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網(wǎng)店管家教你做好客戶管理維護(hù)

人已學(xué)習(xí)|發(fā)布者:鐘家磊|發(fā)布時(shí)間:2015-01-23 18:19
導(dǎo)讀:網(wǎng)店管家可以對(duì)在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理,將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理。...

  一、客戶管理和維護(hù)的一個(gè)過程

 

  網(wǎng)店管家可以對(duì)在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理,將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理。

 

  通過對(duì)客戶購買行為的分析,來找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費(fèi)行為,找出主要客戶群的特征,分析主要客戶群和次要客戶群的購買心理,揚(yáng)長補(bǔ)短,發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì),彌補(bǔ)和修正不足的地方,進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。

 

  二、建立客戶檔案

 

  建立客戶檔案,將來可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣,可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理,以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳,或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

 

  三、客戶管理維護(hù)

 

  客戶群是商家的重要資源,也是店鋪的核心競爭力之一,做好日常的客戶管理和維護(hù),可以有效地提高顧客的忠誠度,增加店鋪的黏性。如果一個(gè)商家沒有客戶資料,在市場競爭中就等于無水之源,如果沒有做好日常客戶管理和維護(hù),就等于浪費(fèi)資源,長此下去,必然水干草枯,池竭魚亡。

 

  四、買家級(jí)別設(shè)置

 

  網(wǎng)店管家可對(duì)買家級(jí)別進(jìn)行設(shè)置,根據(jù)客戶的消費(fèi)次數(shù)、金額等等。根據(jù)顧客不同的交易金額和交易筆數(shù),享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣,這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法之一。

 

  五、客戶關(guān)懷

 

  提前做好客戶分類,選擇好要關(guān)心的客戶類型,如當(dāng)天確認(rèn)付款的客戶、當(dāng)天過生日的顧客、一個(gè)月沒有聯(lián)系的顧客和收到商品7天還沒確認(rèn)收貨的客戶,設(shè)置好要對(duì)他們說的話,在預(yù)定時(shí)間就會(huì)通過旺旺消息或者手機(jī)短信發(fā)給客戶。

 

  六、客戶回訪

 

  開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的多倍,通過售后關(guān)懷來使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

 

  客戶回訪可分為:

 

  周期性回訪:客服進(jìn)行周期性回訪,詢問客戶對(duì)商品和服務(wù)的感受。

 

  節(jié)日回訪:在做節(jié)日回訪時(shí),可以主要以節(jié)日祝福為主。

 

  七、新品通知

 

  在交易圓滿完成以后的回訪里,詢問客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷信息,如果客戶的反應(yīng)是積極的,那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷信息的淘友分組,在有新品上架或者店鋪推出促銷活動(dòng)時(shí),就及時(shí)用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷活動(dòng)要設(shè)計(jì)巧妙,一切要從客戶角度來考慮,抓住他們的心就等于抓住了人氣,網(wǎng)店管家教你創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。

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