網(wǎng)店賣家經(jīng)驗(yàn)談與顧客溝通之技巧篇

 此篇獻(xiàn)給剛剛踏上淘寶路上的朋友們。也希望高手指點(diǎn)賜教.

    一、給顧客一個(gè)好的第一印象

    推銷寶貝先推銷自己，只有顧客認(rèn)可你、相信你才能接受你所賣的寶貝，第一印象很重要，這個(gè)時(shí)候需要的是專業(yè)和熱心，因?yàn)榧幢銊倓偛攀菦](méi)有信譽(yù)度的新人，只要表現(xiàn)的對(duì)自己所賣寶貝的足夠?qū)I(yè)，也會(huì)讓顧客對(duì)你有了根本的信任，而熱心則是使顧客產(chǎn)生親近感，愿意和你進(jìn)一步的交流。

    熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點(diǎn)接待了一個(gè)性格開(kāi)朗的MM，上來(lái)就說(shuō)：店主還沒(méi)睡啊，呵呵，原來(lái)也是一個(gè)夜貓子類型的。本人回答：呵呵，沒(méi)睡，我在等另一個(gè)夜貓子呢。（暗指顧客）。這樣就為下一步交流消除了障礙.

    專業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

    專業(yè)是根，熱心為本

    二、消除顧客的購(gòu)買顧慮

    網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷售，顧客在購(gòu)買前，對(duì)賣家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問(wèn)題。

    對(duì)直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”

    “看您的買家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買家的，我的信譽(yù)評(píng)價(jià)可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧。”

    對(duì)心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問(wèn)題嗎？”

    三、如何與顧客談價(jià)格

    “太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位；二是想和你去侃價(jià)。

    對(duì)待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎？480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場(chǎng)要賣到800多呀，您肯定不會(huì)花80塊買這個(gè)牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開(kāi)玩笑而不是挖苦顧客），快過(guò)年了，多花一點(diǎn)錢，買個(gè)又稱心又放心的寶貝吧。”

    如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺?，我的店鋪沒(méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你）