網(wǎng)店客服的應(yīng)對技巧分享

　　總所周知，人有千萬種，各有各的心理和目的。那么對于網(wǎng)購消費者而言，也同樣適用，那么這就對網(wǎng)店系統(tǒng)客服提出了比較高的要求，針對不同人群的目的采取相應(yīng)的解決策略，進而提升網(wǎng)店系統(tǒng)的成交銷售量。

　　初次上網(wǎng)購物者：在網(wǎng)店系統(tǒng)的數(shù)據(jù)看來，這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。

　　勉強購物者：這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。便宜貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。

　　“手術(shù)”購物者：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。

　　狂熱購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。動力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。同時我們可以通過網(wǎng)店系統(tǒng)，進行實時的客戶關(guān)懷，發(fā)送一些及時的優(yōu)惠信息以及溫馨提示，拉近與他們的距離，促進成交。

　　總結(jié)：在對網(wǎng)店系統(tǒng)客服進行培訓(xùn)時，按消費者的消費心理以及頻率來有針對性的規(guī)劃。結(jié)合一些日常的溝通技巧，實時的引導(dǎo)消費者，大大提升成交率。選擇一款好的網(wǎng)店系統(tǒng)，能很好的管理消費者的行為數(shù)據(jù)，進而為后期二次營銷提供可能。