2017七天無理由線上換貨規(guī)范（新增）

　　天貓最近為了更好的保障消費(fèi)者的換貨權(quán)益，為消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)，天貓擬新增《七天無理由線上換貨規(guī)范》。

　　本規(guī)范于2017年6月22日公示通知，將于2017年7月3日正式生效。

　　標(biāo)紅部分“【換貨發(fā)貨時(shí)限】、【延遲發(fā)出換貨保障】”將于2017年8月1日正式生效。

　　————具體內(nèi)容如下：

　　【適用范圍】

　　本規(guī)范僅適用于買家通過線上“已買到的寶貝--換貨--七天無理由換貨”發(fā)起的“換貨”申請。

　　【申請時(shí)間】

　　買家在簽收商品之日起七天內(nèi)且交易狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”。

　　七天：是指自買家簽收商品的次日零時(shí)開始起算，滿168小時(shí)為七天，買家簽收時(shí)間以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)。

　　【申請路徑】

　　已買到的寶貝--點(diǎn)擊“換貨”--選擇“七天無理由換貨”。

　　【換貨條件】

　　買家申請換貨應(yīng)當(dāng)符合下述情形，雙方另有約定的，從其約定：

　　1、被換及所換商品均非定制商品，且被換商品應(yīng)當(dāng)完好，商品完好標(biāo)準(zhǔn)詳見點(diǎn)此查看。

　　2、所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存，以商家或系統(tǒng)超時(shí)響應(yīng)換貨申請時(shí)為準(zhǔn)。

　　3、僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色，同時(shí)申請換貨時(shí)所換商品的售價(jià)和被換商品的售價(jià)相一致。

　　【換貨發(fā)貨時(shí)限】

　　一、商家確認(rèn)同意換貨申請時(shí)，若所換商品非系預(yù)售狀態(tài)，商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。雙方另有約定的，從其約定。

　　二、商家確認(rèn)同意換貨申請時(shí)，若所換商品系預(yù)售狀態(tài)，分別依照下述情形處理，雙方另有約定的，從其約定：

　　1) 如預(yù)售商品設(shè)置為相對時(shí)間，如付款后5天內(nèi)發(fā)貨，則商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的120小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　2) 如預(yù)售商品設(shè)置的是固定時(shí)間，如付款后在X年X月X日發(fā)貨的：

　　a)設(shè)置的固定時(shí)間早于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間的，商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　b)設(shè)置的固定時(shí)間晚于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間，且固定時(shí)間減去“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間小于等于72小時(shí)的，商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　c)設(shè)置的固定時(shí)間晚于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間，且固定時(shí)間減去“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間大于72小時(shí)的，商家需在該固定時(shí)間內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　三、淘寶官方組織的大型促銷活動(dòng)、淘寶特殊市場組織的活動(dòng)等對參加活動(dòng)商家的換貨發(fā)貨時(shí)間有特殊規(guī)定的，換貨發(fā)貨時(shí)間遵從相關(guān)活動(dòng)規(guī)定。

　　四、商家換貨發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

　　【延遲發(fā)出換貨保障】

　　商家違反“換貨發(fā)貨時(shí)限”，延遲發(fā)出換貨的，商家需以發(fā)放天貓積分的方式向買家進(jìn)行賠付。發(fā)放天貓積分?jǐn)?shù)量(個(gè))=所換商品實(shí)際成交金額(元)*5(個(gè)/元),最低不少于500積分，最高不超過1萬個(gè)天貓積分。

　　存在以下情形的，天貓不強(qiáng)制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確定：

　　經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)出換貨商品的。

　　延遲發(fā)出換貨保障實(shí)施細(xì)則點(diǎn)此查看

　　【換貨流程超時(shí)說明】

　　一、“確認(rèn)同意換貨申請”的超時(shí)規(guī)定

　　1、自買家申請換貨之時(shí)起，商家未在72小時(shí)內(nèi)處理換貨申請的，系統(tǒng)將校驗(yàn)所換商品是否有庫存或商品是否下架，如所換商品有庫存且商品處于在線狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)該換貨申請;如所換商品無庫存或商品已下架，系統(tǒng)自動(dòng)拒絕該換貨申請。

　　2、自商家拒絕換貨申請之時(shí)起，換貨流程關(guān)閉，交易正常。

　　二、商家同意換貨申請后買家退回所換商品的超時(shí)規(guī)定

　　1、自商家同意換貨申請后的5天內(nèi)，買家未填寫退貨信息的，換貨流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。

　　2、自買家填寫換貨信息之時(shí)起，商家在以下時(shí)限內(nèi)未確認(rèn)收到退貨的，系統(tǒng)自動(dòng)“確認(rèn)收到退貨”：

　　3、買家退貨后，商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”的，買家在商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”之時(shí)起7天內(nèi)未修改換貨協(xié)議的，換貨流程關(guān)閉。

　　4、商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”后，買家修訂了換貨協(xié)議后，商家需在72小時(shí)內(nèi)“確認(rèn)收到退貨”，逾期未確認(rèn)，系統(tǒng)自動(dòng)“確認(rèn)收到退貨”。

　　三、買家撤銷換貨發(fā)起退款的超時(shí)規(guī)定

　　買家撤銷換貨并發(fā)起退款的，退款的超時(shí)規(guī)則與《天貓商品交易超時(shí)規(guī)定》中第三點(diǎn)退款的超時(shí)規(guī)定的內(nèi)容保持一致。

　　四、買家直接選擇“轉(zhuǎn)退貨”場景下的超時(shí)規(guī)定

　　買家選擇“轉(zhuǎn)退貨”后，商家需在72小時(shí)內(nèi)處理退款申請，逾期未確認(rèn)，系統(tǒng)默認(rèn)同意退款申請，淘寶通知支付寶退款給買家。

　　五、商家確認(rèn)發(fā)出所換商品后的超時(shí)規(guī)定

　　商家“確認(rèn)收到退貨”后，自商家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在10天內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。

　　六、換貨關(guān)閉的超時(shí)規(guī)定

　　換貨申請關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。

　　七、投訴的超時(shí)規(guī)定

　　買家發(fā)起換貨申請后，商家未履行特定承諾的，買家可在以下時(shí)限內(nèi)投訴商家：

　　八、 客服介入的超時(shí)規(guī)定

　　(一)買賣雙方就換貨協(xié)商無法達(dá)成一致的，天貓客服介入的超時(shí)規(guī)定如下：

　　1、買家寄回?fù)Q貨商品后，商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”，當(dāng)買賣雙方無法協(xié)商達(dá)成一致時(shí)，自商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”之時(shí)起，買賣雙方即可申請?zhí)熵埧头槿胩幚怼?/p>

　　2、天貓客服介入處理后，交易超時(shí)會(huì)自動(dòng)停止。

　　(二)、買家發(fā)起客服介入的，天貓客服將在以下時(shí)間介入處理:

　　【運(yùn)費(fèi)說明】

　　若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，重新發(fā)換貨商品郵費(fèi)也由商家承擔(dān)(收貨地址不在包郵地域范圍內(nèi)的情形除外)。

　　如商品不提供包郵服務(wù)，寄回被換商品的運(yùn)費(fèi)及重新寄送所換商品的運(yùn)費(fèi)需買家承擔(dān)。

　　【其他說明】

　　1. 商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的，天貓將依據(jù)《天貓規(guī)則》違背承諾處理。

　　2. 涉及七天無理由換貨爭議處理情形的，依照《淘寶爭議處理規(guī)則》處理。

　　3. 買家收到的換貨后的商品及換貨申請撤銷選擇退款的場景下都仍可享受七天無理由退貨。

　　4. 本規(guī)范只適用于買家在線上發(fā)起“七天無理由換貨”申請的情形。