張小龍：把用戶體驗做到“自然”

做服務的都知道用戶體驗很重要？那么，怎樣做好用戶體驗呢？騰訊副總裁張小龍認為，用戶體驗的最高境界就是做到“自然”。

舉幾個例子，

1、  我觀察3歲的小孩用iphone很容易上手。比如，iphone的開鎖，小孩甚至不用學就會用。因為觸摸是人的天性，同時iphone通過箭頭圖標，向右滑動的文字條（小孩看不懂文字），來暗示手指觸摸向右滑動來解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因為成年后受污染較多，反而不一定立即學會iphone解鎖，可能需要看文字解釋來理解。所以不識字的小孩可能比老年人更快學會使用iphone。需要用文字來解釋的交互不是好交互。

2、   Apple在“自然”體驗上做了很多嘗試。比如，通常PC下的“文件夾”（甚至“文件”）是不太自然的電腦概念，被從iOS里面取消（文件只有和能解釋它的應用關聯(lián)才有意義）。MacOS嘗試改變觸控板的傳統(tǒng)滾動方向，將手指滑動改為和內(nèi)容一致的方向，并稱之為“自然”模式，即，以前的觸控板的滑動方向是“不自然”的。這樣的改變很需要勇氣，但也許Apple覺得長遠來看更自然的模式才更有生命力，哪怕暫時會改變用戶習慣而讓用戶不適應。

3、  自然往往和人的本性相關的。微信的搖一搖是個以“自然”為目標的設計。“抓握”，“搖晃”，是人在遠古時代沒有工具時必須具備的本能。手機提供了激發(fā)人類這項遠古本能的條件。設計“搖一搖”時，目標是和人的“自然”或者說“本能”動作體驗做到一致。搖一搖的體驗包括：動作 – 搖動；視覺 – 屏幕裂開并合上來響應動作； 聽覺：有吸引力（男性是來福槍，女性是鈴鐺）的聲音來響應動作；結果 – 從屏幕中央滑下的一張名片。整個界面沒有菜單和按鈕。但幾乎沒有比它更簡單的交互體驗了。感謝手機，讓遠古時代人們通過投擲石頭來“連接”到其他人，進化到搖動手機來虛擬地“連接”人。

搖一搖上線后，很快就達到每天一億次以上的搖一搖使用次數(shù)。“簡單而自然”的體驗人人都會用，并且因為“自然”，而“自然而然”地去用它。它也沒有高端和低端人群之分。搖一搖給我們的最大啟示是，一種通過肢體而非鼠標（甚至觸屏）來完成的交互，也許代表了未來移動設備的交互方向（bump在這方面做得更早）。（順便說下，經(jīng)常有人說微信搖一搖是學line的，事實上，我們做搖一搖的時候，還不知道有l(wèi)ine這個軟件。考據(jù)一個應用“抄襲”了誰，除了獲得心理安慰之外，并不能提升自身的能力）

pony三年前曾經(jīng)送給很多人一本書，《don’t make me think》，光從字面理解，也是這個意思。自然的體驗是不需要用戶去思考的。我個人也欣賞原研哉等設計師的設計理念，設計應當挖掘人的本原的體驗傾向。

“自然”并不只是在交互等體驗上體現(xiàn)，更是一種思維方式。程序員都知道面向對象的方法的核心是更“自然”的對復雜事物的建模方法，“分類”是其核心之一。同樣地，產(chǎn)品經(jīng)理在面對一個復雜問題時，需要有一種符合“自然”原則的建模方法，來通過產(chǎn)品結構模塊以及模塊之間的聯(lián)系來映射和解決問題。沒有開發(fā)訓練的人同樣可以建立“自然”思維方式，事實上，“分類”是人類模式化和識別外部世界的本能方式，如果有意識地對任何問題都從“分類是否合理”的角度來考察，時間長了，會建立起直覺式的分類感覺，而避免形成“大雜燴”式的結果。而對任何一個界面和交互，同樣可以用“don’t make me think”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”來反復思考。

比如，我們會鼓勵每個界面盡可能有且只有一個突出的按鈕作為用戶不用思考就默認去點的操作點。當思考過一千個界面的交互后，對哪些交互是自然的哪些是不自然的就會很容易判斷到。即便對于司空見慣的體驗點，加以反思也會發(fā)現(xiàn)改進余地，比如，對一個列表，需要顯示總的條目數(shù)嗎（比如通訊錄有多少人，用戶需要這個數(shù)字嗎）？一個進度條，需要顯示百分比嗎？數(shù)字對用戶是自然能接受的反饋嗎？

“自然”可能容易導致玄學，因此這里想強調(diào)的是，“自然”的思維方式一般是需要長期的非常理性的訓練才能獲得，而不是突然幻想自己獲得了一種使用“自然原則”的能力。記得知乎上有個問題問“喬布斯為什么能憑直覺知道該怎么做”。我認為沒有任何人有天生的可重復的直覺來立即成為一個領域的專業(yè)人員。比如，對于復雜事物，如何“抽象”為一個簡單模型，是需要大量案例鍛煉的。但是，如果經(jīng)過一萬小時的有意識的朝某個方向的訓練（比如對“自然”的反復思考和實際工作練習），并且是極為理性的思維和實踐訓練，是可以獲得一些直覺的。大量的理性訓練有助于形成一種對同類事物的識別模式，這種模式形成直覺。比如大部分中國人其實是沒有經(jīng)受過“簡單是美”的訓練的，表現(xiàn)在現(xiàn)實中，很多人其實是很難接受一套極簡主義的裝修風格的居室的。只有當對“極簡”有反復體驗和思考，才能將“簡單是美”變成骨子里的審美觀，并體現(xiàn)在設計中。

簡單和自然是什么關系？簡單為什么就美了？留給你去想。