以售后為核心競(jìng)爭(zhēng)，提升網(wǎng)上商店系統(tǒng)店鋪的滿意度

　　對(duì)一個(gè)行業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)越是激烈越是更注重細(xì)節(jié)，同樣對(duì)消費(fèi)者而言對(duì)它的期望值就會(huì)更高，這顯然也是目前電商的市場(chǎng)趨勢(shì)。而售后服務(wù)作為一項(xiàng)必不可少的部分，對(duì)電商企業(yè)而言，以售后服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升網(wǎng)上商店系統(tǒng)的消費(fèi)者滿意度。

　　售后問(wèn)題就是這樣子產(chǎn)生的

　　現(xiàn)在的電商市場(chǎng)，商品量極大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，商品同質(zhì)化也很嚴(yán)重，電商的競(jìng)爭(zhēng)也從價(jià)格戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)化到售后服務(wù)之戰(zhàn)，商家希望用售后服務(wù)來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)度，穩(wěn)固顧客群體。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者在得到實(shí)惠的前提下，對(duì)商品的質(zhì)量和售后服務(wù)也慢慢重視起來(lái)。

　　隨著各大主流網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“七天無(wú)理由退換貨”、“15天無(wú)理由退換貨”、“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”、“賣家承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)”等消費(fèi)者服務(wù)保障規(guī)則的出臺(tái)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的“后悔權(quán)”可以隨意啟用，很大程度上消除了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的疑慮，對(duì)商家來(lái)說(shuō)一方面可以提高訂單量，增加銷售額，但另一方面物流配送遲延、商家缺貨、漏發(fā)或發(fā)錯(cuò)貨、商品質(zhì)量不好、對(duì)電商人員整體素質(zhì)不滿意……這些都有可能是產(chǎn)生售后的原因。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這種網(wǎng)購(gòu)促銷火爆的活動(dòng)時(shí)期，更是難以避免。

　　電商人都知道的售后處理流程

　　電商人都知道售后問(wèn)題處理關(guān)鍵利器是EXCEL表格，電商企業(yè)客服人員一般都會(huì)用一個(gè)又一個(gè)的EXCEL表格來(lái)做好總表、退貨表、換貨表、退款表、財(cái)務(wù)部等。

　　給大家舉一個(gè)例子，假如買家購(gòu)進(jìn)一臺(tái)豆?jié){機(jī)，但網(wǎng)購(gòu)回去覺(jué)得不合適要求退貨，當(dāng)買家在淘寶后臺(tái)提交了申請(qǐng)，商家同意了，商家這邊的客服會(huì)把這筆售后訂單錄入到EXCEL表格中，在表格中篩選退貨原因。再把訂單從EXCEL表中的數(shù)據(jù)錄入到網(wǎng)上，收到退貨后，倉(cāng)庫(kù)人員就會(huì)把退貨的EXCEL表傳給客服，客服再把退款EXCEL傳到財(cái)務(wù)部門處理。

　　當(dāng)EXCEL傳到財(cái)務(wù)人員手上，財(cái)務(wù)人員需要在淘寶退款頁(yè)面輸入支付寶密碼進(jìn)行退款，據(jù)某商家一財(cái)務(wù)人員親歷在“雙十一”大促的時(shí)候，關(guān)于財(cái)務(wù)的工作量會(huì)比平時(shí)多3倍不止，往往此時(shí)企業(yè)也會(huì)調(diào)配人手，6-8名的財(cái)務(wù)人員甚至要從早上8點(diǎn)忙到晚上11點(diǎn)，雖然增加了人手，延長(zhǎng)了工作時(shí)長(zhǎng)，依然需要忙活上大半個(gè)月才算到頭。

　　最后倉(cāng)庫(kù)人員還需要在堆積如山的包裹中找出已經(jīng)退款，買家郵寄回來(lái)的包裹。這可以說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程。同時(shí)不難看出，支撐商家運(yùn)作的EXCEL其實(shí)就是人力活兒，效率很低，容易出錯(cuò)。而最讓商家傷腦筋的估計(jì)就是面對(duì)服務(wù)DSR評(píng)分一片片紅花飄零。當(dāng)刻該用怎樣心情形容?

　　電商同行現(xiàn)在都怎么處理售后問(wèn)題?

　　電商的模式造就了它的售后會(huì)有很多不盡如人意的地方，但售后不應(yīng)看成是企業(yè)的包袱，而應(yīng)該是企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容的延伸。

　　筆者所了解的另一商家在過(guò)往遇到買家需要退款退貨等售后業(yè)務(wù)時(shí)，賣家都是要等到貨到后財(cái)務(wù)才同意進(jìn)行退款的，這樣退款操作很多時(shí)候不及時(shí)，造成消費(fèi)者滿意度降低。選用ERP對(duì)接售后業(yè)務(wù)操作，可以直接在系統(tǒng)中進(jìn)行“標(biāo)記可退款”、“同意退貨”等操作。提供給賣家先退款、后退貨特批處理流程，當(dāng)售后客服上傳憑證信息，財(cái)務(wù)人員結(jié)合憑證信息及買家申請(qǐng)退款信息，再進(jìn)行審批，然后退款給買家，這樣大大提高了賣家的退款速度，減輕了財(cái)務(wù)人員的工作量，節(jié)省了人力耗費(fèi)，當(dāng)然最重要的是得到買家的認(rèn)可。這家企業(yè)在售后成本上也從最初的15%降低到3%。

　　企業(yè)內(nèi)控刻不容緩你還在等什么?

　　根據(jù)淘寶抽樣數(shù)據(jù)顯示：退款速度越快，買家的流失率越少，買家對(duì)于商家的滿意度越高。在10個(gè)消費(fèi)者中會(huì)有7個(gè)人認(rèn)為，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　在成本計(jì)算上，保留5%的忠實(shí)顧客，利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%;因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍;一個(gè)忠實(shí)的客戶所帶來(lái)的持續(xù)消費(fèi)或介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的N倍;80%的生意來(lái)自于20%的顧客。但據(jù)筆者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，這真是一個(gè)讓人害怕的信號(hào)。

　　總結(jié)：就目前的電商行業(yè)形勢(shì)來(lái)看，從行業(yè)初期的價(jià)格戰(zhàn)到目前的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，逐漸向拼實(shí)力和服務(wù)轉(zhuǎn)型。而服務(wù)作為電商競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的一部分，是能直接影響整個(gè)網(wǎng)上商店系統(tǒng)店鋪的運(yùn)營(yíng)效果的，因此我們需要重視售后這個(gè)環(huán)節(jié)。