網(wǎng)店達(dá)人教你最實(shí)用的溝通和服務(wù)技巧

　　每一家網(wǎng)店都有客服，都需要與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但做化妝品銷售的網(wǎng)店達(dá)人周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細(xì)則：

　　一是細(xì)化“買前必讀”。對(duì)于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購(gòu)買時(shí)都是慎之又慎。所以，諸如是不是正品”這類問(wèn)題，幾乎是買家必問(wèn)而且是最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個(gè)“買前必讀”的頁(yè)面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡(jiǎn)意賅，非常細(xì)致，關(guān)于商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項(xiàng)作了詳細(xì)的說(shuō)明，告知顧客不要浪費(fèi)時(shí)間在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問(wèn)題上，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間。

　　二是進(jìn)行人性化溝通。周飛認(rèn)為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級(jí)別的標(biāo)識(shí)，都只是一個(gè)符號(hào)，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，客服的打字速度只解決了效率問(wèn)題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì)設(shè)置快捷回復(fù)信息，但有經(jīng)驗(yàn)的客服，一般不會(huì)直接粘貼快捷回復(fù)，而是會(huì)加上一些個(gè)性化的表情、語(yǔ)氣詞等，這樣可以讓顧客感覺(jué)親切。

　　三是嚴(yán)把貨源質(zhì)量關(guān)。對(duì)于化妝品的質(zhì)量，不但是買家關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說(shuō)，顧客不是傻子，當(dāng)他們對(duì)收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)無(wú)形中傳遞了一個(gè)信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進(jìn)貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對(duì)每批貨，堅(jiān)持“進(jìn)三查一”的原則，確保貨品的質(zhì)量。

　　另外，周飛提醒新手進(jìn)貨減少積貨有三大技巧。

      1、 可以找?guī)讉€(gè)志同道合的朋友合伙投資，湊足一定數(shù)額的錢去批發(fā)，既可以得到低的批發(fā)價(jià)，還可以在銷售中互相補(bǔ)貨，這樣無(wú)形中擴(kuò)大了自己的庫(kù)存，分擔(dān)了積壓的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、如果手頭并沒(méi)有很多錢，又沒(méi)有志同道合的朋友，可以找一些二線批發(fā)商，他們的事業(yè)剛剛起步，實(shí)力沒(méi)有一級(jí)批發(fā)商強(qiáng)，往往會(huì)降低批發(fā)要求和批發(fā)額度。

　　3、做日化產(chǎn)品積貨是正常的，尤其是規(guī)模做大的時(shí)候，積壓貨物款數(shù)達(dá)到10萬(wàn)元以上很常見(jiàn)。在首次批發(fā)之前，很難預(yù)料到哪些產(chǎn)品暢銷、哪些產(chǎn)品滯銷，所以最好是一個(gè)品牌所有系列的產(chǎn)品都進(jìn)一些，網(wǎng)購(gòu)買家都需要承擔(dān)郵費(fèi)，一般買家會(huì)選購(gòu)到一定數(shù)額才買，品種齊全才能滿足顧客的需要。

　　化妝品和其他服裝、鞋帽一樣，是存在時(shí)令性的。譬如，冬天的時(shí)候，你可以少進(jìn)一些諸如防曬成分、美白控油成分的產(chǎn)品，夏天的時(shí)候，你可以少進(jìn)一些諸如滋潤(rùn)成分、身體乳之類的產(chǎn)品。但是，有一種系列是春夏秋冬都需要的，那就是補(bǔ)水系列的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品可以多進(jìn)一點(diǎn)。