如何以服務來贏得客戶的好口碑?

　　在日常的網(wǎng)購體驗中，我們偶爾也會收到驚喜吧，比如賣家給送了小禮品，活動卡片等等，之后就會向自己周邊的同事或朋友說道說道。這樣自然商家的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪就被推廣出去了，而且這種還是信任度高的評價，比一般的宣傳效果要好很多。因此我們在做推廣的時候需要格外注意這方面的。

　　“Wow，太棒了!”當買家獲得這樣的驚喜時，購物體驗超出了期望，這樣才有可能產(chǎn)生重復購買或者口碑傳播。保障、服務、廣泛的選擇、穩(wěn)定的價格體系等因素都直接影響著買家的購物體驗，而這其中，保障與服務是他們再次購買的前提。

　?、俦Ｕ虾头?滲透在售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)。如果能最大限度的為買家提供完善的優(yōu)質(zhì)服務，比如七天和超過七天退貨的服務，12小時發(fā)貨，為買家購買運費險等，優(yōu)化買家購物體驗，讓買家對商家主動建立強烈的信任，才能的提升店內(nèi)評價、口碑和店鋪回頭率。

　　商家開通這些服務之后淘寶系統(tǒng)會自動為寶貝打標。消費者可以在淘寶主搜頁面、購物車、下單確認頁、保障卡、購物保障等頁面都可查看到這些標識。

　　同時商家也可以隨包裹放入紙質(zhì)的售后保障卡，進一步重申和強化服務體驗，優(yōu)化售后流程。售后保障卡需要標明7天無理由退換貨，有退換貨的服務流程及供客戶填寫的表格。當然合理利用售后保障卡還能作為二次營銷、買家復購的利器。因為售后保障卡是隨商品一起到達買家手中，面對面的營銷更能加深買家的印象，能有效提高商品復購率和商家品牌形象。

　?、趶V泛的選擇 有助于客戶在消費周期內(nèi)產(chǎn)生重復購買，對于購買周期長的店鋪來說尤其重要，例如家電和數(shù)碼，可以通過豐富品類的方式，以及定期的新品上架，增加客戶再次消費的可能。如果客戶每次來店鋪看到的都是一樣的商品，他們的購物欲望自然不會高。例如凡客誠品從最初的襯衫擴展到全系列的服飾，甚至家居床品，就是為了增加重復購買和關聯(lián)銷售，充分挖掘已有客戶的價值。

　?、鄯€(wěn)定的價格體系 也有助于建立客戶對我們的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪定價的信任。相反頻繁的折扣促銷及價格調(diào)整，會使客戶對店鋪的定價產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)展為對折扣的條件反射，產(chǎn)生“打折是理所當然”的認知，并由此引發(fā)“不打折就不購買”的行為，而店鋪不打折就沒有生意，被迫不間斷的打折，從而使低利潤成為常態(tài)，形成惡性循環(huán)。所以從重復購買率這個角度考量，折扣所帶來的流量通常質(zhì)量較低。