼，像我有時會寫首小詩啥的，雖然都是打油吧，但是還是能讓一群姐妹和媽媽們感動的………..(我是男人，說到這里才想起來。)

附一首小詩：

對于很多人來說

今年的五月正如去年的五月

物是人是

一切如昨

對于我來說

今年的五月也如去年的五月

日子相同

但是因為有了你們

我的生活里多了

驚喜

感動

我的世界因你們不同

希望你們的世界也因我不同吧

希望我一直陪伴你們多姿多彩的生活

我也很認真的感謝你們

（現在看起來寫的好衰啊，不過咱又不是詩人，達到一點感情溝通的效果就行了。）

除掉群的維護，有沒有其他途徑維護關系呢？

你試過給客戶寫信嗎？當然了，大家都說俺們發(fā)貨時候里面放信的，也有很多人做，現在也被做爛了，看見信已經見怪不怪了，世界上本來有很多好方法，人用的多了好方法用成了最差的方法，這個方式我本不打算說的，但是還是講了，我估計很少有人能堅持的，我寄給老客戶的信是純手工的，自己每天按寫好的內容抄幾篇，雖然內容固定，但是給每個顧客寫的時候我可是一筆一劃，透著無限的真情實感啊。（說的有些假），后來鼓動家里人沒有事情的時候也幫我寫，甚至后來找一些退休的人，1塊錢1封的寫（都是我自己出的錢），然后在重要的節(jié)日用平信發(fā)過去，郵資8毛。一封信算下來要2塊多，幾千個就是上萬塊，這可跟包裹里打印的信差別大了去了，專程郵寄，真心實意，真情實感，咱玩的是復古和微創(chuàng)新，嘿嘿，請其他客服同志別罵我，為啥都是你自己出錢??？其實咱干什么事情得算投入產出比，你如果投入1萬塊,他們能給你帶來10萬的收入你愿意不愿意？這就是我愿意的原因啊！當然公司愿意支付是更好的哦！

大牛，看到這里你知道為啥你第一個月銷售額10萬，我5萬，第二個月你15萬，我10萬，到現在我都能做100多萬，你一直30萬徘徊嗎？原因只有一個，你是做銷售的，我是做個人品牌的，任何客服都可以成為自媒體啊，還能成為帶銷售性質的自媒體，哇哈哈哈……

這就是我想做一個與眾不同的客服的思考和實踐，致我獻給客服歲月的青春……..

.............................................................................................感謝電商小菜的謾罵 

電商小菜

看了文章,看了下面的回帖,我只想說一句,公司你家開的嗎,您想怎么樣就怎么樣...您想少分流就少分流,你想建立自己的QQ群就建立自己的QQ群,TMD你還想買自己的東西呢!!同意一個人說的,這個是一個公司的客戶維護,我同意,縱觀整個淘寶,服裝做的最好的韓都衣舍的客服,有沒有年薪20萬的.....能提供您是哪個公司,賣什么衣服的嗎!!!!讓大家驗證一下...MD什么東西

87F 10分鐘前  1 回復 •  

不可掉頭:

O(∩_∩)O哈哈~ 我說的很明白 不認可你就當是娛樂 年薪20萬 30萬的客服多的是，這個你可以問很多公司，或客服，是不是有這個事情， 首先聲明我不是韓都的，除了韓都還有很多做的好的，只是你的視野比較窄罷了，你就是罵了，我也當一切都是笑談，我不是老羅“踩到狗屎也會讓他后悔”！人生會有很多踩到別人的雷區(qū)，只有不被炸死，就要繼續(xù)戰(zhàn)斗。從你的回復中，我看到了背后的東西，最近不如意，薪水也不高，且浮躁沖動，并不是人身攻擊，而且勸你要看事物的本質，不要一概而論說你不知道的，但是卻又用肯定的語氣。