客服應盡量避免哪些惹人厭煩的行為
賣家都在絞盡腦汁想辦法吸引買家,促成店鋪的成交。但是,過于“熱情”的服務會往往會適得其反。
在競爭白熱化的今天,賣家們都在思索怎么樣做才能迎合顧客的“胃口”,提高店鋪的銷售額。而在淘寶世界里,什么樣的顧客都有,賣家們的銷售方法更是各種各樣。但是,在各位賣家們想盡各種辦法去吸引買家的同時,有沒有想過哪些行為是買家們很討厭的呢?
當有顧客來詢問的時候,客服很久都沒有回復,不僅會讓顧客失去了耐心,還會導致顧客質(zhì)疑店鋪的服務態(tài)度。一般情況下,客服在的時候都會馬上回復,不在的時候也都會設有自動回復功能。但客服長久不回復的情況還是會出現(xiàn),比如客服身兼幾種工作,一時沒有注愈到有人來詢問,或者當客服離開崗位的時候有顧客來詢問,就算有自動回復,但有些顧客也會直接跑掉??赡艹霈F(xiàn)的原因各種各樣,這里就不—列舉了。但是不管是出于什么原因,客服長時間不回復,必然導致顧客
的流失。
技巧:如果暫時離開,就要設置成離開的狀態(tài),要養(yǎng)成這種習慣。當需要長時間的離開,就要設置為掛起的狀態(tài),那么就會自動分流給其它客服了。
向顧客刷屏
不少賣家為了能夠及時地回復前來詢問的買家,通常都會設置一個自動回復。這種做法本來是可取的,但有些賣家想更多地去推銷寶貝,因此把寶貝的信息都增加在自動回復里面,更有甚者把回復內(nèi)容的字體調(diào)得大大的,再加上很多閃閃的動畫。當買家收到信息往往看到是最后的一行,拉上去想看清楚前面內(nèi)容的時候,結(jié)果卻是一連串的推銷信息。試想一下,如果你是一名顧客,還會有購買的欲望嗎?
技巧:推薦寶貝的話可以在聊天過程中去做,建議在聊天完畢后順便帶上一句推薦的話就可以了。
向顧客振屏
振屏本就是一個很不禮貌的行為,很多賣家也意識到,但還是有犯錯的時候。比如顧客聊天過程中回復很慢,剛好又是個客流高峰期,賣家就會忍不住振屏,來催促顧客,這樣造成的影響很不好。
技巧:不管什么原因,向顧客振屏,都應該向他道歉并說明一下,多數(shù)顧客都會諒解的。
自經(jīng)常變價格
寶貝價格經(jīng)常變是一個非常致命的問題。如果價格比之前的高,顧客會認為自己賺到了,但發(fā)現(xiàn)價格比之前低的話,后面就有很多工作要做了。這種情況一般會出現(xiàn)在一些熱銷寶貝上面,當做各種活動時候,都是要比之前價格低的,這樣就會引起顧客的反感,下次也別想著這些顧客再來光顧了。
技巧:建議在寄寶貝的時候順帶一份小禮物,顧客一般不會為了那么一點差價去糾纏;但也有些顧客會和客服發(fā)牢騷發(fā)泄一下情緒,客服只要正確地禮貌相待是可以解決。
糾紛不積極處理
糾紛處理不積極是賣家都會出現(xiàn)的情況。首先是對淘寶規(guī)則的不熟悉,問題產(chǎn)生的時候無法理清貴任的歸屬。當顧客發(fā)現(xiàn)商品有問題,加上賣家又不積極的處理問題,客戶體驗是十分差的。所以,不管怎么樣都要積極對待處理糾紛,因為一旦顧客要投訴請小二介入,會嚴重影響寶貝的排名,同時也增加了售后服務工作量。
技巧:從開始就很有誠意地去對待投訴的顧客并積極處理。
密集的促銷信息
有些店鋪時不時會推出促銷活動,首選是發(fā)信息給之前成交過的老顧客,當然如果做得好就會有很多老客戶來看,但做得不好反而得不償失。過多的促銷信息不僅不能讓老客戶回流,還會引起反效果,甚至流失部分老客戶。如果一打開就是一大推的“垃圾.信息,大量信息的堆積會讓顧客很反感,就算不給你拉黑,也可能點擊忽略。
技巧:發(fā)一些祝福信息,時間久了,當顧客一看到信息就會想到你家店鋪,自然而然的也會時不時地到你店鋪看看。當然也可以適時發(fā)一些促銷的信息,但是千萬不能過于頻繁和密集的發(fā)。