網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)之老客戶維護(hù)的有效途徑與方法

2011-08-22|HiShop
導(dǎo)讀:如何開(kāi)網(wǎng)店 可以最大限度的留住客戶,讓他們成為回頭客,告訴大家網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的方法,明確客戶需求,細(xì)分客戶,積極滿足顧客需求: 1)更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。 2)特殊顧客...

  如何開(kāi)網(wǎng)店可以最大限度的留住客戶,讓他們成為回頭客,告訴大家網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的方法,明確客戶需求,細(xì)分客戶,積極滿足顧客需求:
    1)更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

    2)特殊顧客特殊對(duì)待,根據(jù)80/20原則,公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值,有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率,有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義,美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出:多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶,并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶,保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

    3)提供系統(tǒng)化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上,要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展,增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力,擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式,創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

    建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),和客戶建立良好關(guān)系:

    在信息時(shí)代,客戶通過(guò)Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息,使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)。這樣,與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。

    由于客戶更愿意和與他們類(lèi)似的人交往,他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系,因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),使客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

    深入與客戶進(jìn)行溝通,防止出現(xiàn)誤解:

    客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。

    一方面,企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái),將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖,又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)顧客需求的變化。

    另一方面,善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn),及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。

    同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明,2/3客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。 

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