金牌客服是如何修煉成(一)

2017-04-19|HiShop
導(dǎo)讀現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家,尤其是中小賣家,把所有精力全部放在了流量上。其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步,能讓流量實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這方面,客服有...

  現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家,尤其是中小賣家,把所有精力全部放在了流量上。其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步,能讓流量實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這方面,客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下,流量越發(fā)金貴,很好地把握住每一個(gè)流量顯得至關(guān)重要——

金牌客服是如何修煉成(一)

  那么客服到底有多重要呢?我可以這么說:你想要把淘寶做好、做大,團(tuán)隊(duì)客服技巧是必須提升的!

  曾經(jīng)有一個(gè)做客服的朋友和我聊天。

  她說:“做客服有前途嗎?”

  我回答:“很多人只認(rèn)為運(yùn)營(yíng)靠技巧,其實(shí)我認(rèn)為,客服也要技巧,而且是電商最后一個(gè)、也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一個(gè)大店背后必然有一個(gè)很成熟的客服團(tuán)隊(duì)。”

  一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)必須有數(shù)據(jù)支撐,能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率,有效地降低退款率、糾紛等等售后問題(淘寶客服六大必備技巧及培訓(xùn))。

  我會(huì)從如下的幾個(gè)部分和大家分享一下客服的技巧有哪些,今天先說上半部分。

金牌客服是如何修煉成(一)
第一、客服的基礎(chǔ)
 

  首先我們要明白,作為一個(gè)客服,你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買得更多、讓買過的人再來買。

  下面的一些客服基礎(chǔ)我們一定要熟悉:

  一、作為一個(gè)客服,我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程,訂單具體的生成流程如下:訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。

  二、作為一個(gè)客服,一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則,這樣能夠避免一些沒必要的損失。

第二、售前準(zhǔn)備
 

  售前的準(zhǔn)備工作是很重要的,我們一定要充分地準(zhǔn)備,具體的內(nèi)容如下:

 
一、對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備

  1. 首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格:比如長(zhǎng)度、純度、容量、重量、大小等,例如衣服:

金牌客服是如何修煉成(一)

  2. 客服一定要了解自己的客戶人群,這樣你才能制定適合的話術(shù),比如是青少年,你要表現(xiàn)出的是活波,中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

  3. 產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。

  a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等,這些一定要清楚;

  b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn):如果你賣生鮮或者易碎產(chǎn)品,一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整,其實(shí)這個(gè)也能很大程度地提高轉(zhuǎn)化;

  c、熟悉自己的產(chǎn)品,了解哪款轉(zhuǎn)化率高,哪款利潤(rùn)高,哪款是上新,做好關(guān)聯(lián)銷售,合理地推薦。

 
二、 對(duì)活動(dòng)的準(zhǔn)備

  1. 了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則,對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品,確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象,這樣能夠很大程度地提高轉(zhuǎn)化,降低售后糾紛。

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  2. 了解店鋪活動(dòng),比如:滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng),會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

  3. 活動(dòng)話術(shù)你一定要提前設(shè)計(jì)好,這樣可以很好地提高客服的工作效率,如下話術(shù)大家可以參照一下:

  a、問候語(yǔ)怎么說;

  比如:您好,親,此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng),超值呦!

  b、活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷售如何說;

  比如:親,活動(dòng)期間,買A產(chǎn)品,半價(jià)呦……

  c、要好評(píng)做好話術(shù),做好快捷回復(fù);

  d、發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

  4. 了解快遞情況,給客戶最準(zhǔn)確的答案。

 
三、 客服心理上的準(zhǔn)備

  1. 因?yàn)槿说亩鄻有?,所以作為客服,每天可能接觸很多不同性格的買家,所以保持一個(gè)好的心態(tài)非常重要,以下幾方面大家盡量注意下:

  a、尊重他人,在工作中積極主動(dòng)地為客戶解決問題;

  b、換位思考,有效溝通。不冷漠,不推諉,在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上,正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo);

  c、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧,面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理;

  d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見,充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后,無論個(gè)人是否持有異議,必須用言行予以支持;

  e、積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);主動(dòng)給予同事必要的幫助;善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難,善于和不同類型的同事合作,不將個(gè)人喜好帶入工作,充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則;

  f、今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

  2. 下面的幾個(gè)“不要”,大家一定要避免:

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  a、不要說不行不可以,帶不字;

  b、不要只說一個(gè)字;

  c、不要頻繁使用快捷回復(fù);

  d、不要直接拒絕客戶;

  e、不要打斷客戶;

  f、不要不及時(shí)通知客戶變故。

第三、客戶接待
 
 
一、客戶接待溝通的基本原則

  1. 態(tài)度熱情

  a、多用語(yǔ)氣詞,拉近與客戶之間的關(guān)系;

  b、多用請(qǐng)、謝謝、受累等禮貌用語(yǔ);

  c、回復(fù)的內(nèi)容要比客戶多;

  d、多用表情。

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  2. 不直接否定客戶

  a、任何與客戶的爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵都是禁止的;

  b、以肯定的方式,表達(dá)否定的意義;

  c、贊美客戶,比如審美,眼光之類;

  d、妥協(xié),一定要有條件的;

  e、客戶不說話,我們一定要去找話題。

 
二、溝通的流程和方法

  1. 要充分地了解客戶,這個(gè)是客服很關(guān)鍵的技能;

  2. 推薦我們的產(chǎn)品;

  a、來了一個(gè)客戶,我們需要推薦什么產(chǎn)品呢?

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  b、如何推薦自己的產(chǎn)品?

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  c、客服推薦產(chǎn)品給客戶的原則?

金牌客服是如何修煉成(一)

  3. 客服如何促成訂單:

  a、有條理地回答客戶的問題,有利于促進(jìn)訂單的先說,弱點(diǎn)少說或者不說,強(qiáng)項(xiàng)多說;

  b、針對(duì)客戶的心里特點(diǎn),主動(dòng)打消客戶的疑慮;

  c、明確售后的服務(wù)保證;

  d、增加下單的緊迫感。比如:活動(dòng)馬上結(jié)束了,現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠,現(xiàn)在付款立刻發(fā)貨等。

       附:金牌客服是如何修煉成(二)
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