細(xì)說精英客服是怎樣煉成的?(上)

　　客服，就是陪顧客聊天的人員?就這么簡單?如果你是這么想那就大錯特錯了，客服這個職位的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。在最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的小編看來，客服是一個網(wǎng)店最基本的配置，大家必須要重視。以下是小編結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)以及最好的網(wǎng)店系統(tǒng)客戶經(jīng)驗(yàn)總結(jié)所得，供大家分享。主要以售前、售中、售后服務(wù)階段進(jìn)行細(xì)說。

　　【售前服務(wù)】關(guān)鍵詞：親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活

　　售前服務(wù)相當(dāng)于銷售，就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。我們對一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識的判斷，直接決定接下來的購買行為。其中最直接、直觀感受是通過一線客服的態(tài)度和技巧來傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡單問候背后可能想到的4個問題。

　　上門顧客就是花錢買來的財神爺，售前以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專業(yè)。以店鋪的一款熱賣寶貝為例，售前客服至少要列出顧客常問50個問題，并且能應(yīng)對才可以上崗，如何提高自家客服的專業(yè)性，大家因人而異，適合自己就是最好的!

　　售前客服的專業(yè)性體現(xiàn)在，要對寶貝的：尺寸、顏色、價格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說明等問題都要熟記于心，現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例，一定能列出至少50個以上的問題了吧，如果沒有50個，我們想想寶貝的一些背景知識還有顧客不同的提問方法。最好總結(jié)問題的方法，可以去分析客服的每天聊天記錄，總結(jié)常見問題，以及參考答案。如果可以(我說如果)，讓客服親自試用寶貝，把真實(shí)感受反饋給顧客，在專業(yè)性的基礎(chǔ)上又附加了生動性和真實(shí)性，會進(jìn)一步促進(jìn)成交!

　　專業(yè)的客服了還要具備良好的溝通應(yīng)變能力，考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡單，只需四字原則“問一答三”，我來解釋一下：

　　應(yīng)對顧客的任何問題，需要3種以上不同的備選答案!

　　顧客對一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝，并且能對比分析3款的共同點(diǎn)，性價比，給顧客有挑選的余地。

　　具備良好的溝通、應(yīng)變能力，才能不斷提升整個網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價!在這個基礎(chǔ)之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對顧客如初戀”!

　　有人會說：按你的要求達(dá)標(biāo)的客服就沒幾個了。我也覺得確實(shí)比較高，甚至有些苛刻!但求高則居中，求中則居下!

　　總結(jié)：在最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的小編看來，售前客服最關(guān)鍵的目的是促成成交。從以上內(nèi)容可以看出，想要做客服尤其是精英客戶并不是那么容易，這個職位對能力的要求很高，直接關(guān)系到網(wǎng)店系統(tǒng)的成交銷售，所以大家并不能忽視。