【客服篇】設(shè)定合理的績(jī)效指標(biāo) 是激發(fā)客服熱情最有效的方法
很多網(wǎng)上經(jīng)營者會(huì)遇到這樣的問題,我明明已經(jīng)擁有素質(zhì)很好能力也不差的客服隊(duì)伍,為什么每個(gè)季度的銷售額卻還不如又當(dāng)老板又當(dāng)客服的網(wǎng)店小賣家?因此良好的客服隊(duì)伍不僅僅是先天的能力,更需要后天的管理。制定合理的客服績(jī)效考核體系,不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績(jī)效的作用,更多的是通過這些績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問題、服務(wù)意識(shí)問題以及工作態(tài)度問題,從而能及時(shí)的有針對(duì)性的對(duì)這些問題進(jìn)行逐個(gè)排查解決。
一、客服的等級(jí)設(shè)置
一般可以我們可以把客服分為初級(jí)客服,中級(jí)客服、高級(jí)客服,資深客服四個(gè)級(jí)別,也可根據(jù)企業(yè)的定位和目標(biāo)設(shè)置A、B、C等級(jí)或者其他。管理人員可根據(jù)不同級(jí)別確定不同工作和能力要求,比如初級(jí)客服需要了解基本的下單流程和商品信息,指導(dǎo)客戶下單以及即時(shí)反饋顧客的需求。而中級(jí)客服則需要熟悉電子商務(wù)禮儀,能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效溝通并使顧客形成好感。高級(jí)客服和資深客服就應(yīng)具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理能力,協(xié)調(diào)各部門處理有關(guān)問題。
二、客服考核內(nèi)容設(shè)置
考核的單項(xiàng)指標(biāo):客服考核指標(biāo)的選擇需要根據(jù)店鋪的情況,從客服服務(wù)質(zhì)量,客服銷售能力,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標(biāo)。一般可從銷售額,銷售量,客單價(jià),客件數(shù),各項(xiàng)成功率,件均價(jià),回復(fù)率,首次響應(yīng)時(shí)間,平均響應(yīng)時(shí)間,中差評(píng)關(guān)聯(lián)等等;
指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):對(duì)選定的各項(xiàng)指標(biāo)可以采用絕對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn),即按制定好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的分?jǐn)?shù),標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)情況,例如淡旺季等做相應(yīng)調(diào)整;也可用相對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn),即根據(jù)客服的相對(duì)表現(xiàn)排名來制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn);
指標(biāo)的權(quán)重分配:為選定的各項(xiàng)指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重, 指標(biāo)的權(quán)重反應(yīng)指標(biāo)在整個(gè)模型中的相對(duì)重要程度,各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和為100%
三、日常綜合細(xì)則
針對(duì)個(gè)人工作情況包括業(yè)績(jī)、考勤、工作素質(zhì)、客戶回訪滿意度來評(píng)分,可在日常工作中設(shè)置一些小的獎(jiǎng)項(xiàng),來提高積極性,比如評(píng)比部門優(yōu)秀員工,當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元,又或者是客服滿意率達(dá)80%獎(jiǎng)勵(lì)200元。還有一些日常中的工作小細(xì)節(jié),要盡可能的培養(yǎng)客服團(tuán)隊(duì)的良好習(xí)慣和積極向上的心態(tài)。
對(duì)于店鋪來說,客服是形象展示,是橋梁。如果不重視客服績(jī)效考核,客服薪資只看重銷售業(yè)績(jī)提成的話,那么想象一下,客服的工作情況會(huì)是怎樣?另外網(wǎng)店管理者需要知道的是客服績(jī)效考核并不是拿條條框框來束縛客服人員,而是為客服制定目標(biāo)和方向,幫客服多賺錢。從而也能為公司帶來實(shí)質(zhì)性的效益,實(shí)現(xiàn)雙贏局面。