洗衣O2O案例：泰笛洗滌沒(méi)有洗滌工廠卻能把洗衣標(biāo)準(zhǔn)化

　　凡上星期出沒(méi)于北京中關(guān)村的人，一定在地鐵站里看到了泰笛洗滌鋪天蓋地的倒計(jì)時(shí)廣告墻。

　　本月 19 日，這家已創(chuàng)立兩年的上門(mén)洗滌服務(wù)公司第一次走出上海，選擇在上門(mén)服務(wù)高手林立的北京落腳。

　　泰笛洗滌創(chuàng)始人&CEO 姚宗場(chǎng)是一位連環(huán)創(chuàng)業(yè)客，出身廣告行業(yè)的他曾創(chuàng)立過(guò)貝恩廣告、P2P 平臺(tái)哈哈貸。2012 年底，姚宗場(chǎng)看到了在線洗衣的機(jī)會(huì)，創(chuàng)辦了泰笛洗滌，甚至早于美國(guó)的線上洗衣應(yīng)用 Washio，卻一直在上海低調(diào)試運(yùn)行，現(xiàn)月訂單量已超過(guò) 3 萬(wàn)，2014 年 7 月獲得元禾原點(diǎn)數(shù)千萬(wàn)人民幣 A 輪融資，10 月又獲得紅杉資本數(shù)千萬(wàn)美元 B 輪融資。

　　姚宗場(chǎng)告訴極客公園：這次來(lái)打北京，價(jià)格會(huì)本土化，但服務(wù)不會(huì)本土化，出身上海的泰笛沿襲了南方人做服務(wù)的那種細(xì)膩，對(duì)此他十分自信。

　　于是我也體驗(yàn)了一把。用「泰笛洗滌」App 綁定手機(jī)，點(diǎn)擊下單。系統(tǒng)自動(dòng)定位到我家的小區(qū)，提示泰笛小哥會(huì)在一小時(shí)內(nèi)上門(mén)收單。看著跳動(dòng)的倒計(jì)時(shí)，想起姚宗場(chǎng)說(shuō)過(guò)「泰笛小哥都是清一色受過(guò)大學(xué)本科教育的 90 后小帥哥」，心里還有點(diǎn)小激動(dòng)。

　　收單員小李此前在上海工作，這次和同事從中關(guān)村驅(qū)車(chē)來(lái)我大朝陽(yáng)，比預(yù)計(jì)時(shí)間晚了一些。他穿著泰笛藍(lán)的羽絨服，拿著泰笛藍(lán)的口袋，萌萌的，倔倔的，站在門(mén)外死活不肯進(jìn)來(lái)：「我們公司有規(guī)定……」

　　「這里不是上海啦，這樣敞著門(mén)我們會(huì)凍死的。」在我的大力勸說(shuō)下，小李不好意思地在我家玄關(guān)蹲下來(lái)，檢查我要洗的兩雙運(yùn)動(dòng)鞋，指出哪里有小破損，哪里發(fā)黃，然后在鞋帶上各拴一張條碼，手機(jī)一掃，接單成功。兩雙運(yùn)動(dòng)鞋，共計(jì) 48 元，新用戶享受了免單。它們將被送到與泰笛合作的一線品牌加盟商的洗滌工廠中進(jìn)行洗護(hù)。

　　在客戶回訪調(diào)查中，泰笛的用戶滿意度高達(dá) 95%。姚宗場(chǎng)告訴極客公園，即使用戶有不滿也主要集中在上門(mén)不及時(shí)，因?yàn)殚L(zhǎng)期處于爆單狀態(tài)。在洗衣質(zhì)量方面，泰笛近乎「零投訴」，這在投訴率居高不下的洗滌行業(yè)簡(jiǎn)直不可思議。

　　一家沒(méi)有自建洗滌工廠的互聯(lián)網(wǎng)公司輕公司，為什么能解決傳統(tǒng)洗衣業(yè)幾十年都難以解決的服務(wù)問(wèn)題?

　　在洗衣行業(yè)，低價(jià)并非萬(wàn)能良藥

　　用戶在選擇洗衣服務(wù)時(shí)最大的痛點(diǎn)是什么?價(jià)格嗎?如果是價(jià)格，為什么低價(jià)和折扣沒(méi)能改變洗衣業(yè)?

　　將低價(jià)和折扣演繹到極致的代表就是團(tuán)購(gòu)。作為團(tuán)購(gòu)領(lǐng)跑者，美團(tuán)網(wǎng)王興的信仰是「凡是還沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)改變的行業(yè)都即將被互聯(lián)網(wǎng)所改變」，尤其是服務(wù)行業(yè)，尤其尤其是那些「固定成本很高、邊際成本很低」的行業(yè)。

　　如他所料，在這三年中，團(tuán)購(gòu)如一副靈藥，改變了電影、酒店、KTV 等在過(guò)去苦于無(wú)法將閑置資源變現(xiàn)的行業(yè)。

　　而洗衣品牌加盟商的洗滌工廠里，同樣有著大量喂不飽的洗衣設(shè)備，同樣在團(tuán)購(gòu)中打出了割肉般的折扣，卻未被這一浪潮所改變。為什么團(tuán)購(gòu)在洗衣業(yè)面前失靈了?

　　這要從傳統(tǒng)洗衣業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式說(shuō)起。

　　拋卻手工作坊型洗衣店，只談以「特許加盟形式」運(yùn)作的洗衣連鎖品牌店，所有品牌商賺錢(qián)方式都是一樣的：不斷發(fā)展加盟商，收取加盟費(fèi)，兜售工業(yè)洗衣設(shè)備——干洗機(jī)，烘干機(jī)，熨燙機(jī)，封膜機(jī)，晾衣機(jī)，消毒機(jī)……在做過(guò)「市場(chǎng)調(diào)研」后，將洗衣產(chǎn)能遠(yuǎn)高于門(mén)店接單量的設(shè)備賣(mài)給加盟商。至于后期加盟商自己做得好與不好，就和品牌商沒(méi)關(guān)系了。

　　在加盟商自己的洗滌工廠里，為了節(jié)省人員培訓(xùn)成本，普遍沿用「師徒制」，弊端很明顯，師徒會(huì)按照經(jīng)驗(yàn)、而不按規(guī)范來(lái)操作，工序混亂，洗衣質(zhì)量得不到保證，常出現(xiàn)丟失、損壞等問(wèn)題。在各種服務(wù)行業(yè)中，洗衣業(yè)的投訴率永遠(yuǎn)是名列前茅的，一般的洗衣店投訴率可能會(huì)高達(dá) 20%，甚至更高。

　　不過(guò)，比起自家洗滌工廠的操作標(biāo)準(zhǔn)，加盟商更關(guān)心如何讓門(mén)店獲取更多單量，團(tuán)購(gòu)當(dāng)然是獲得用戶的好方式。可在各類(lèi)團(tuán)購(gòu)評(píng)價(jià)中，我們看到的總是用戶因?yàn)閮?yōu)惠的價(jià)格而忍受了服務(wù)的縮水：拒絕上門(mén)取件，要求顧客辦卡，對(duì)團(tuán)購(gòu)用戶送來(lái)的衣物挑挑揀揀，取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)洗干凈，總之很難獲得完美的用戶體驗(yàn)。

　　在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一團(tuán)糟的情況下，如果像團(tuán)購(gòu)一樣，只是停留在「后黃頁(yè)時(shí)代」對(duì)用戶和商家的簡(jiǎn)單連接，不去觀察其內(nèi)核部分，一味地追求規(guī)模效應(yīng)，只會(huì)讓體驗(yàn)越來(lái)越差，注定無(wú)法給這一行業(yè)帶來(lái)提升。

　　成為「標(biāo)準(zhǔn)」的輸出者

　　洗衣行業(yè)當(dāng)然可以被互聯(lián)網(wǎng)改變，但需要更智慧的方式。

　　泰笛洗滌沒(méi)有自己的中央洗滌工廠。就像 H&M 沒(méi)有一家自己的制衣工廠，并不妨礙它成為歐洲最大的服飾零售商?；ヂ?lián)網(wǎng)公司擅長(zhǎng)的是獲取和服務(wù)用戶，如果追求縱向一體化的成長(zhǎng)，盲目自建洗滌工廠，結(jié)果可能是非常危險(xiǎn)的。

　　已宣告失敗的「微洗衣」項(xiàng)目創(chuàng)始人劉曉峰曾吐露過(guò)自建中央洗滌工廠的瘋狂：運(yùn)輸成本奇高，一個(gè)價(jià)值 20 元的訂單從北京市區(qū)運(yùn)送到郊區(qū)洗滌工廠，物流成本往往上百元。對(duì)洗衣行業(yè)的細(xì)節(jié)不熟悉，洗壞衣服就要付下高額賠償。高強(qiáng)度的壓力直接導(dǎo)致了合伙人的出走。

　　姚宗場(chǎng)一開(kāi)始就想得很清楚，選擇組織外部資源，做「標(biāo)準(zhǔn)」的輸出者。他遴選了一批一線洗衣品牌(如象王、福奈特)的加盟商作為合作伙伴，將他們的洗滌工廠和工人納入自己的外骨骼體系。這些加盟商洗衣經(jīng)驗(yàn)均在 5 年以上，自身業(yè)務(wù)水平不錯(cuò)。姚宗場(chǎng)從來(lái)不用「顛覆」這個(gè)詞，他認(rèn)為傳統(tǒng)行業(yè)有著他們自身不可替代的價(jià)值，泰笛做的事更近似于幫助他們改革和提升。

　　2012年底，姚宗場(chǎng)還在熬夜寫(xiě)第一版網(wǎng)站代碼的時(shí)候，在這些洗滌工廠足足觀摩了三個(gè)月，發(fā)現(xiàn)很多衣物損壞是可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作避免的。琢磨透之后，他制定了一套嚴(yán)格的洗護(hù)標(biāo)準(zhǔn)流程，要求洗滌工廠在處理泰笛訂單時(shí)，務(wù)必按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行洗護(hù)，并進(jìn)行驗(yàn)收，不遵循標(biāo)準(zhǔn)操作的工廠將被淘汰。

　　此前受洗衣業(yè)盈利模式限制，經(jīng)營(yíng)洗衣店的人千千萬(wàn)萬(wàn)，卻沒(méi)有人去真正把洗衣「標(biāo)準(zhǔn)」這件事砸實(shí)。誰(shuí)會(huì)想到，制定推動(dòng)「標(biāo)準(zhǔn)」的，竟然是一個(gè)連洗滌工廠都沒(méi)有的互聯(lián)網(wǎng)公司?不同品牌加盟商使用的洗滌劑雖有不同，但同為一線品牌，差別并不大，遵循標(biāo)準(zhǔn)可能意味著更加費(fèi)力，卻可以獲得大量泰笛訂單，加盟商也樂(lè)于合作。就這樣，通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，泰笛能夠以統(tǒng)一的形象去面對(duì)用戶。

　　另外，不同于團(tuán)購(gòu)價(jià)格的跳樓割肉，泰笛的定價(jià)相當(dāng)于品牌門(mén)店價(jià)格的八折左右，給加盟商保留了舒適的利潤(rùn)空間。

　　姚宗場(chǎng)用這套方法在上海運(yùn)行了一年，理順了其中所有可能出現(xiàn)問(wèn)題的地方，信心十足向北京挺近。洗衣行業(yè)不同于餐飲、家政，不存在地區(qū)差異，一套成功的方法可以在全國(guó)各地迅速?gòu)?fù)制推廣。

　　姚宗場(chǎng)正是看中了洗衣行業(yè)的這個(gè)特點(diǎn)。在他看來(lái)，用互聯(lián)網(wǎng)方式解決傳統(tǒng)洗衣行業(yè)中的積弊，只是一個(gè)攻克「短痛」的過(guò)程。

　　做極致的上門(mén)服務(wù)

　　泰笛洗滌是典型的輕公司，在借助外部資源的同時(shí)保持專(zhuān)注，把自己擅長(zhǎng)的服務(wù)做到極致。

　　由于主流用戶是大城市 30-35 歲的年輕太太。姚宗場(chǎng)組建了一支精英快遞團(tuán)隊(duì)，成員為清一色的 90 后受過(guò)本科教育的小帥哥，提供高質(zhì)量的面對(duì)面服務(wù)，深受用戶喜愛(ài)…………*&^$#%!#

　　在泰笛上線之初，用戶可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、電話、微信語(yǔ)音等多種渠道下單。但在有了 App 之后，泰笛把其余的渠道都砍掉了，此舉頗為逆反。但在姚宗場(chǎng)看來(lái)，即使是微信下單，只需用戶輸入地址，體驗(yàn)都過(guò)于復(fù)雜了。在 App 中，下單自動(dòng)定位，無(wú)需二次溝通確認(rèn)，可以讓用戶更懶。這招非常有效，接單量不減反增，從日均 300 單漲到了 1000 單。

　　泰笛沒(méi)有復(fù)雜的會(huì)員系統(tǒng)，所有價(jià)格一目了然。為保證衣服在直線物流、干線物流中，不會(huì)因擠壓產(chǎn)生褶皺，衣箱已更換了好幾種，衣架也采用的國(guó)際大牌萬(wàn)美(mainetti)。姚宗場(chǎng)希望給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)是「簡(jiǎn)單、舒服、爽」，永遠(yuǎn)給用戶超預(yù)期的服務(wù)。

　　未來(lái)，除洗衣服務(wù)外，姚宗場(chǎng)希望這個(gè)平臺(tái)能提供一切上門(mén)服務(wù)。下一個(gè)將被互聯(lián)網(wǎng)公司改變「標(biāo)準(zhǔn)」的行業(yè)在哪里?姚宗場(chǎng)笑而不答。我們可以猜猜看。