淘寶流量運(yùn)營和內(nèi)容運(yùn)營店鋪診斷實(shí)例
Hi商學(xué)院最新關(guān)注:從傳統(tǒng)的貨架式營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)容營銷,深化內(nèi)容營銷能夠更深入的抓住用戶。
今天參與欄目的店鋪為一家韓國代購店鋪,主營韓國護(hù)膚品,正品代購韓國各大品牌美容護(hù)膚、美妝彩妝、身體護(hù)理、美妝工具等美容類商品。
診斷分析師通過和店主一對一的溝通交流之后,發(fā)現(xiàn)在淘寶運(yùn)營過程中以下幾個(gè)問題:
1、店鋪以韓國代購為主,受中韓關(guān)系事件影響,銷售額由去年40w左右降低到目前20w左右,且流量有顯著下降。
2、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)不均衡,兩個(gè)客服一個(gè)能力較強(qiáng),一個(gè)能力一般,負(fù)責(zé)人工作壓力較大。
3、老顧客數(shù)量穩(wěn)定,已經(jīng)申請了直播權(quán)限,暫時(shí)未開通。
4、店鋪的推廣渠道較單一,直通車等被動(dòng)付費(fèi)渠道效果不好。
———— 深入了解及分析結(jié)果
診斷分析師通過觀察店鋪整體流量趨勢和銷量變化,有以下分析結(jié)果:
1、流量和銷量同期比較,下降比例在對比過行業(yè)均值情況下屬于正常狀態(tài),并不存在降權(quán)等情況。
2、流量和銷量環(huán)比沒有明顯的波動(dòng),且店鋪流量基數(shù)在行業(yè)均值線之上,所以店鋪處于穩(wěn)定期,需要通過突破關(guān)鍵性數(shù)據(jù),找到加權(quán)點(diǎn)增加店鋪權(quán)重值。例如:提高復(fù)購率、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
3、員工職能利用不充分,工作量分配不均,員工能力未充分挖掘與發(fā)揮。應(yīng)提升員工主觀能動(dòng)性,并賦予相應(yīng)的IP職能,充分打造團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感,培養(yǎng)主人翁意識,同時(shí)也應(yīng)在績效上適當(dāng)做考核與獎(jiǎng)勵(lì)。
4、雖然老客數(shù)量比較高,但是粘度不高,老客維護(hù)的方法以好評返現(xiàn)為主,比較單調(diào),缺乏互動(dòng)性;可通過長期、規(guī)律性的活動(dòng)來提高老顧客粘度。
5、微淘內(nèi)容加入買家秀之后點(diǎn)擊量關(guān)注度有所提升,但是直接發(fā)產(chǎn)品有掉粉危險(xiǎn)。內(nèi)容運(yùn)營技巧方面需要提升。
6、店鋪有較多庫存積壓,由于流量和轉(zhuǎn)化率影響較嚴(yán)重需要找到一個(gè)適合的清倉方法。
———— 針對性優(yōu)化建議
診斷分析師基于對店鋪所屬類目及行業(yè)的了解,傳統(tǒng)的推廣萬金油——直通車對于這個(gè)店鋪并不適用,店鋪ROI普遍低于1。針對這種情況,診斷分析師給出了針對性和具體可行的實(shí)操指導(dǎo)意見,利用老客數(shù)量比較多的優(yōu)勢,流量運(yùn)營和內(nèi)容運(yùn)營相配合:
———— 流量運(yùn)營優(yōu)化
1、明確店鋪定位——貼心的美膚顧問。適合你的才是好的!(避免極限詞運(yùn)用)。
2、根據(jù)會員實(shí)際膚質(zhì)和需求特點(diǎn)進(jìn)行分層,引導(dǎo)客戶在售前和售后有意識地找自己的專屬客服顧問。通過內(nèi)部培訓(xùn)、試用、交流的方式盡快提升客服的專業(yè)產(chǎn)品認(rèn)識度,同時(shí)有意識地進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。
3、建立會員積分制度,建議積分比例可以根據(jù)利潤率的2%~5%來制定。例如售價(jià)100元,利潤30元,則應(yīng)以30X(2%~5%)=0.6~1.5元為比例。則每消費(fèi)100元,記錄積分0.6~1.5積分,推薦整數(shù)計(jì)算。
———— 內(nèi)容運(yùn)營優(yōu)化
一、老顧客數(shù)量穩(wěn)定,店鋪具有成為獨(dú)立IP的潛質(zhì),一定要利用好直播這個(gè)渠道
1、充分利用有直播權(quán)限優(yōu)勢,設(shè)計(jì)每周固定抽獎(jiǎng),調(diào)動(dòng)當(dāng)周下單會員的直播參與熱情與參與度,同時(shí)獎(jiǎng)品盡量設(shè)計(jì)為次月發(fā)送,增加顧客粘度。每周獎(jiǎng)品總價(jià)值推薦在500元~5000元(合理的推廣費(fèi)用)。
2、每次直播的主題應(yīng)該提前設(shè)計(jì),并且有針對性的對目標(biāo)顧客進(jìn)行推廣,例如提前把不同膚質(zhì)的顧客做好標(biāo)簽,甚至是分群管理維護(hù),由店主+相應(yīng)的客服進(jìn)行直播介紹和試用。
二、客服方面:
1、建立客服售后跟進(jìn)制度,每個(gè)客服每天最少需要跟進(jìn)48小時(shí)內(nèi)收貨的顧客,隨訪效果和使用反饋并且做好圖文留存,以備微淘內(nèi)容發(fā)送。
2、建立客服服務(wù)工作的考核指標(biāo),每人每周應(yīng)至少出具七篇產(chǎn)品推薦短文(包含產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)和顧客實(shí)際效果反饋,包含圖片),內(nèi)容以客戶推薦效果和回訪效果為主,綜合點(diǎn)擊量、互動(dòng)量最高的給予一定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)(和工資一起發(fā)放。)
3、給客服開通hishop學(xué)習(xí)權(quán)限,重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容營銷課程內(nèi)容和技巧。同時(shí)可以學(xué)習(xí)一些客服接待技巧,提升專業(yè)能力。
三、視覺方面:
1、建議增加詳情頁短視頻增加用戶產(chǎn)品了解方式,通過手機(jī)錄制即可,時(shí)間控制在3分鐘左右。
2、無線端可以使用最新的全景主圖的方式進(jìn)行展示,可以360度的觀察產(chǎn)品和效果。