張小龍：把用戶體驗(yàn)做到“自然”

做服務(wù)的都知道用戶體驗(yàn)很重要？那么，怎樣做好用戶體驗(yàn)?zāi)兀框v訊副總裁張小龍認(rèn)為，用戶體驗(yàn)的最高境界就是做到“自然”。

舉幾個(gè)例子，

1、  我觀察3歲的小孩用iphone很容易上手。比如，iphone的開(kāi)鎖，小孩甚至不用學(xué)就會(huì)用。因?yàn)橛|摸是人的天性，同時(shí)iphone通過(guò)箭頭圖標(biāo)，向右滑動(dòng)的文字條（小孩看不懂文字），來(lái)暗示手指觸摸向右滑動(dòng)來(lái)解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因?yàn)槌赡旰笫芪廴据^多，反而不一定立即學(xué)會(huì)iphone解鎖，可能需要看文字解釋來(lái)理解。所以不識(shí)字的小孩可能比老年人更快學(xué)會(huì)使用iphone。需要用文字來(lái)解釋的交互不是好交互。

2、   Apple在“自然”體驗(yàn)上做了很多嘗試。比如，通常PC下的“文件夾”（甚至“文件”）是不太自然的電腦概念，被從iOS里面取消（文件只有和能解釋它的應(yīng)用關(guān)聯(lián)才有意義）。MacOS嘗試改變觸控板的傳統(tǒng)滾動(dòng)方向，將手指滑動(dòng)改為和內(nèi)容一致的方向，并稱(chēng)之為“自然”模式，即，以前的觸控板的滑動(dòng)方向是“不自然”的。這樣的改變很需要勇氣，但也許Apple覺(jué)得長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看更自然的模式才更有生命力，哪怕暫時(shí)會(huì)改變用戶習(xí)慣而讓用戶不適應(yīng)。

3、  自然往往和人的本性相關(guān)的。微信的搖一搖是個(gè)以“自然”為目標(biāo)的設(shè)計(jì)。“抓握”，“搖晃”，是人在遠(yuǎn)古時(shí)代沒(méi)有工具時(shí)必須具備的本能。手機(jī)提供了激發(fā)人類(lèi)這項(xiàng)遠(yuǎn)古本能的條件。設(shè)計(jì)“搖一搖”時(shí)，目標(biāo)是和人的“自然”或者說(shuō)“本能”動(dòng)作體驗(yàn)做到一致。搖一搖的體驗(yàn)包括：動(dòng)作 – 搖動(dòng)；視覺(jué) – 屏幕裂開(kāi)并合上來(lái)響應(yīng)動(dòng)作； 聽(tīng)覺(jué)：有吸引力（男性是來(lái)福槍?zhuān)允氢忚K）的聲音來(lái)響應(yīng)動(dòng)作；結(jié)果 – 從屏幕中央滑下的一張名片。整個(gè)界面沒(méi)有菜單和按鈕。但幾乎沒(méi)有比它更簡(jiǎn)單的交互體驗(yàn)了。感謝手機(jī)，讓遠(yuǎn)古時(shí)代人們通過(guò)投擲石頭來(lái)“連接”到其他人，進(jìn)化到搖動(dòng)手機(jī)來(lái)虛擬地“連接”人。

搖一搖上線后，很快就達(dá)到每天一億次以上的搖一搖使用次數(shù)。“簡(jiǎn)單而自然”的體驗(yàn)人人都會(huì)用，并且因?yàn)?ldquo;自然”，而“自然而然”地去用它。它也沒(méi)有高端和低端人群之分。搖一搖給我們的最大啟示是，一種通過(guò)肢體而非鼠標(biāo)（甚至觸屏）來(lái)完成的交互，也許代表了未來(lái)移動(dòng)設(shè)備的交互方向（bump在這方面做得更早）。（順便說(shuō)下，經(jīng)常有人說(shuō)微信搖一搖是學(xué)line的，事實(shí)上，我們做搖一搖的時(shí)候，還不知道有l(wèi)ine這個(gè)軟件?？紦?jù)一個(gè)應(yīng)用“抄襲”了誰(shuí)，除了獲得心理安慰之外，并不能提升自身的能力）

pony三年前曾經(jīng)送給很多人一本書(shū)，《don’t make me think》，光從字面理解，也是這個(gè)意思。自然的體驗(yàn)是不需要用戶去思考的。我個(gè)人也欣賞原研哉等設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)挖掘人的本原的體驗(yàn)傾向。

“自然”并不只是在交互等體驗(yàn)上體現(xiàn)，更是一種思維方式。程序員都知道面向?qū)ο蟮姆椒ǖ暮诵氖歉?ldquo;自然”的對(duì)復(fù)雜事物的建模方法，“分類(lèi)”是其核心之一。同樣地，產(chǎn)品經(jīng)理在面對(duì)一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，需要有一種符合“自然”原則的建模方法，來(lái)通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模塊以及模塊之間的聯(lián)系來(lái)映射和解決問(wèn)題。沒(méi)有開(kāi)發(fā)訓(xùn)練的人同樣可以建立“自然”思維方式，事實(shí)上，“分類(lèi)”是人類(lèi)模式化和識(shí)別外部世界的本能方式，如果有意識(shí)地對(duì)任何問(wèn)題都從“分類(lèi)是否合理”的角度來(lái)考察，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)建立起直覺(jué)式的分類(lèi)感覺(jué)，而避免形成“大雜燴”式的結(jié)果。而對(duì)任何一個(gè)界面和交互，同樣可以用“don’t make me think”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”來(lái)反復(fù)思考。

比如，我們會(huì)鼓勵(lì)每個(gè)界面盡可能有且只有一個(gè)突出的按鈕作為用戶不用思考就默認(rèn)去點(diǎn)的操作點(diǎn)。當(dāng)思考過(guò)一千個(gè)界面的交互后，對(duì)哪些交互是自然的哪些是不自然的就會(huì)很容易判斷到。即便對(duì)于司空見(jiàn)慣的體驗(yàn)點(diǎn)，加以反思也會(huì)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)余地，比如，對(duì)一個(gè)列表，需要顯示總的條目數(shù)嗎（比如通訊錄有多少人，用戶需要這個(gè)數(shù)字嗎）？一個(gè)進(jìn)度條，需要顯示百分比嗎？數(shù)字對(duì)用戶是自然能接受的反饋嗎？

“自然”可能容易導(dǎo)致玄學(xué)，因此這里想強(qiáng)調(diào)的是，“自然”的思維方式一般是需要長(zhǎng)期的非常理性的訓(xùn)練才能獲得，而不是突然幻想自己獲得了一種使用“自然原則”的能力。記得知乎上有個(gè)問(wèn)題問(wèn)“喬布斯為什么能憑直覺(jué)知道該怎么做”。我認(rèn)為沒(méi)有任何人有天生的可重復(fù)的直覺(jué)來(lái)立即成為一個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員。比如，對(duì)于復(fù)雜事物，如何“抽象”為一個(gè)簡(jiǎn)單模型，是需要大量案例鍛煉的。但是，如果經(jīng)過(guò)一萬(wàn)小時(shí)的有意識(shí)的朝某個(gè)方向的訓(xùn)練（比如對(duì)“自然”的反復(fù)思考和實(shí)際工作練習(xí)），并且是極為理性的思維和實(shí)踐訓(xùn)練，是可以獲得一些直覺(jué)的。大量的理性訓(xùn)練有助于形成一種對(duì)同類(lèi)事物的識(shí)別模式，這種模式形成直覺(jué)。比如大部分中國(guó)人其實(shí)是沒(méi)有經(jīng)受過(guò)“簡(jiǎn)單是美”的訓(xùn)練的，表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)中，很多人其實(shí)是很難接受一套極簡(jiǎn)主義的裝修風(fēng)格的居室的。只有當(dāng)對(duì)“極簡(jiǎn)”有反復(fù)體驗(yàn)和思考，才能將“簡(jiǎn)單是美”變成骨子里的審美觀，并體現(xiàn)在設(shè)計(jì)中。

簡(jiǎn)單和自然是什么關(guān)系？簡(jiǎn)單為什么就美了？留給你去想。