22條軍規(guī)全面提升網(wǎng)店運營效率

　    我們知道，運營一個網(wǎng)店，涉及到很多環(huán)節(jié)：商品、銷售、訂單、庫存等等，而銷售環(huán)節(jié)是直接和消費者互動及接觸的一個流程，因此我們需要額外的注意做好相關(guān)的準備工作。下面是最好的網(wǎng)店系統(tǒng)總結(jié)的二十幾點要點：

　　1丶熟悉商品，對商品面料丶特點丶顏色丶價格丶尺碼是否正常等商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼;

　　2丶禮貌接待顧客，快捷回復顧客提出的問題，嚴禁慢待和使用侮辱性語言，對顧客提出的要求最大限度滿足，確實不能滿足的向顧客說明，做到不卑不亢的拒絕;

　　3丶登錄旺旺時，如果不是主機登錄，選擇共享旺旺登錄，這樣才能共享聊天記錄，便于以后查詢聊天記錄;

　　4丶設置旺旺狀態(tài)欄。針對當時情況，比如店鋪促銷或其它需要說明的事項，通過設置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口，讓顧客很容易看到。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設置/設置狀態(tài)，然后添加/修改/刪除狀態(tài)信息，如果是多條狀態(tài)信息需要滾動顯示，在下面將”滾動顯示”選框打勾即可，同時可以設置滾動顯示間隔時間;

　　5丶設置自動回復。對需要短時間離開坐席，需要顧客等待回復的情況下，設置自動回復語句，提醒顧客大概等候時間，回來后立即給予回復。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設置/自動回復，然后根據(jù)情況添加/修改/刪除信息。使用自動回復直接在任務欄旺旺小圖標上點擊右鍵，然后選擇自動回復類型即可;

　　6丶為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復，比如銀行賬號信息丶退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復;

　　7丶保護電腦安全，嚴禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通過截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選擇截屏或文件貼圖工具即可;

　　8丶售前一定確認顧客需要的款式丶尺碼丶顏色有現(xiàn)貨;牛仔褲詢問清楚顧客實際腰圍，而不是尺碼，因為不同款式尺碼一樣可能腰圍是不同的(有的因為批次原因，同款同尺碼腰圍也可能不同)，這個一定讓顧客確認;

　　9丶快遞方式說明：普通快遞我們默認走申通快遞，一般國內(nèi)大中城市可達普通快遞不能到達的一律走EMS，國內(nèi)均可達;顧客特殊要求可以走圓通或順豐快遞，圓通價格同申通價格，順豐價格同EMS價格。我們不能承諾到貨時間，顧客咨詢時回答根據(jù)經(jīng)驗一般2~5天到貨，我們只能承諾發(fā)貨時間為付款24小時內(nèi)，當天16：00前付款的可當天發(fā)貨;

　　10丶顧客拍下商品時，建議顧客拍同款同色商品鏈接，正確輸入收貨地址/電話/姓名等,選擇能到達的運送方式,并且在“給賣家留言”中注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后，我們同時也在已經(jīng)賣出的寶貝中添加備注其它中(采用紅旗標簽)，說明顧客需要的尺碼/顏色及其它信息，同一顧客拍下多件商品時也備注總交易筆數(shù)，便于準確發(fā)貨;

　　11丶顧客付款后，將買家收貨信息復制發(fā)給顧客再確認一次，避免收貨地址等信息錯誤;同時再次確認款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確;

　　12丶顧客付款成功后，立即通知庫房人員打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品預留;

　　13丶顧客未使用聊天工具溝通，而且通過再商品頁面留言的，一定及時回復留言。有顧客留言時有提示框彈出，點擊進入商品頁面，在下方顯示買家留言信息，點擊回復留言，過后可以到我的淘寶頁面中買家留言中查詢到。嚴禁顧客留言不及時回復，造成丟失顧客;

　　14丶隨時關(guān)注出售中寶貝數(shù)量，有下架商品，在倉庫中(系統(tǒng)下架商品一般在“沒賣出的”和“部分賣出的”中)立即上架，保證所有有貨商品都是在線銷售狀態(tài);部分商品網(wǎng)上數(shù)量已經(jīng)銷售完的，在倉庫中“全部賣完的商品”中直接添加修改寶貝數(shù)量即可上架重新銷售;另外再檢查下時候有違規(guī)商品，會顯示在倉庫“待你處理的違規(guī)寶貝”中;

　　15丶隨時關(guān)注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位推薦商品。推薦原則：商品有優(yōu)勢丶貨源充足丶離下架時間短;

　　16丶隨時關(guān)注買家評價，對交易已經(jīng)成功的商品進行評價;買家已經(jīng)評價我們回評后評價立即生效，買家未評價我們評價后待顧客評價后生效，我們評價后顧客不評價的，系統(tǒng)45天后自動生成好評;

　　17丶定時關(guān)注店鋪推薦寶貝，推薦寶貝顯示在整個店鋪所有商品頁面的下方，最多可以推薦6個寶貝，充分利用這幾個推薦為銷售熱銷中的商品;推薦方法：我的淘寶/我是買家/店鋪管理/推薦寶貝，選擇需要的推薦的寶貝即可;

　　18丶與無支付寶顧客交易時，建議顧客還是通過淘寶頁面拍下商品，留下正確的收貨地址信息/顏色/尺碼等，我們在其它說明中注明顧客是需要通過哪個銀行匯款，匯款金額等信息，便于顧客匯款后直接告知用戶名，我們查詢銀行到款后立即發(fā)貨，同時在其它備注欄中注明發(fā)貨快遞公司及發(fā)貨單號(銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標簽);

　　19丶每當顧客付款后，將顧客旺旺添加到我們的客戶組中，當主旺旺客戶人數(shù)超過1024個，系統(tǒng)不能加入，需要清理原有部分顧客才能加入;申請后定時將一段時間內(nèi)顧客添加到客戶組中，一旦有新貨或特價促銷時，便于群發(fā)給老顧客，留住更多的忠實顧客;

　　20丶對于顧客未聯(lián)系就拍下的商品，如果無貨或無合適尺碼，立即關(guān)閉交易，如果顧客在線馬上給顧客發(fā)消息說明;如果顧客為聯(lián)系拍下商品并且付款的，給顧客留言或直接電話聯(lián)系，說明該尺碼無貨，讓顧客申請退款，并在備注其它欄中說明(備注說明用黃色旗幟標識，無法發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標識，如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟);

　　21丶顧客如果需要換貨或退貨的，顧客申請換貨或退貨的，在其它備注中說明情況，并更改相應旗幟顏色，換貨改為藍色旗幟標識，退貨改為紫色旗幟標識;對于換貨重新發(fā)出后，在備注中說明重新發(fā)貨的快遞公司及貨單號;

　　22丶因為快遞公司原因，造成貨物損壞的退貨商品，接收退換貨時，讓快遞人員簽字確認貨物損壞情況，并記錄下快遞單號等信息;因為包裝問題導致貨物損壞的，接收退換貨時，記錄下我方包裝人員姓名和快遞單號信息;

　　總結(jié)：銷售管理過程細分下來有20多點，可想而知作為一個網(wǎng)店運營者需要關(guān)注的事有多繁瑣，從商品的展示，到中間的和客戶溝通，再到后續(xù)的打包、發(fā)貨、快遞等等，每個細節(jié)對用戶體驗來說都十分的重要。同時，這些環(huán)節(jié)中可以借助最好的網(wǎng)店系統(tǒng)來提升企業(yè)的操作效率。