如何應(yīng)用好客戶心理學(xué)來(lái)做網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)?

　    對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，了解好客戶的心理，根據(jù)他們的需求，提供最貼切的服務(wù)。因?yàn)橹挥心愣愕南M(fèi)者在想什么，知道他們需要什么，才能提供最精準(zhǔn)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)最好的網(wǎng)店系統(tǒng)商家而言，如何讓客戶已最快的速度成交，縮短成交時(shí)間，降低時(shí)間成本才是王道。

　　作為中小賣(mài)家的我們，這種顧客，是我們成長(zhǎng)的一道風(fēng)景，是我們努力的方向，更是培養(yǎng)我們?nèi)绾卧谝院蟮匿N(xiāo)售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如何學(xué)會(huì)顧客心理學(xué)的一門(mén)學(xué)科。我們作為中小賣(mài)家，很多時(shí)候我們的客服人員就是我們本人，我們很多時(shí)間的銷(xiāo)售技巧以及這些讀懂顧客心理學(xué)的學(xué)問(wèn)都是在自己日新月異中自學(xué)而來(lái)的，今天，小貓就這個(gè)問(wèn)題，也和大家一起分享自己我自己的心得。教你如何用好顧客心理學(xué)。

　　一：你的產(chǎn)品決定了你將擁有什么樣的顧客群也決定了你得用什么心態(tài)去揣測(cè)他們

　　如果你是賣(mài)服裝或者鞋子類(lèi)的，注定你的顧客群就是一幫走在時(shí)尚前沿的時(shí)尚購(gòu)物人，這群人的眼光最犀利，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的價(jià)格、款式、賣(mài)家態(tài)度、衣服質(zhì)量這些了如指掌，所以他們?nèi)绻麃?lái)了，會(huì)有一種你得把他們當(dāng)上帝的感覺(jué)，會(huì)挑三挑四，會(huì)與你講價(jià)甚至?xí)号愕漠a(chǎn)品。這時(shí)，你要學(xué)會(huì)的就是安靜地聽(tīng)，然后耐心地指導(dǎo)，這些人有高層次的消費(fèi)群也有中層次的消費(fèi)群，但他們買(mǎi)東西時(shí)總有一種心態(tài)是一樣的，那就是占便宜心態(tài)。這些人如果稍微給他們一點(diǎn)便宜賺到，讓他們真正地感覺(jué)到物超所值，那就能留住他們的心。所以，當(dāng)他們提出要優(yōu)惠時(shí)，不能一口拒絕，如果他提出的要求超乎你的底線時(shí)，你也好好地與他們溝通，讓他們買(mǎi)些套餐，或者多買(mǎi)幾件爭(zhēng)取能給他們一些優(yōu)惠或者好評(píng)返現(xiàn)金這樣的好處。當(dāng)然，你要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量才是硬道理，優(yōu)惠也要優(yōu)惠到讓他們知道，你的寶貝，質(zhì)量是最好的。

　　二：當(dāng)他們提問(wèn)問(wèn)題時(shí)可以試著間接回答但要留有余地讓他們繼續(xù)提問(wèn)

　　我也是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，什么都喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我也會(huì)和賣(mài)家聊一兩句，有時(shí)不是想知道些什么，而只是想讓他知道，我現(xiàn)在就看中他家的產(chǎn)品了，就要下單了，希望引起他的注意。所以，很多時(shí)候，買(mǎi)家一來(lái)，就和你說(shuō)：親，在嗎?你不能只把這個(gè)當(dāng)成簡(jiǎn)單的哦了一下或者說(shuō)在的那樣的簡(jiǎn)單，你得有下一句，讓他有機(jī)會(huì)可以問(wèn)上第二句。記得前些日子去買(mǎi)衣服時(shí)，我也說(shuō)了句親，人家說(shuō)在的，我就說(shuō)，我看中你的一款衣服了，她就說(shuō)，那你就買(mǎi)啊。想想看，這句話，讓我怎么有臺(tái)階下?讓我接下去該問(wèn)什么?作為賣(mài)家，你要回答得有引導(dǎo)性，在這過(guò)程中，你要揣測(cè)對(duì)方到底要的什么?

　　比如就像我說(shuō)所的，我說(shuō)我看上了你店鋪的一款衣服，就很明顯了，我已經(jīng)挑中了，我要的就是你給我的肯定與推薦。如果這時(shí)對(duì)方說(shuō)，親，你看中哪一款，我?guī)湍憧纯?，接下去，我?dāng)然會(huì)發(fā)那個(gè)款，然后她就接著說(shuō)，親，你眼光真好，這款衣服最近很火哦，是今年流行的風(fēng)格。接下去我可能會(huì)問(wèn)那包不包郵或者價(jià)格有什么優(yōu)惠等等，如果對(duì)方再說(shuō)個(gè)什么套餐或者什么買(mǎi)多少送多少給我，是不是就水到渠成了?

　　還有就是當(dāng)他們問(wèn)什么是不是正品，買(mǎi)來(lái)后不是正品能不能退換啊，為什么別人那么便宜你家那么貴之類(lèi)的，對(duì)于這些你沒(méi)必要一下子回答出來(lái)。問(wèn)這些問(wèn)題其實(shí)和沒(méi)問(wèn)是一個(gè)樣的，買(mǎi)家其實(shí)要的就是一個(gè)肯定的答復(fù)，但你又不能馬上斬釘截鐵地說(shuō)行。你得要有自己的立場(chǎng)和深度，可以慢點(diǎn)回答。然后很肯定的說(shuō)：親，放心吧，我不知道別人是怎么樣的，但我家的質(zhì)量一直沒(méi)人否定的，我們也有加入七天消保，相信我們吧。

　　三：顧客的提問(wèn)有助于讓我們知道他們的需求

　　有很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，需要這里問(wèn)問(wèn)哪里問(wèn)問(wèn)，如果是衣鞋類(lèi)的，一般喜歡問(wèn)尺碼以及會(huì)不會(huì)有色差或者說(shuō)洗了之后是怎么個(gè)樣子的。像問(wèn)這樣問(wèn)題的，我們就能知道，他們?cè)谝獾氖鞘裁?，網(wǎng)購(gòu)衣服鞋子的大家都知道，尺碼是一個(gè)讓人糾結(jié)的問(wèn)題，你最好自己要具備知道尺碼的能力以及知道他們猶豫的問(wèn)題在哪里?如果他一直在問(wèn)尺碼的，說(shuō)明他真的在乎這一塊，你最好問(wèn)清楚下他的尺碼或者把尺碼表給他看看。如果他一直在問(wèn)價(jià)格的，說(shuō)明他對(duì)價(jià)格比較明感，如果能給點(diǎn)優(yōu)惠就給，不能給的，就得委婉強(qiáng)調(diào)一下你這個(gè)價(jià)格無(wú)法改變。如果他們一直在強(qiáng)調(diào)別人的寶貝如何好，你的比別人貴。其實(shí)，這些也都是想你給點(diǎn)優(yōu)惠，他其實(shí)是真的想成為你的顧客。不然，別人比你家的好，他怎么不去別家買(mǎi)。你這個(gè)時(shí)候，該有什么立場(chǎng)就得有什么立場(chǎng)，但語(yǔ)氣要委婉，不要一口氣回絕人家，要給人臺(tái)階下以及讓他有回頭的可能。

　　了解客戶的心理，這看似是個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是你深入了解便會(huì)知道其實(shí)并不簡(jiǎn)單。你需要把控好每個(gè)成交環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)橄M(fèi)者提供導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)，促使他們盡快的成單。了解你的客戶，讓他們成為你最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的忠實(shí)粉絲，為店鋪帶來(lái)源源不斷的訂單。