網(wǎng)店系統(tǒng)的客服之道

2013-11-15|HiShop
導(dǎo)讀:在外行人看來, 網(wǎng)店系統(tǒng) 客服就是聊聊天、打打字,殊不知這其中大有技巧在。因?yàn)榭头枰ㄟ^文字來了解顧客的心理,進(jìn)而有針對(duì)性的幫助到顧客,最后的目標(biāo)是要讓 網(wǎng)店系統(tǒng) 顧客盡快下單。那么下面就來說說在線客服促成訂單的八大技巧: 技巧一:幫助準(zhǔn)顧客...

 

  在外行人看來,網(wǎng)店系統(tǒng)客服就是聊聊天、打打字,殊不知這其中大有技巧在。因?yàn)榭头枰ㄟ^文字來了解顧客的心理,進(jìn)而有針對(duì)性的幫助到顧客,最后的目標(biāo)是要讓網(wǎng)店系統(tǒng)顧客盡快下單。那么下面就來說說在線客服促成訂單的八大技巧:

  技巧一:幫助準(zhǔn)顧客挑選:

  許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí),聰明的在線客服就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴},轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實(shí)了。

  技巧二:利用怕買不到的心理:

  人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如說,在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說:“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買就沒有了。”或說:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

  技巧三:先買一點(diǎn)試用看看:

  準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品,可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí),在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心,雖然剛開始訂單數(shù)量有限,然而對(duì)方試用滿意之后,就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。

  技巧四:假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買:

  當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如,在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說:“請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說:“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購買了。

  技巧五:欲擒故縱:

  有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷,他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時(shí),在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客,做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng),有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

  技巧六:反問式的回答:

  所謂反問式的回答,就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時(shí),就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說,準(zhǔn)顧客問:“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí),在線客服不可直接回答沒有,而應(yīng)該反問道:“抱歉,我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的,這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”

  技巧七:快刀斬亂麻:

  在嘗試上述幾種技巧后,都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí),在線客服就得使出殺手鋼,快刀斬亂麻,直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如,直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說:“如果您不想錯(cuò)過好東西的話,就快下單吧!”

  技巧八:拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛:

  在客服費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法。譬如說:“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您,可我能力太差了,無法說服您,我認(rèn)輸了。不過,請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語,不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

  線上網(wǎng)店系統(tǒng)客服不能和顧客面對(duì)面溝通,不能看到顧客的表情,只能靠文字來表達(dá),這些客觀因素就要求客服有更高的說服力。通過揣摩顧客的心理,不同類型的人應(yīng)用不同的技巧對(duì)付。

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