網(wǎng)上商城多店系統(tǒng)如何深入挖掘客戶(hù)需求

　　隨著電子商務(wù)的日益興盛，逐漸從以商家為主的市場(chǎng)轉(zhuǎn)移至以客戶(hù)為核心，那么對(duì)網(wǎng)上商城多店系統(tǒng)而言，就需要著重深入挖掘客戶(hù)的需求，進(jìn)而可以更好的服務(wù)于消費(fèi)者。具體如何挖掘我們可以從以下幾方面來(lái)著手：

　　1、分析客戶(hù)持續(xù)的互動(dòng)行為

　　我們要學(xué)會(huì)區(qū)分哪些是增長(zhǎng)性的指標(biāo)，哪些是參與度的指標(biāo)。我們來(lái)看一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景：

　　假如我們?cè)诓粩嗟孬@得更多新客戶(hù)，從網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化與互動(dòng)數(shù)據(jù)來(lái)看，網(wǎng)站的表現(xiàn)似乎不錯(cuò)，因?yàn)檫@些購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品的新客戶(hù)可能會(huì)在他們的第一次訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中與網(wǎng)站的互動(dòng)特別多，他們可能會(huì)瀏覽很多產(chǎn)品頁(yè)面，添加了多個(gè)產(chǎn)品到購(gòu)物車(chē)中，并最終購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。如果我們只是關(guān)注用戶(hù)和網(wǎng)站之間的總體互動(dòng)次數(shù)，那么我們可能會(huì)認(rèn)為我們正做著正確的事，網(wǎng)站的表現(xiàn)相當(dāng)不錯(cuò)，但實(shí)際上網(wǎng)站的問(wèn)題可能已經(jīng)是相當(dāng)嚴(yán)重。

　　比如，客戶(hù)有可能在完成第一次購(gòu)買(mǎi)后再也不會(huì)回訪(fǎng)和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，導(dǎo)致這種結(jié)果的原因有很多，比如客戶(hù)可能不滿(mǎn)意已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，或是對(duì)于我們的服務(wù)也有意見(jiàn)，但這些客戶(hù)不一定會(huì)把問(wèn)題和意見(jiàn)反饋給我們。

　　大量的新客戶(hù)數(shù)據(jù)掩蓋了這些一次性客戶(hù)缺乏后期互動(dòng)(二次購(gòu)買(mǎi))的問(wèn)題。

　　這里提供一個(gè)可用的解決方案：

　　根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)日期(把購(gòu)買(mǎi)日期設(shè)置為可分組的維度或?qū)傩?對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組。把在三月份購(gòu)買(mǎi)商品客戶(hù)作為一個(gè)群組，在八月份購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)作為另一個(gè)群組，依此類(lèi)推。我們對(duì)不同的群組的客戶(hù)進(jìn)行分析，隨著時(shí)間推移，每個(gè)客戶(hù)群組與網(wǎng)站的互動(dòng)情況有什么不同。例如，我們可以從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，在十二月份進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)會(huì)比在六月份購(gòu)物的客戶(hù)和網(wǎng)站的互動(dòng)更多，帶來(lái)的銷(xiāo)售也更多，我們就可以深入分析其原因并提出優(yōu)化方案。

　　2、基于購(gòu)買(mǎi)次數(shù)分析客戶(hù)的互動(dòng)行為(客戶(hù)終身價(jià)值)

　　高水平的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員或分析師能夠基于客戶(hù)的忠誠(chéng)度(購(gòu)買(mǎi)頻率)對(duì)用戶(hù)的行為展開(kāi)深入分析。在這里我們會(huì)應(yīng)用到細(xì)分分析，我們可以根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)對(duì)他們進(jìn)行分組。有過(guò)3次購(gòu)買(mǎi)行為的用戶(hù)將組成一個(gè)群組，而有過(guò)7次購(gòu)買(mǎi)行為的用戶(hù)將組成另一個(gè)群組，依此類(lèi)推，分析他們與網(wǎng)站的互動(dòng)行為。

　　現(xiàn)在，我們可以看到每個(gè)群組的用戶(hù)他們的表現(xiàn)是什么樣的，比如：其中哪些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)了更多的二次購(gòu)買(mǎi)?哪些用戶(hù)會(huì)較為積極地在社交網(wǎng)站上分享我們的產(chǎn)品?而對(duì)于那些已購(gòu)買(mǎi)了過(guò)不下三次的忠誠(chéng)客戶(hù)，他們的郵件點(diǎn)擊率是多少?

　　3、基于購(gòu)買(mǎi)花費(fèi)分析客戶(hù)的互動(dòng)行為

　　我們都希望網(wǎng)站可以有更多的揮金如土的大客戶(hù)!但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們?cè)趺粗牢覀兊脑L(fǎng)客的真正價(jià)值，他們對(duì)我們的業(yè)務(wù)做出了多少貢獻(xiàn)呢?同樣，如果我們的工作重點(diǎn)就是衡量純粹的轉(zhuǎn)化，那么我們真的不需要分析得太深入。但是，如果我們的工作重點(diǎn)是衡量客戶(hù)的終生價(jià)值，分析誰(shuí)才是真正給我們帶來(lái)更多銷(xiāo)售的人，我們就需要從不同的角度來(lái)分析我們的數(shù)據(jù)。

　　我們?cè)谶@里可以把基于他們的訂單價(jià)值把客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)分為三個(gè)不同的組：大額訂單客戶(hù)，中額訂單客戶(hù)和小額訂單客戶(hù)，這樣我們就能知道隨著時(shí)間的推移哪些客戶(hù)可以給我們帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額。

　　通過(guò)觀(guān)察這三個(gè)用戶(hù)群的數(shù)據(jù)，我們就可以確認(rèn)給我們帶來(lái)較多大客戶(hù)的流量渠道有哪些，或者我們可以從中發(fā)現(xiàn)大部分的出手闊綽的訂單多屬于一次性的購(gòu)買(mǎi)，要獲得這類(lèi)客戶(hù)的成本相當(dāng)高。我們可能還發(fā)現(xiàn)，那些中額訂單客戶(hù)和小額訂單客戶(hù)，不僅有很好的留存率，他們?cè)诤笃谶€會(huì)轉(zhuǎn)變成大客戶(hù)。

　　充分挖掘出我們最喜歡的消費(fèi)人群的更多信息：他們來(lái)自哪里，他們?cè)诰W(wǎng)站上會(huì)有哪些行為。了解他們來(lái)自哪里，我們就可以調(diào)整和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，以吸引更多此類(lèi)的用戶(hù)。而了解這些客戶(hù)與網(wǎng)站的交互方式，我們就可以更新和優(yōu)化內(nèi)容以滿(mǎn)足他們的需求。

　　4、基于客戶(hù)的性別和年齡分析他們的在線(xiàn)行為

　　不同人口特征的用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為也會(huì)有著明顯的差異，我們可以基于客戶(hù)的性別和年齡分析他們的在線(xiàn)行為。

　　方法一，根據(jù)網(wǎng)站分析系統(tǒng)中的人口統(tǒng)計(jì)信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分分析;

　　方法二，根據(jù)后臺(tái)的用戶(hù)填寫(xiě)的信息設(shè)置的性別與年齡的維度作細(xì)分分析。

　　5、基于客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)意圖分析他們的互動(dòng)行為

　　訪(fǎng)問(wèn)目的的細(xì)分是網(wǎng)站分析中非常重要的分析方法。如果我們不知道是誰(shuí)訪(fǎng)問(wèn)了網(wǎng)站，他們?yōu)槭裁磿?huì)訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站，那么我們也就不能精確地評(píng)估與優(yōu)化我們的在線(xiàn)商城的表現(xiàn)。不同于之前所說(shuō)的訪(fǎng)問(wèn)者類(lèi)型的細(xì)分，行為或訪(fǎng)問(wèn)意圖的細(xì)分分析需要使用到一些復(fù)雜的工具和技術(shù)。

　　總結(jié)：通過(guò)從網(wǎng)上商城多店系統(tǒng)的CRM管理中的客戶(hù)數(shù)據(jù)，來(lái)進(jìn)行深入分析客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)意圖及購(gòu)物行為，從而能根據(jù)這些來(lái)提前做一些設(shè)置，進(jìn)而能更好滿(mǎn)足消費(fèi)者的各種需求。