網(wǎng)店運(yùn)營瞻略與診斷

1. 活動(dòng)流量入口,出口連接.活動(dòng)資源鏈接
活動(dòng)營銷是一個(gè)典型的整和營銷，一個(gè)具有轟動(dòng)性的活動(dòng)要求非常高，因此流量訴求-精心策劃和徹底執(zhí)行是一個(gè)活動(dòng)營銷成敗的關(guān)鍵。策劃一個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，有幾大關(guān)鍵要素影響需要把握好
我們以往在做活動(dòng)中，都是簡(jiǎn)單一個(gè)產(chǎn)品秒殺，折扣，包郵等一些單向的活動(dòng)，沒有配套資源，沒有關(guān)聯(lián)的入口出口，活動(dòng)資源與產(chǎn)品銜接是否足夠我們也沒有過多考慮
經(jīng)過這段時(shí)間的思考與一些大K給與的提示 我主觀思想得到了改進(jìn)
1. 1活動(dòng)流量入口，我們是做店內(nèi)活動(dòng)還是做淘寶活動(dòng)。本次活動(dòng)的目標(biāo)是什么，做活動(dòng)的寶貝圖片是否有做過測(cè)試，是否能做到小時(shí)化的檢測(cè)，對(duì)比以往活動(dòng)，圖片點(diǎn)擊經(jīng)驗(yàn)判定產(chǎn)品活動(dòng)是否點(diǎn)擊最大化，我們是不是有第二套第三套方案，第二組第三組關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。第二張第三張促銷海報(bào)可以更替。而不是一錯(cuò)到底，浪費(fèi)活動(dòng)資源。
2. 1 活動(dòng)流量入口于出口，流量，流量。什么叫流量，流動(dòng)起來才有量，怎么才是最有效的流量才是最大話的流量。一些大B大C做過專業(yè)的測(cè)試。
男裝的流量入口可能在女裝-男士?jī)?nèi)衣-箱包-手機(jī)-電子產(chǎn)品-運(yùn)動(dòng)戶外-汽車等頁面進(jìn)來由此推想得出《類目循環(huán)-流量循環(huán)-產(chǎn)品循環(huán)》。把流量循環(huán)做成一個(gè)良性的圓。
畫出一個(gè)屬于自己類目的紅線，紅線的兩端是有落腳點(diǎn)是相連的，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的活動(dòng)然后入口與出口都是死的。（才疏學(xué)淺，有些東西心里有了點(diǎn)想法但是寫出來有些難度，概念出來，讓推廣策劃去想吧）
3..1 活動(dòng)資源鏈接  單單一個(gè)活動(dòng)可以照就一個(gè)店鋪流量峰值到一個(gè)頂點(diǎn)，但是隨后的峰值是急速下降是不能避免的。我們?cè)诨顒?dòng)策劃的時(shí)候要考慮到峰值的穩(wěn)步提成 緩慢下降因素
把店鋪流量峰值做好規(guī)劃。做好配套活動(dòng)銜接。大流量與小流量活動(dòng)銜接著排期例如

1號(hào)。新品試用-4.號(hào)虧本營銷--10號(hào)聚劃算-20號(hào)淘金幣-20號(hào)淘畫報(bào)
（以上是一個(gè)理想化活動(dòng)銜接，店鋪根據(jù)自己店鋪能力去安排去拿資源，對(duì)于大店鋪這些資源是可以通過公關(guān)都拿到的）

明晰的目標(biāo)，合理策劃分工，責(zé)任到人上下齊心，做到循環(huán)流量。活動(dòng)資源的鏈接讓店鋪峰值處在一個(gè)健康的上升。


2. 以客戶為中心的分析
我們客戶類型的分析，年齡的分析，職業(yè)的分析，需求的分析。產(chǎn)品購買初衷的分析

我們都在賣貨，賣品牌，賣理念。但是我們把這些東西賣給了誰？
是簡(jiǎn)單男人，女人。
是中年男人是青年  還是中年女性，青年女性
淘寶女性買家居多，我們依照女性為例子
客戶1（女。34歲 月薪2500）： 7點(diǎn)起床 做早餐喊孩子起床吃飯。
送孩子去學(xué)校，然后自己去廠里或者公司上班
下午5：00下班去接孩子放學(xué)，回家做飯，吃飯。晚上舉家看電視，休息
客戶2（女。23歲月薪3000）：8點(diǎn)起床 急急忙忙化妝，路邊隨便買份早晨到公司開工
一天忙碌，晚上加班 下班6：00-9：00
客戶3（女。27歲月薪12500）：8：30起床 吃飯+化妝 開車去公司，10點(diǎn)一杯咖啡，一份財(cái)經(jīng)報(bào)，一份報(bào)表。晚上5：00離開公司 應(yīng)酬或者朋友聚會(huì)，夜場(chǎng)泡吧
客戶4（女。18-22歲 生活費(fèi)：1200-3500）：上午 10-11點(diǎn)起床  吃午飯 下午上網(wǎng)或者上課  4點(diǎn)下課  晚上和同學(xué)玩桌游 夜場(chǎng)泡吧 KTV
簡(jiǎn)單的把我們的客戶分為這幾類。她們需要的是什么，我們的服務(wù)或者產(chǎn)品是否能滿足她們的需求。我們?cè)诨顒?dòng)折扣中是為哪類群體服務(wù)，她們希望買到什么樣產(chǎn)品與服務(wù)。
我希望商家能做客戶區(qū)分，做到層級(jí)產(chǎn)品與服務(wù)。
例如短信營銷，我希望的是把各層級(jí)的買家單獨(dú)提出來分為幾類客戶去發(fā)送不同的內(nèi)容，是不是比統(tǒng)一發(fā)一樣的短信 更能打動(dòng)人，更能提高響應(yīng)率呢。
3. 客服尋盤
店鋪的優(yōu)化是為了提高轉(zhuǎn)化率，為接收流量做準(zhǔn)備。
流量分為免費(fèi)和付費(fèi)，主要是為了開發(fā)新客戶。
客服為的接收新客戶，完成交易行為。
如果客服與客戶沒有完成交易，那優(yōu)化和流量的成本就算是浪費(fèi)了，所以我們一定要重視客服這個(gè)環(huán)節(jié)，想辦法提高客服轉(zhuǎn)化率！

用戶價(jià)值主要包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值。

客服的核心：
通過我們的服務(wù)，解決客戶的顧慮。賦予產(chǎn)品最大限度的附加值，從而提供給顧客一個(gè)最有力的消費(fèi)理由，給客戶提供最完美的購物體驗(yàn)，最后通過我們的售后服務(wù)提高客戶的忠誠度，讓客戶成為朋友并在自己圈子里進(jìn)行口啤傳播!
以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考：

一，了解行業(yè)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)：專業(yè),專家,讓客戶感覺到信任,安全可靠。
1，產(chǎn)品功效，用途，賣點(diǎn)等。
2，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品使用方法等。

二，客服操作：熱情 靈活
引導(dǎo)客戶：“找到你，了解你，愛上你，娶回家” 你=產(chǎn)品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。

林子大了，什么鳥都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解?？傊岊櫩陀X得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購買的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。

小技巧：多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情！

一，聞香識(shí)女人，主動(dòng)了解客戶信息（需求），（引導(dǎo)）推薦相關(guān)產(chǎn)品。
在瞬間看出對(duì)方屬于哪種類型的人：貪便宜？愛顯擺？有主見？無主見？。。。電影《聞香識(shí)女人》有這個(gè)情節(jié)，當(dāng)一個(gè)女人從身邊過去，史法蘭聞到香味，大概就能知道她的收入、生活狀況、性格脾氣。咱們客服雖然達(dá)不到這種境界，但如果客戶開口說一句話，咱們還是能獲得信息的。
想讓人家付錢，不用點(diǎn)心思，琢磨一下客戶怎么行？
二，解決客戶的顧慮，讓客戶愛上你的產(chǎn)品，說服成交。
某些用戶真的很懶，很笨產(chǎn)品功效、使用方法等等，產(chǎn)品標(biāo)題和描棕里已經(jīng)寫的詳細(xì)又詳細(xì)，還是會(huì)不厭其煩的問客服人員那些寫的明明白白的問題。
為什么？
因?yàn)樗齻冇幸蓱]，她們不可能像我們那樣認(rèn)真看完產(chǎn)品描述……所以她向客服再確認(rèn)下，在心理上得到一個(gè)安全保證；另外從心理上來說，人還是喜歡與人交流的……！（客戶疑慮原因很多，大家多研究）

某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價(jià)還價(jià)，再三說一口價(jià)以及不能還價(jià)也無濟(jì)于事！
為什么？
這其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說明她還是想買的，只要你給她一個(gè)合適的理由！
解決辦法示例：
1，比較法
親，我們店的所有客戶都是這個(gè)價(jià)，如果只給你一個(gè)人優(yōu)惠，你覺得對(duì)其它顧客公平嗎？
要不這樣吧，我們店送你個(gè)優(yōu)惠卷，下次再來的時(shí)候就可以給你優(yōu)惠了！
2，拆分法
親，這款XXX 126元，能用兩個(gè)月左右，一天只花兩塊錢就可以改善你的肌膚問題，讓你的臉蛋像水一樣嫩白，你覺得值不值呢？
3，品牌附加值
親，一分價(jià)錢一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后服后，我們的保障是從來不打折的，希望你能理解！

我希望把營銷理念，店鋪構(gòu)架，活動(dòng)詳情布置到店鋪的每一個(gè)人，每個(gè)人每個(gè)主管每一個(gè)節(jié)點(diǎn)每個(gè)人的任務(wù)指標(biāo)都清晰化，讓每個(gè)人的力量扭成一股勁，向著一個(gè)目標(biāo)。


4. 日發(fā)單數(shù)-倉庫極限
店鋪日發(fā)單是的件數(shù)是多少，平均日發(fā)單是多少。旺季日發(fā)單是多少，極限是多少。
我們是否做過準(zhǔn)確的測(cè)試。？是否的準(zhǔn)確的數(shù)字支撐大流量大銷量帶來的員工負(fù)荷，倉儲(chǔ)負(fù)荷？


任何小族群在依照全國市場(chǎng)基數(shù)的時(shí)候都是大市場(chǎng)
  依托我們較大的客戶基數(shù)，強(qiáng)烈建議把產(chǎn)品做個(gè)性化劃分。644款產(chǎn)品做風(fēng)格劃分
知性-甜美-歡型-歐美-田園等。滿足個(gè)性客戶的需求。增加產(chǎn)品面對(duì)更多客群。定位的準(zhǔn)確也是節(jié)省買家在搜索中的詢盤搜索。以往我們顧慮這樣的劃分是不是影響大眾客戶的購買熱情，其實(shí)是我們一個(gè)誤區(qū)，任何小的群體機(jī)遇淘寶這個(gè)平臺(tái)基于全國市場(chǎng)的基數(shù)都是一個(gè)龐大的市場(chǎng)。例如：御泥坊推出的主題活動(dòng) 《畢業(yè)不分手》 《我們結(jié)婚吧》七匹狼的《色狼》《狼行天下》等一切大型的主題活動(dòng)亦是如此。
小族群-大市場(chǎng)值得我們深思

5. SNS是電商的天然盟友
SNS口碑傳播是電商的天然，傳播快，傳播廣，費(fèi)用低，可信度高，話題性強(qiáng)，操作性便捷等一系列的優(yōu)勢(shì)都注定了 電商與SNS的傳播方式捆綁在一起。我們想做好這塊需要一批專業(yè)性的人才，不是一兩個(gè)人會(huì)寫文字的人可以完成的工作。策劃。技巧。布局。響應(yīng)。對(duì)信息的敏感。事件與主題的銜接。最終導(dǎo)向店鋪，導(dǎo)向產(chǎn)品。對(duì)待的態(tài)度決定回報(bào)能量?？梢酝獍プ?。安徽本地該項(xiàng)人才匱乏。北派杜子健 南派蔡文勝 都是此類佼佼者?？梢哉艺宜麄兊钠髽I(yè)平臺(tái)學(xué)習(xí)。

6. 活動(dòng)策劃-目的性-我們要提升什么？我要做什么？客戶特性？
做這個(gè)活動(dòng)我們的目的是什么？是要做銷量還是做品牌？是做500W還是做客戶回饋？做到這個(gè)數(shù)字我需要多少流量？我們的推廣部門需要檢測(cè)流量進(jìn)來產(chǎn)生了多少詢問？得到這個(gè)數(shù)據(jù)之后我們才能檢測(cè)一個(gè)詢盤轉(zhuǎn)化率，完成詢盤到付款率。然后在是貨品發(fā)送，最后是售后服務(wù)。這樣看來就比一個(gè)單單的指標(biāo)清晰多了。每個(gè)環(huán)節(jié)需要做的事情就明晰了很多。我要多少流量 推廣去整合資源  我要多少詢盤轉(zhuǎn)化 客服主管是做員工動(dòng)員數(shù)據(jù)檢測(cè)  我要多快的發(fā)貨 倉庫主管去負(fù)責(zé)接洽  每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任到人  各司其職知道自己該做什么  怎么做   統(tǒng)一方向。把目標(biāo)到人，把每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人串成一張表，力往一處使，要每個(gè)人的落腳點(diǎn)清晰明確。讓KPI的數(shù)據(jù) 往一處走，目標(biāo)只是云朵，我們要通過各部門配合把云朵變成雨滴落到實(shí)處。轉(zhuǎn)變成清晰的銷售。讓員工知道自己該干嘛。在活動(dòng)策劃中通過KPI的高中低端梳理 讓上層和下級(jí)達(dá)成一致。怎么走，走哪步，有一個(gè)清晰化的目標(biāo)認(rèn)識(shí)。

在活動(dòng)流量進(jìn)來進(jìn)來以后，我這邊要增加多少新會(huì)員獲取數(shù)，是我們需要考核的。
我的PV有多少，是抓品牌還是抓銷售量。最后哪些款式是用來攻占類目份額，搶占領(lǐng)地。因?yàn)轭櫩徒裉熨I了我的，明天就不需要買她的了。
這些目的都是隱藏在銷售額背后的目的。
（活動(dòng)-流量-詢盤-詢盤轉(zhuǎn)化-發(fā)貨-售后-達(dá)成最終銷售）
每一個(gè)活動(dòng)都是對(duì)我們店鋪的培訓(xùn)，對(duì)店鋪各個(gè)環(huán)節(jié)的體檢，對(duì)環(huán)節(jié)的問題發(fā)現(xiàn)以及面對(duì)未來工作的梳理
7. 流量類型分析！
8. 精確物流時(shí)間-物流接口-全國物流體系時(shí)間線路整合-精準(zhǔn)時(shí)間-發(fā)件短信
精準(zhǔn)的物流體系，每個(gè)快遞都有自己配送路線。例如天天快遞從上海到深圳必須到廣東中轉(zhuǎn)一下（需要52小時(shí)），韻達(dá)從上海到深圳可以直達(dá)。這樣沒有中轉(zhuǎn)站的間隔只需要36小時(shí)。從根本上解決快遞的問題。 
記錄出貨點(diǎn)到各城市的平均時(shí)間，出貨時(shí)短信提醒可以大大提升客戶的體驗(yàn)。把心用到實(shí)處。
9. 在買家中尋找熱心分子讓她們自己建立旺旺群 QQ群 讓他們自己管理自己  我們給與獎(jiǎng)勵(lì) 折扣 用客戶去管理客戶。

10. 數(shù)據(jù)化產(chǎn)品前瞻選擇，通過量子去選擇產(chǎn)品，去選擇活動(dòng)。通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)、同類行業(yè)數(shù)據(jù)、以往經(jīng)驗(yàn)去確定活動(dòng)流量預(yù)測(cè)。
11. 網(wǎng)購最重要的驅(qū)動(dòng)因素“自己喜歡”其次“質(zhì)量保障承諾”以及“商品口碑好

12. 如何讓用戶接受和響應(yīng)
1. 良好的搜索策略
2.可訪問的產(chǎn)品
3.良好的欣賞或者試用機(jī)會(huì)
4.全面的信息支持（尺碼、顏色、庫存等）
5.用戶評(píng)論-好與壞
6.便利的購物車功能
7.有效的支付方案
8.物流跟蹤
8.問答服務(wù)
9.客戶服務(wù)
10.退貨服務(wù)


衡量有效的標(biāo)準(zhǔn)？
1. 經(jīng)營環(huán)境指標(biāo)  
1.1外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境指標(biāo)-市場(chǎng)占有率-市場(chǎng)擴(kuò)大率-網(wǎng)站排名-網(wǎng)站排名

1.2.內(nèi)部購物環(huán)境指標(biāo) 
1.2.1基本運(yùn)營指標(biāo)-瀏覽頁面數(shù)-訪問人數(shù)—訪問到放入購物車的轉(zhuǎn)化率（次數(shù)）-訪問到下單的轉(zhuǎn)化率（次數(shù)）-下單到在線支付的轉(zhuǎn)化率（次數(shù)）訂單數(shù)量-訂單金額

1.3 基本功能指標(biāo)-支付方式多樣性-配送方式多樣性-商品種類多樣性
13. 客戶價(jià)值指標(biāo)
1.1客戶指標(biāo)-
1.1.1訪問人數(shù)
1.1.2訪問獲得成本
1.1.3訪問到下單轉(zhuǎn)化率

1.2新客戶指標(biāo)
1.2.1新客戶數(shù)量
1.2.2新顧客獲得成本
1.2.3新顧客客單價(jià)

1.3老客戶指標(biāo)
1.3.1老客戶數(shù)量
1.3.2消費(fèi)頻次
1.3.3最近一次消費(fèi)時(shí)間
1.3.4消費(fèi)金額
1.3.5活躍的老顧客

27.瓶頸與思考   最大的挑戰(zhàn)同質(zhì)化復(fù)制?。?！
電子商務(wù)給大家?guī)肀憬莸男畔⒎答?，同時(shí)也給我們帶來一個(gè)便捷，容易被復(fù)制，被仿制，這一方面怎么解決，最終能給消費(fèi)者帶來一種積極的價(jià)值？
從一開始就把渴望加入電商營銷計(jì)劃中  渴望與有用、實(shí)用同等權(quán)重。三點(diǎn)思考
1. 你的客戶喜歡什么？2.如何才能和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同？3.你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？
讓你的客戶一起感知變化參與變化
1． 讓網(wǎng)店更加視覺吸引力2.讓顧客感知?jiǎng)?chuàng)新的力量3.讓產(chǎn)品或許服務(wù)脫穎而出4.讓顧客體會(huì)用心包裝。
讓客戶參與到生意中來！
1. 超越基本的購物需求2.滿足個(gè)人興趣（七格格家建立多品牌多渠道路線）
2. 讓顧客設(shè)計(jì)未來4.為客戶創(chuàng)造額外價(jià)值
14. 與客戶產(chǎn)生互動(dòng)！
1. 依據(jù)產(chǎn)品興趣聚合引入社區(qū)模塊2.讓客戶容易分享或者被復(fù)制3.讓客戶為我們帶來朋友3.增加互動(dòng)趣味4.為客戶主動(dòng)挑戰(zhàn)支付獎(jiǎng)勵(lì)5。讓每個(gè)小C成為我的媒介，成為循環(huán)流量。
15. 網(wǎng)絡(luò)可以創(chuàng)造更多的使用動(dòng)機(jī)來支持購買，網(wǎng)絡(luò)更多的功能需求
1. 信息：娛樂新聞，視頻
2. 社交：粉絲論壇，明星貼吧，微博，虛擬禮物
3. 娛樂：游戲、電影、音樂
4. 消費(fèi)定制，團(tuán)購、優(yōu)惠點(diǎn)數(shù)
5. 季節(jié)
6. 場(chǎng)合
7. 情感
8. 。。。。。。。。
29．七匹狼總裁電商思想：專注電商營銷的根本目的：“還原在線品牌的零售本質(zhì)！”
30.品牌+電商=品牌生態(tài)化
關(guān)注！→興趣？→探索，→行動(dòng)。。。→分享！
用專精的團(tuán)隊(duì)來系統(tǒng)的解決問題
31.七匹狼電商全程營銷
1.前期調(diào)研
2.策略規(guī)劃
3.平臺(tái)搭建
4.平臺(tái)優(yōu)化
5.全程營銷檢測(cè)
6.網(wǎng)絡(luò)營銷
7.效果平臺(tái)
8.點(diǎn)上代運(yùn)營
9.分銷平臺(tái)


32.   電商解決方案
電商戰(zhàn)略咨詢   電商資產(chǎn)診斷   電商營銷戰(zhàn)略    數(shù)據(jù)檢測(cè)分析      提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
產(chǎn)品用戶分析   官網(wǎng)商城建設(shè)   品牌推廣與媒介  用戶體驗(yàn)優(yōu)化     提升網(wǎng)銷效率
核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估 淘寶網(wǎng)或渠道建設(shè)  精準(zhǔn)及效果營銷   會(huì)員營銷服務(wù)  提升電商ROI

媒介-電商-推廣-運(yùn)營-系統(tǒng)-服務(wù)