如果說(shuō)店長(zhǎng)是一個(gè)運(yùn)營(yíng)核心,那客服就是重中之重的中心。
一個(gè)好的業(yè)績(jī),除了各種部門(mén)的配合,最后所執(zhí)行的還是客服。不管是售后售前,他們接待技巧和服務(wù)態(tài)度是最重要的,整個(gè)店的銷(xiāo)售總額也是靠他們來(lái)完成。
很多公司對(duì)客服人員不重視,認(rèn)為招過(guò)來(lái)簡(jiǎn)單的接待就可以了,不會(huì)的培訓(xùn)幾天就可以了。這樣是錯(cuò)誤的,沒(méi)有完好的升職體系,沒(méi)有完好的福利,沒(méi)有完好的休息時(shí)間和各方面的重要培訓(xùn),這樣就造成各個(gè)電子商務(wù)公司人員流失率只高不低的原因。
電子商務(wù)的高速發(fā)展,各種參差不齊的公司冒出來(lái),急需大量人才直通車(chē)執(zhí)行員 美工 客戶經(jīng)理什么的 他們的工資都不一樣,但是前途一片光明。而那些深夜還在埋頭工作的客服們,他們?cè)趺崔k?升職?渺茫 。發(fā)個(gè)工資和那微小的提成也要拖拖啦啦,這樣怎么不讓他們寒心?他們有的是剛畢業(yè)出來(lái)的大學(xué)生 ,有的是工作幾年不如意的人,他們進(jìn)電商這個(gè)行業(yè)是為了什么?為了給自己一個(gè)目標(biāo)一個(gè)前景。電商行業(yè)造就多少人,害了多少人。
說(shuō)這些,就是為他們鳴不平。也許他們的工作沒(méi)有什么技術(shù)含量,但他們需要一個(gè)能發(fā)展自身的好平臺(tái),沒(méi)有哪個(gè)人不想努力,你給他們機(jī)會(huì)好好培養(yǎng)他們,也是給你們公司培養(yǎng)大量忠實(shí)人才。
好了回歸正題,為什么說(shuō)客服是重中之重,因?yàn)樗麄兊姆?wù)和交流技巧是提高業(yè)績(jī)的中心點(diǎn)。
一個(gè)好的客服不僅要對(duì)自身產(chǎn)品了如指掌,還要對(duì)客戶的心理進(jìn)行分析,世上沒(méi)有賣(mài)不出的東西,只有你的交流技巧夠不夠好。
舉個(gè)一個(gè)前輩說(shuō)的例子:一個(gè)銀泰開(kāi)衣服店的的老板:為什么今天業(yè)績(jī)那么低都沒(méi)什么人買(mǎi)?
員工:我們盡力了,買(mǎi)家實(shí)在不想要我們也沒(méi)辦法。
老板:你們看著。
老板跑到隔壁店鋪 看著隔壁店鋪買(mǎi)衣服的人,一個(gè)沒(méi)有滿意的客人出來(lái),他上去交流,從衣服聊到生活,與客人交流很愉快,接著他說(shuō),我看到你沒(méi)有買(mǎi)到喜歡的,我是那邊店的老板,你去我那看看吧,也不會(huì)浪費(fèi)多少時(shí)間。客人同意跟著過(guò)去,進(jìn)去后老板說(shuō),看你也是來(lái)杭州旅游的人,回公司總要帶套西裝回去,穿著精神,他挑了,搭配好給客人,客人很滿意。付款要走的時(shí)候,老板說(shuō) 我們這邊內(nèi)褲不錯(cuò)的,你來(lái)玩估計(jì)還沒(méi)買(mǎi)內(nèi)褲,要不我這看看吧,看到喜歡拿去,我多送你一條。 客人看了不錯(cuò),買(mǎi)了,要走,這時(shí)候老板說(shuō),以后要是出去登山總不能老穿這個(gè)休閑衣服吧,換個(gè)風(fēng)味吧,我這里有不錯(cuò)的登山裝,你看看哈。客人看了 買(mǎi)了,老板給他名片,客人很愉快的付款走了。 下次客人來(lái)杭州時(shí)候打電話給那個(gè)老板說(shuō):你這西裝不錯(cuò) ,我穿回公司很多人都說(shuō)好看,謝謝你。 然后請(qǐng)那老板出來(lái)吃飯,還買(mǎi)了幾件衣服。
我表達(dá)的不是很好,只能寫(xiě)個(gè)大概意思出來(lái)。這個(gè)例子說(shuō)明什么,說(shuō)明一個(gè)好的交流能帶來(lái)一筆甚至好幾筆的單子。那怎么鍛煉客服的交流技巧呢?
首先,給他們安排一個(gè)良好的培訓(xùn)時(shí)間,不占用他們休息日。培訓(xùn)內(nèi)容除了客服必須要 工作職責(zé)明細(xì)和基本技巧,還有需要學(xué)些心理學(xué),金融學(xué),管理學(xué)不要求都懂,只要略懂。來(lái)日方才可以慢慢學(xué)精,肯定會(huì)有用的,以后哪個(gè)哪方面突出有優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向,就提升上來(lái)。
其次,交流技巧,現(xiàn)在我的認(rèn)為是,能不要用 “親” 就不要用這個(gè)詞。因?yàn)槁?tīng)久了,看久了,就會(huì)厭煩的。盡量用,早安,您好哈,有什么問(wèn)題告訴我哈?;蛘?嘿,哈。把顧客當(dāng)朋友一樣的交流,不然機(jī)械化的語(yǔ)言會(huì)降低成交率。即使顧客不買(mǎi),你也要有耐心的陪他聊天,亂侃,這個(gè)可以慢慢鍛煉出來(lái),我相信你們行的。
售后這邊也是一樣的,平時(shí)有什么問(wèn)題,記得要主動(dòng)打電話,因?yàn)榇螂娫捘茏岊櫩透杏X(jué)到你有多重視他們,這樣他們的才能感受他們存在。千萬(wàn)不要用留言,因?yàn)楹芏噘I(mǎi)家都不知道什么時(shí)候上網(wǎng)。只有通過(guò)電話才能提醒他們。還有催款,這個(gè)是一個(gè)很有語(yǔ)言技巧性的工作,記得不要硬來(lái),軟綿綿的讓買(mǎi)家付款,這里我就不多說(shuō)了。
最后,總體的服務(wù)交接要做到位。一問(wèn)三不知,還有顧客和其他客服聊的內(nèi)容 都不看就回答。這些都是大忌。 平時(shí)空閑多看看后臺(tái)那些交易失敗的訂單,想想是什么原因,記下來(lái),以防下次。 要走精兵路線,哪怕是聚劃算的時(shí)候 也要做到臨危不亂。一些快捷語(yǔ)也要設(shè)置的人性化點(diǎn),這樣顧客會(huì)記住你 會(huì)喜歡的。
請(qǐng)對(duì)你們客服好點(diǎn),平時(shí)空閑時(shí)候給他們泡杯茶,關(guān)注他們身體和生活。因?yàn)橛兴麄儾恍傅呐?,你們才有更多的?cái)富。
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