天天特價(jià)的發(fā)貨細(xì)節(jié)

2011-12-31|HiShop
導(dǎo)讀:(a)第一時(shí)間發(fā)貨 發(fā)貨一定要快,急買家之所急。如果是我們自己購物,也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手,可能心中還存在疑慮,那么讓他早點(diǎn)收到東西是打消疑慮的唯一方法。 (b)事先和合作的快遞公司聯(lián)系好!避免因?yàn)橥蝗槐┰?..

(a)第一時(shí)間發(fā)貨

    發(fā)貨一定要快,急買家之所急。如果是我們自己購物,也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手,可能心中還存在疑慮,那么讓他早點(diǎn)收到東西是打消疑慮的唯一方法。

    (b)事先和合作的快遞公司聯(lián)系好!避免因?yàn)橥蝗槐┰龅牧渴沟秘浟魝}!

    (c)打印單據(jù),附上聯(lián)系方式,以便出現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系如果在包裹里夾上打印的購物清單,會(huì)讓顧客感覺到你的正規(guī),增強(qiáng)信任度,這樣也方便顧客清點(diǎn)商品。另外,很多賣家都會(huì)夾入一張自己的名片,一是有宣傳作用,二是讓顧客知道萬一出現(xiàn)問題也可以隨時(shí)找到人解決。

    (d)我們會(huì)準(zhǔn)備備用的打印機(jī),以免打單子的速度跟不上或機(jī)器連續(xù)使用臨時(shí)出故障,有備無患!

    (e)認(rèn)真制作發(fā)貨通知,讓售后服務(wù)更加專業(yè)化、人性化

    1、發(fā)貨后,一定要在第一時(shí)間通知買家,最好不要拖到第二天。

    2、用短信的形式發(fā)送發(fā)貨通知(用淘關(guān)懷這個(gè)軟件)

    (2)仔細(xì)包裝商品

    因?yàn)椴皇亲约河H手派送,郵局或快遞公司的人不會(huì)那么小心,郵寄過程中很有可能出現(xiàn)壓壞的情況。所以我們要做的就是盡量仔細(xì)抗壓的包裝商品。普通的小商品可以用報(bào)紙或氣泡膜保護(hù)之后再封箱,紙箱也盡量選厚一些硬一點(diǎn)的,氣泡膜是個(gè)好東西,抗壓,而且比報(bào)紙輕,呵呵。易碎商品要用泡沫盒或木箱包裝后再加外包裝。

    2、售后保修與退換

    如果因?yàn)樯唐反嬖谫|(zhì)量問題,貨不對(duì)版或者以次充好,這種情況我們不需要討論,堅(jiān)決退換是賣家唯一的選擇??墒怯械臅r(shí)候,并不是我們的問題,而是買家因其主觀喜好提出退換要求,這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻鎸?duì)該如何解決?根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一套原則性的保修和退換貨制度,在商品說明或店鋪頁面就事先說明。這樣才能在顧客放心購物的同時(shí),也不致于讓自己一味陷入被動(dòng)。

    保修:

    關(guān)于保修,我們會(huì)事先在產(chǎn)品描述說明。包括產(chǎn)生費(fèi)用承擔(dān)!

    包退換:

    在不影響二次銷售的前提下,無理由退換,寄回費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)。由于質(zhì)量問題產(chǎn)生的費(fèi)用由我們承擔(dān)。

    顧客提出保修或退換貨要求的時(shí)候,我們應(yīng)該注意以下方面:

    1、溝通協(xié)調(diào)后再作出選擇。很多時(shí)候,顧客表達(dá)某些異議,其實(shí)并不是一定要求跟你退換,他只是一種隨意的表達(dá)或者求證,你可以實(shí)事求是地去解釋,并提出建議和解決辦法,只要你的解釋是合理的,顧客會(huì)欣然接受的,并不一定要花金錢花精力去退換來解決問題。有很多情況只要好好溝通,根本沒必要換的,換的話只會(huì)浪費(fèi)郵費(fèi),和顧客等待的時(shí)間。

    2、不卑不亢,理智地解決。面對(duì)顧客的沒有正當(dāng)理由的退換要求,不一味沒有原則地消極處理,但是也沒有必要跟顧客鬧得不愉快,用不卑不亢理智態(tài)度去面對(duì),會(huì)有益于對(duì)問題的處理。

    3、了解和處理顧客的不滿

    當(dāng)我們盡力做好每個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí),難免還是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏,畢竟人無完人。這些錯(cuò)漏并不是我們有心的,可能是忙中出錯(cuò),可能是物流等其他第三方的影響,也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以,顧客會(huì)有不滿是很正常的,這時(shí),我們首先要了解顧客不滿的真正原因,然后利用道歉、改錯(cuò)和補(bǔ)償服務(wù),甚至可以將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)買家對(duì)買到的商品或者服務(wù)不滿,但是他對(duì)你面對(duì)他的抱怨的態(tài)度和處理方法非常滿意的時(shí)候,往往還會(huì)再來的。

    (a)怎樣對(duì)待一個(gè)生氣的買家

    當(dāng)一個(gè)買家他正在氣頭上,你首先應(yīng)該嘗試去理解他。站在對(duì)方的角度考慮,把你所有的委屈放在一邊,設(shè)想你是對(duì)方,遇到不滿意的交易或者服務(wù),你自己的感受會(huì)怎樣的?這個(gè)時(shí)候千萬不能暴躁,如果你的口氣或態(tài)度不好,只會(huì)使矛盾激化。讓顧客發(fā)泄。很多時(shí)候人的不滿經(jīng)過發(fā)泄之后就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你最好的方式是:盡量少解釋,多道歉,仔細(xì)聆聽。切記不能讓客戶覺得你在敷衍他。認(rèn)真聽取顧客的話,把他遇到的問題判斷清楚,才能想辦法解決問題。

    (b)道歉的技巧

    1.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。但留言回答、郵件等公眾場(chǎng)合與在線客服(如QQ等)應(yīng)有所區(qū)別。前者應(yīng)用書面語,比如“深表歉意”、“請(qǐng)您原諒”。后者可以口語化一些,但同樣要規(guī)范:“不好意思”,“對(duì)不起”,“很抱歉”、“打擾了”,“麻煩了”。

    2.出現(xiàn)問題時(shí)道歉應(yīng)盡量及時(shí)(尤其是及時(shí)對(duì)答當(dāng)中)。知道自己錯(cuò)了,馬上就要說“對(duì)不起”,并及時(shí)想辦法處理。否則越拖得久,越容易使人誤解。要知道顧客的評(píng)價(jià)對(duì)我們是很重要的。道歉及時(shí),即使顧客有不滿意,也會(huì)因?yàn)槲覀儜B(tài)度好而有所緩解,避免因小失大。

    3.道歉應(yīng)當(dāng)大方。不要遮遮掩掩,不要過分貶低自己,說什么“我真笨”等等,這可能讓人看不起,也有可能被人得寸進(jìn)尺,欺軟怕硬。

    (c)利用補(bǔ)償服務(wù)化解不滿

    道歉之后,為了保留這個(gè)買家,非常簡單——給他的比他要求的更多。給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。

    比如,由于庫存登記錯(cuò)誤,實(shí)際上已經(jīng)沒貨的商品被顧客買了,并已經(jīng)付款要求你馬上寄出,不湊巧的事這個(gè)商品廠家都沒現(xiàn)貨了,可能要10天左右才能生產(chǎn)出來。這時(shí)我們要第一時(shí)間跟顧客說明情況并道歉,然后想辦法催廠家盡量早日出貨,并告訴買家我們會(huì)第一時(shí)間貼郵費(fèi)為她特快寄出并附送一些小贈(zèng)品。這樣的話,顧客通常會(huì)理解,而且會(huì)感受到你對(duì)她的在意程度。再比如,顧客抱怨你選擇的快遞公司服務(wù)態(tài)度很差,東西很費(fèi)勁才能拿到手。首先你得道歉并說明會(huì)找快遞公司責(zé)問情況,同時(shí)跟顧客承諾,下次購物的話會(huì)給她一個(gè)贈(zèng)品或VIP折扣卡做為補(bǔ)償,這樣顧客的不滿也會(huì)隨之消除一些。

    對(duì)于顧客的不滿,關(guān)鍵就是要在第一時(shí)間就及時(shí)回應(yīng)。積極處理之后給予顧客一些有利可圖的補(bǔ)償,這表明你對(duì)顧客的滿意度是非常關(guān)心的,而且期望與她保持生意來往。對(duì)于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個(gè)機(jī)會(huì),如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴,他們還是會(huì)繼續(xù)消費(fèi)你的產(chǎn)品的。 

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