如何激發(fā)客服銷售能力，提升網上開店系統(tǒng)店鋪的銷量

　可能剛一聽到客服有銷售能力，很多人會好奇驚訝。很多人往往低估了客服的影響力，對于客服這塊如果利用好了，是能很好的提升我們網上開店系統(tǒng)店鋪的銷售。而且在口碑、對外品牌方面都是有直接的影響力。

　　客服是整個網店的核心節(jié)點，然而很多經營者都可能碰到過一個情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個季度的銷售額會比我多出一倍甚至是幾倍?自身在推廣的力度及資源上并不比對方差多少。

　　客服是什么?

　　一個合格的銷售客服應該具備三大意識：服務意識，能服務好客戶、處理好售后問題;銷售意識，能根據店主的需求去銷售產品;品牌意識，能讓客戶深層次的了解并認同店鋪。

　　從績效考核管理的角度歸結為客服的銷售技巧、工作能力、工作態(tài)度等因素有關。因此網店經營者往往會考慮如何管理好客服團隊，讓客服人員都能具備高效的產出。

　　賣家需要學會發(fā)現(xiàn)客服的存在價值，在通過一些軟件的協(xié)助下可以得到一些平時看不到的數據。比如：客服的咨詢轉化率、客服接待平均響應時間、客戶咨詢未回復數等數據上的差異等。這些數據基本都是建立在客服與客戶交流的基礎上，同時往往都是影響店鋪銷售額及客單價的重要因素。

　　絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數量所決定的。網店的客戶資源的流量導入是推廣的最終目的，如何有效地讓店鋪的訂單數量穩(wěn)步上升，保證這些流量能有效的轉化為實際的訂單，從而讓更少的人給店鋪帶來更多的營收成為了店鋪的核心問題。

　　客服，考核什么?

　　哪些屬于考核點：一般情況而言，客服的考核從所創(chuàng)造的訂單價值、商品推薦技巧、咨詢轉化能力、接待反應效率以及售后處理能力等，每個點所包含的數據都非常繁瑣。有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關心的自己的客服團隊給自己帶來多少的營收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點查看幾個數據:

　　a.客服的咨詢轉化率(客服接待客戶轉化為實際下單的比率)

　　b.客服的日/月訂單數量(客服落實下單的訂單數)

　　c.客服的日/月銷售金額(客服落實下單的訂單金額)

　　d.客服的訂單流失率情況(客服落實下單但最終訂單關閉的比例)

　　e.客服的平均響應時間(客服對客戶發(fā)起的咨詢的響應時間)

　　f.咨詢未回復數(客服對客戶發(fā)起的咨詢未回復的總數)

　　考核點怎么用：通過這幾個數據的單獨對比可以發(fā)現(xiàn)每個客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對比則能發(fā)現(xiàn)團隊中的精英人員。比如：通過訂單總數、咨詢轉化率分析找出是咨詢量過少，還是銷售能力不足的我難題?賣家通過這些數據可以很快找出店鋪客服團隊中每個員工的短板，為員工制定合理且具有針對性的培訓方案。有兩個提升員工短板比較實用的方法：1)教育法---產品知識強化、規(guī)范接待話術 。2) 示范法---話術場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導。比較常用的老人帶新人的方法。很多中小賣家往往是之前自己就是很好的客服，而且對自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的，以此培養(yǎng)新客服，可謂事半功倍。

　　客服KPI，標準如何定?

　　制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數據發(fā)現(xiàn)客服團隊中存在的銷售能力問題、服務意識問題以及工作態(tài)度問題，從而能及時的有針對性的對這些問題進行逐個排查解決。如何讓客服發(fā)揮其最大的銷售能力呢?

　　如何激發(fā)客服銷售能力，提升網上開店系統(tǒng)店鋪的銷量?看了內文，相信大家一定有了自己的想法，激勵客服更有動力，需要制定一定的考核。同時要重視客服在整個網上開店系統(tǒng)店鋪運營過程中起到的作用。