蘇寧易購在線客服服務(wù)禁語操作規(guī)范

蘇寧云臺開店在線客服服務(wù)禁語，服務(wù)規(guī)范解讀 蘇寧云臺針對在線客服服務(wù)用語這一塊有比較嚴(yán)格的規(guī)定，明文規(guī)定了哪些為禁語，哪些為違規(guī)語言，現(xiàn)在和大家共同學(xué)習(xí)一下。
一、適用范圍

二、用語規(guī)范

歡迎語是顧客尋求咨詢時看到的第一句話，對顧客形成良好的第一印象至關(guān)重要。

建議話術(shù)：

（1）尊敬的用戶您好，我是本次為您服務(wù)的客服***，非常高興能為您服務(wù)！

（2）親愛的顧客您好，歡迎您咨詢**旗艦店/專營店，很高興能為您服務(wù)，請問您購物過程中遇到什么問題了呢？

三、結(jié)束語：

根據(jù)我司自營客服結(jié)束語，完善顧客咨詢最后一刻的服務(wù)體驗。

建議話術(shù)：

（1）感謝您的惠顧，您的滿意就是我們最終的目標(biāo)，祝您購物愉快，歡迎下次光臨哦！

（2）親愛的朋友，天氣冷了，注意保暖哦，祝您購物愉快，拜拜！③ 親愛的朋友，天氣熱了，注意避暑降溫哦，祝您購物愉快，拜拜！

四、商家客服違規(guī)處理

（1）處理流程

1、顧客發(fā)起

顧客通過蘇寧客服熱線、在線客服、自助投訴、微博、工商、315等形式進行投訴，我司受理查證并將結(jié)果通知商家；

2、我司排查

我司在線部門對商家客服每日對話進行質(zhì)檢，我司發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況進行查證并將結(jié)果通知商家。

（2）處罰標(biāo)準(zhǔn)（包括但不限于“服務(wù)禁語”）

在線客服違規(guī)處罰一覽表

注：

（1）規(guī)定時間不在線時長已納入商家績效考核指標(biāo)，直接影響商家搜索排名、商家成長進度等；

（2）對于違背在線時間及在線工作規(guī)范要求的商家，蘇寧云臺有權(quán)取消其參加官方官方促銷活動資格，或重點商家及年底評優(yōu)資格；

（3）如因商家客服違反本規(guī)范內(nèi)商家客服在線工作規(guī)范要求，核實后可視具體情況判定為違規(guī)，依據(jù)《商家管理規(guī)范》相應(yīng)條款作出處罰。

（4）如因商家客服違反本規(guī)范第四條內(nèi)“服務(wù)禁語”，對我司或最終客戶造成損失的，商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；

（5）非因我司原因造成客戶投訴的，若對我司或最終客戶造成損失的，商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任

五、禁止行為

1、商家所配備的客服人員或團隊不得將“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”用于任何非法或違背正常交易的目的，不得將“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”用于任何為我司客戶提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

（1）不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定，商家與蘇寧簽署的合同規(guī)定以及蘇寧對商家的相關(guān)管理規(guī)定；

（2）不得詆毀蘇寧品牌形象以及其他任何品牌、產(chǎn)品的形象；

（3）未經(jīng)蘇寧書面同意不得泄露、使用或允許他人使用蘇寧的任何商業(yè)機密，包括但不限于簽訂合同以及合作過程中所獲知的與蘇寧相關(guān)的情報、計劃、方案、數(shù)據(jù)、保密資料、經(jīng)營決策、技術(shù)信息等；

（4）不得將蘇寧客戶推薦給蘇寧以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪、實體商店以及其他的銷售平臺；

（5）不得與蘇寧客戶進行任何場外交易行為（場外交易行為指客服人員或相關(guān)人員引導(dǎo)蘇寧客戶與非蘇寧商家私下成交，從而導(dǎo)致或可能導(dǎo)致蘇寧喪失與客戶成交的機會），

（6）不得向蘇寧客戶做出任何不實承諾，不得提供虛假不實的宣傳材料，不得使用虛假不實榮譽，包括但不限于商品本身屬性、發(fā)票信息以及物流配送、返修、退換貨服務(wù)等環(huán)節(jié)，不得制作虛假身份欺詐、誤導(dǎo)客戶；

（7）不得向蘇寧客戶透露蘇寧以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪、實體商店以及其他銷售平臺的聯(lián)系方式等信息；

（8）與蘇寧客戶溝通時應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句；不得誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對待客戶以及使用任何其他引起顧客不滿或不適的字句

（9）不得使用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”傳送含有收到知識產(chǎn)權(quán)保護的圖像、相片、軟件或其他資料文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非供應(yīng)商擁有此權(quán)利或得到所有必要的認(rèn)可；

（10）不得以任何方式損壞或破壞“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”或使其不能運行或超負(fù)荷運行；不得干擾其他方使用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”；不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問其他方“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”的所有賬戶；不得利用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”進行傳銷、發(fā)送垃圾消息、虛假中獎消息、含有木馬病毒文件等任何引起客戶不適的行為。

以上禁止行為一旦觸犯，均依據(jù)《商家管理規(guī)范》嚴(yán)重違規(guī)行為進行處理。

2、違約責(zé)任

（1）商家應(yīng)對發(fā)生在其“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其賬號、個人信息及相關(guān)密碼。對于未經(jīng)授權(quán)的人員使用供應(yīng)商客服“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶而使其可能遭受的任何損失均自行承擔(dān)，如果我司為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家同意賠償我司因此而支出的所有費用及損失；

（2）商家所配備的客服人員或團隊違反本規(guī)范第四條第1條“禁止行為”內(nèi)的任何條，給我司、客戶以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。同時，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)定，或有客戶對商家發(fā)起投訴且查證屬實的，我司有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止商家繼續(xù)使用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”。除此之外，我司還有權(quán)根據(jù)具體情況和影響要求商家承擔(dān)違約金或按其與我司簽訂的其他合同相關(guān)違約條款處理（二者取高值）；

（3）商家負(fù)有對客服人員進行產(chǎn)品知識、規(guī)范服務(wù)行為進行培訓(xùn)的義務(wù)。因商家或其雇員的故意或過失行為給我司造成損失，或者存在其雇員違法或侵害他人權(quán)利的行為，由商家自行承擔(dān)法律責(zé)任，與我司無關(guān)。如因此使我司的合法權(quán)益受到損害，商家應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，我司有權(quán)解除合同并向商家追償；

（4）場外交易行為是嚴(yán)重違反合同及商業(yè)規(guī)范的行為，構(gòu)成對我司嚴(yán)重違約，我司有權(quán)商家的場外交易行為追究其違約責(zé)任。

我司有權(quán)根據(jù)實際情況不時修訂本規(guī)定的內(nèi)容，并將按照與商家的協(xié)議約定進行通知，本規(guī)定作為商家與我司管理規(guī)則中的一部分，也同時是我司與商家簽署協(xié)議的有效組成部分，具同等法律效力。本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。