京東亞馬遜開放平臺(tái)運(yùn)營對(duì)比!
我們在亞馬遜marketplace平臺(tái)上針對(duì)不同平類分別使用他們的FBA,MFN服務(wù)。同樣在京東開放平臺(tái)上也使用其FBP,SOP模式。給各位闡述一下,兩個(gè)平臺(tái)的對(duì)比差異以及使用心得。最后一章重點(diǎn)抨擊京東售后流程。
第一篇
亞馬遜FBA/京東FBP
配送倉儲(chǔ):
亞馬遜:就近入庫,入一個(gè)倉輻射全國。京東:全國5大倉。
對(duì)比結(jié)果:從入庫成本來說,簡單計(jì)算京東為亞馬遜4倍。要知道德邦物流入京東倉庫收費(fèi)是400元/票起價(jià)。5個(gè)倉,不計(jì)運(yùn)費(fèi),入庫費(fèi)就是2000元。如果誰覺得德邦比較貴,可以試試其他的喲,找個(gè)當(dāng)?shù)貙>€物流試試,會(huì)把你弄得半條命都送了。
倉儲(chǔ)分配:
亞馬遜:系統(tǒng)根據(jù)銷售記錄自動(dòng)分配倉儲(chǔ)明細(xì)。京東:商家自己分配。
對(duì)比結(jié)果:沒什么好說的,京東現(xiàn)在FBP有60天滯銷,超過60天沒銷售的商品,自己拉回去。萬幸的是我們還沒遇到滯銷商品,不然真不知道我人在北京怎么去成都把貨拉回來。做服裝鞋包入庫的商家,我真替他們感到心疼。
銷售配送:
亞馬遜:北上廣深等一線城市速度和京東一致,其他地區(qū)下單會(huì)有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。
京東:211限時(shí)達(dá),還是不錯(cuò)的。其他地區(qū)也有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間,不過沒有亞馬遜那么醒目。
對(duì)比結(jié)果:配送速度上京東自己物流能輻射到的地方肯定勝過亞馬遜中國。用第三方物流的地方不清楚,不做評(píng)論。亞馬遜聰明的一點(diǎn)就是有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間,從心里上消除顧客對(duì)未知事物的不安。京東一味追求速度沒有意義,如果好的槍手用的是點(diǎn)射,京東現(xiàn)在還在掃射。亞馬遜的運(yùn)營就和我感嘆,京東的物流成本該多高。當(dāng)然,我想京東應(yīng)該是想用211來架構(gòu)自己的行業(yè)壁壘。
物流損耗:
亞馬遜:入庫前損耗商家自己承擔(dān),入庫后亞馬遜承擔(dān)。
京東:入庫前損耗商家自己承擔(dān),入庫后配送過程中產(chǎn)生的破損商家承擔(dān)。
對(duì)比結(jié)果:還有什么好說的。。。
其他:
亞馬遜:預(yù)約入庫,清點(diǎn)商品只允許1-2個(gè)人進(jìn)入倉庫內(nèi)部待入庫區(qū),只允許1個(gè)點(diǎn)進(jìn)入收貨掃描區(qū)。進(jìn)入,離開收貨區(qū)都有保安掃描安檢。商品清點(diǎn)過程,清點(diǎn)入庫的同時(shí),系統(tǒng)更新,做到即時(shí)入庫即時(shí)銷售。
京東:預(yù)約入庫,收貨區(qū)有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn),一般收貨后第二天商品可以進(jìn)行銷售。當(dāng)然,我們遇到最長的時(shí)間是1個(gè)星期。倉庫管理也很嚴(yán)格,也值得肯定。
第二章銷售運(yùn)營:
商品展示:
亞馬遜:主圖張數(shù)無硬性要求,一般傳5張。像素尺寸有硬性要求。對(duì)于我們習(xí)慣的商品細(xì)節(jié)描述,亞馬遜還沒有對(duì)商家開放權(quán)限。
京東:主圖5張圖,硬性要求,對(duì)像素尺寸有硬性要求??梢赃M(jìn)行細(xì)節(jié)描述美化展示。
對(duì)比結(jié)果:亞馬遜UI設(shè)計(jì)還是不符合中國人的習(xí)慣,京東在這個(gè)上面做得比較好。
系統(tǒng)架構(gòu):
這個(gè)我就不舉例了吧,京東和亞馬遜在系統(tǒng)架構(gòu)上面沒有可比性。如果,劉強(qiáng)東先生您看到這篇文章,我只想向您抱怨一下,現(xiàn)在時(shí)間是 2012-03-25 15:27PM 我京東后臺(tái)登不進(jìn)去。。。
運(yùn)營銷售:
亞馬遜:沒有專人對(duì)接,如有問題聯(lián)系賣家支持團(tuán)隊(duì),郵件電話方式,24小時(shí)解決,美式作風(fēng)。銷售還可以,當(dāng)然總體沒有京東銷售額高。
京東:專有對(duì)接人。還是這個(gè)比較方便。京東銷售額大約為亞馬遜3-4倍。
對(duì)比結(jié)果:顯而易見,京東銷售上比亞馬遜中國好。亞馬遜丶京東商品提成訂單配送費(fèi)用基本差不多。亞馬遜的算法比較復(fù)雜一些,畢竟外國人嘛,做事比較嚴(yán)謹(jǐn)。
以下是重點(diǎn),也是大多數(shù)商家會(huì)使用的模式。
第二篇:
亞馬遜MFN/京東SOP
銷售運(yùn)營
推廣活動(dòng)篇:
亞馬遜:亞馬遜促銷活動(dòng)很少,就是有促銷,對(duì)銷售提升也不明顯,亞馬遜對(duì)商品展示算法排名比較公平,而且不干涉商家定價(jià)權(quán)。
京東:京東促銷活動(dòng)很多,對(duì)銷售有很大提升。京東會(huì)干涉商家對(duì)商品定價(jià)。
對(duì)比結(jié)果:在中國促銷還是蠻有用的。
運(yùn)營維護(hù)篇:
亞馬遜:要求48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,7天可退,30天可換。使用快遞公司不限。不設(shè)在線客服,顧客通過類似于站內(nèi)信的方式和商家交流。
京東:要求24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,7天可退,30天可換??梢允褂肊MS丶圓通丶申通丶順豐。設(shè)置在線客服,頁面上有IM在線交流工具。
對(duì)比結(jié)果:其實(shí)說到這里,才是問題的關(guān)鍵。2011年的時(shí)候,京東忽然要求商家必須在某月某日開通400電話,當(dāng)時(shí)我就奇怪,京東不是一向嚴(yán)防商家和顧客自私聯(lián)系,怎么忽然這么心急火燎的要求加裝400?OK,裝了半個(gè)月,一紙通文下來,商家必須在某某時(shí)間內(nèi)把400電話撤銷。。。好吧。。。這些都是小事兒,不過不知道是哪位做出的決定,挺神的。
售后服務(wù)篇:
亞馬遜:符合售后條款的顧客可以在線提交申請退換貨服務(wù),由商家聯(lián)系顧客提供退換貨服務(wù)。亞馬遜有索賠條款保護(hù)消費(fèi)者利益,說簡單點(diǎn),亞馬遜在交易過程中充當(dāng)裁判員的角色。
京東:顧客在線或電話申請退換貨,由京東上門取件,或者顧客郵寄至京東備件庫。京東可以提供先行賠付。說簡單點(diǎn),京東在交易過程中充當(dāng)運(yùn)動(dòng)員+裁判員的角色。
對(duì)比結(jié)果:好戲開始了,這里重點(diǎn)對(duì)京東售后流程開火?。。⊥瑯拥纳唐沸?,亞馬遜退換率為4%,京東退換貨率為10%,要知道亞馬遜還沒有商品細(xì)節(jié)描述,退換貨率竟然比京東低這么多,我是想不出理由。
亞馬遜退換流程:顧客聯(lián)系商家提交要求-顧客寄回-質(zhì)檢-退款
京東的流程:顧客提交申請-客服審核-上門取件/顧客郵寄-退款-備件庫-退回商家。
我實(shí)在是想不出京東這么照顧“客戶體驗(yàn)”的退換貨流程是誰想出來的。這樣的流程結(jié)果是什么?是我們平均每個(gè)月要收到5雙被穿過的鞋底磨損,鞋面污跡無法進(jìn)行二次銷售的鞋。當(dāng)我們第一次收到一雙被穿得有腳臭的鞋的時(shí)候,那樣的心情。。。再去查看訂單及售后記錄,這位顧客穿了一個(gè)星期要求換雙一樣的。。。當(dāng)時(shí)要換的鞋因?yàn)槿必涍€沒有發(fā)出,當(dāng)時(shí)就拒絕給顧客換貨,并拒絕退款。最后京東方面電話過來,你們退也得退,不退也得退。這樣感覺真的很好,沒法子寄人籬下嘛。就今天還收到退回的一雙鞋被人穿過不能二次銷售了,我們已經(jīng)麻木了。
更為可氣的是備件庫,商品退回鞋盒上粘滿膠帶,我們形象稱之為“木乃伊鞋盒”,讓商家怎么去進(jìn)行二次銷售?上次有個(gè)商家在商家群里發(fā)飆了,因?yàn)橥肆?000雙鞋全被結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)捆滿了膠帶。。。這讓人家怎么去賣?不過我蠻羨慕人家銷售真好,退就退了一千雙。。。。不過怎么去賣?當(dāng)然那個(gè)商家發(fā)飆的結(jié)果是,還是沒人理他。這個(gè)問題,我們向運(yùn)營經(jīng)理反映了有半年,運(yùn)營經(jīng)理告訴我們他也反饋了半年,結(jié)果是沒人搭理他。。。。就這么一個(gè)問題,反饋上去核實(shí)了。。。只要誰一句話,不準(zhǔn)備件庫這樣干了,不就好了嗎?難道半年都等不到有這么個(gè)人出來說這么句話???難道公司大了,體制必然官僚化???拿我們來講,賣10雙鞋可以抵一雙損耗的價(jià)值。每個(gè)月的損耗是銷售額的2%。您是百貨行業(yè)老手,您應(yīng)該知道2%意味著什么。我很難想象,京東自營在售后上的損耗是多少。。。
再次抨擊備件庫,京東引以為傲的庫存周轉(zhuǎn)率是15天,您要知道,我們這里退回的商品快的半個(gè)月慢的一個(gè)月,今天核對(duì)一下,還有2011年11月的商品沒退回的,我只想問,要是丟了,京東賠嗎?商家的庫存周轉(zhuǎn)率就不重要了嗎?尤其像服裝鞋包這樣的季節(jié)性商品!
總結(jié)一下,流程多了,錯(cuò)誤率必然提高,錯(cuò)誤多了,人人就推卸責(zé)任!錯(cuò)誤多了,運(yùn)營成本就提高。零售的核心競爭力就低運(yùn)營成本經(jīng)營,電子商務(wù),我所理解的本質(zhì)是用信息化的手段降低零售成本。京東定位技術(shù)公司+物流公司,可是在現(xiàn)有的模式下我并沒有看到京東給供應(yīng)商在降低運(yùn)營成本方面帶來什么好處,同樣的商品在不同的平臺(tái)在京東的運(yùn)營成本是最高的。高運(yùn)營成本下要面對(duì)淘寶商城的低成本比價(jià),我實(shí)在是想不出怎么去做。成本就擺在面前,怎么去和低價(jià)的淘寶拼殺?前陣子,有曝光京東壓榨供應(yīng)商,劉先生的回答大意是這樣的:從來沒有供應(yīng)商抱怨京東壓榨,如果覺得京東壓榨不和京東合作就是了。我沒理解錯(cuò)吧?在這樣的大意下,體現(xiàn)了我們供應(yīng)商的可悲,因?yàn)樵谶@里你不做有的是人做。的確在我們這個(gè)類目已經(jīng)有商家因?yàn)榫〇|退換貨機(jī)制還有賬期問題退出。當(dāng)然還有新的商家進(jìn)來。
最后篇幅很大篇都是抱怨,但至少希望京東有人看見,最好是能說得上話的人看見,共同改進(jìn)現(xiàn)有的問題把POP做得更好。