電商也談線下流量（口碑營銷）

小弟做電商斷斷續(xù)續(xù)也有幾年了，中途由于特殊原因走走停停直到今年才穩(wěn)定在電商。算是新人也算是老鳥。出來分享自己的心得。關(guān)于搜索流量廣告流量派代大神們都有很多神貼值得我們學(xué)習(xí) 小弟就不來獻(xiàn)丑了。

   小弟就來談?wù)勱P(guān)于那些流量以外的口碑流量。個人比較注重一個店鋪的口碑。您是否曾經(jīng)因?yàn)榛顒?，廣告，寶貝自然流量而大發(fā)一比，結(jié)果沒多少時間又重回低谷了？  您是否因?yàn)樽约?a href="http://zytcm.com.cn/ecschool/taobao/show_4740.html">店鋪長期累積下來生意越來越淡而心灰意冷？ 您是否覺得自己的基本功什么都到位了，為什么客戶還不買你的而總光顧您競爭對手的？您去找了具體的原因嗎？

   小弟先說個實(shí)例吧。本人現(xiàn)在的公司之前的C店一年內(nèi)到2皇冠，去年的時候每個月營業(yè)額至少150萬左右。今年這個行業(yè)有增長，本來按這樣下去今年營業(yè)額至少應(yīng)該增長30%左右。開車，廣告，產(chǎn)品，流量一個都不比人的差，可老板一直想不通店鋪不增長不進(jìn)步的原因。我來之后發(fā)現(xiàn)一個問題：他們現(xiàn)在生意做的很大，客戶買一點(diǎn)東西沒興趣，客戶問的問題多了不想回。老客戶反映店鋪服務(wù)越來越差。這樣下去，能增長才怪了。

   再說說一個很多人都知道的實(shí)例：寫這家之前我特意在派代找了一下 還真有人在這里剖析。那就是很多人都知道的阿芙精油。很多人都聽說阿芙的服務(wù)很好，這是什么？我作為一個男人，我不買精油 我都聽說，你作為一個人 你想買精油，你會想到誰？打個比方，你女友撒嬌和你說想在網(wǎng)上買瓶精油，讓你陪她一起選，你的第一印象是什么？且不說阿芙哪些地方做的好。只是口碑，就讓它擁有了很多直接搜索流量 我把它歸類為線下流量，也叫口碑流量。

    口碑營銷一是消費(fèi)者替你宣傳，可信度比你自己老王賣瓜不知強(qiáng)多少倍。你忍著肉疼把錢燒進(jìn)直通車，很可能只有看到資金流水一般掉下去，貨卻塵封依舊。不是沒人看見，而是你的上帝們捂著錢包在猶豫，等半年后他們終于戰(zhàn)勝自己打算買點(diǎn)試試，實(shí)力不強(qiáng)的你很可能已經(jīng)失血過多支撐不住。口碑則不同，上午聽親朋好友說不錯，下午立刻就能去買，效果不在一個數(shù)量級上。

    說起做電商，電商給我們的本質(zhì)就是3點(diǎn)。賣圖片，賣服務(wù)，賣價格。價格和圖片都是花些心思都可以相對來說能解決的事情，而服務(wù)確是伴隨你一路順暢的關(guān)鍵所在。好的服務(wù)甚至可以抵消你的價格和圖片因素?，F(xiàn)在來說，很多店都說自己的顧客很滿意，我想說的是顧客再滿意也只能給你打100分，而只有你得到101分時才會產(chǎn)生口碑，相反你的服務(wù)不及格的話那就是墓碑了。

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口碑發(fā)生在我們的售前和售后上面，雖然以售后為多，可售前也不可忽視。

售前-----客戶是你的“暗戀對象”。 無論是客戶來意是要買的 ，還是來比價，或者隨便問問的，當(dāng)然還有碰到別家買的同款產(chǎn)品然后來問你的。請不要拒絕這些問題，盡量把客戶當(dāng)成你的 暗戀對象，有問必答，可以的話甚至提供一些相應(yīng)的幫助。對于我們來說或許只是舉手之勞，得到的 也許是立馬一個訂單或者是幾個潛在客戶。

售中-----客戶是你的“初戀對象”  客戶既然要買了，請給你的對象說出您的情話：給客戶介紹你這服務(wù)和別家有什么不一樣 ，你家東東就算貴，也是高級黃金鑄成的，他家雖然也是黃金但是確實(shí)中級黃金。你給客戶畫的是服務(wù)大餅，看不到，但卻真實(shí)能感應(yīng)的到。舉個例子，客戶買A產(chǎn)品猶豫，覺得你家東西和別家比價格又高，東西又一樣。那你怎么解決?我通常的做法就是首先問客戶到底買來是自己還是送人（明確方向），然后再問確實(shí)看上的是這個嗎？（如果不確定，你就有機(jī)會了，你可以推薦一款利潤高但一定過硬的產(chǎn)品給他。美其名約：親，根據(jù)您的實(shí)際情況我覺得您用這個XX產(chǎn)品更合適，為了幫到您 我可是特意根據(jù)您的情況挑選的，保證合適您。請記住推薦的一定要是過硬的東西） 。當(dāng)情話說完之后，請記住讓客戶認(rèn)識你，認(rèn)識你的店鋪。并非只認(rèn)識你的產(chǎn)品。有時一句簡單的話語客戶就能記住，比如：親，下次有什么問題隨時找我哦。 以后有什么需要或者不懂的 請隨時來我店鋪找我呢。我一定盡我能力幫到您的，請您一定放心。記得我當(dāng)銷售到現(xiàn)在，接觸的第一句話就是:賣東西其實(shí)就是在賣你自己。只有你或者你這個店鋪能賣了，無論賣任何產(chǎn)品，想不火都難！

售后-----客戶是你的“妻子” 都已經(jīng)結(jié)婚了。請不要就把她丟在一邊愛管不管。不說十年修的同船渡這些話語，最基本的要說到做到，前面的情話當(dāng)然是銷售的一部分。但是請一定要做到，如果你只是做到，那么你可以得100分。拿個最簡單的售后問題，很多店鋪寄給客戶的東西有損壞的話一般情況都只是簡單的補(bǔ)發(fā)而已，在我的理念中，只要是這樣對自己“妻子”都算不合格的。我說下我的經(jīng)驗(yàn)一般情況下：會給客戶去個電話，確認(rèn)一下東西確實(shí)損壞。如果價值比較大和客戶溝通沒簽收的馬上拒收，這邊馬上安排補(bǔ)發(fā)。（且補(bǔ)發(fā)的東西比原來的東西價值更高！-稍后解釋）如果簽收價值不大的，和拒收同樣操作，價值大的請用情話讓客戶先退回，再補(bǔ)發(fā)。 我們的補(bǔ)發(fā)和別人的補(bǔ)發(fā)是不一樣的，一定有送產(chǎn)品同類型的東西一份，有時幾塊錢的東西決定了你的態(tài)度和你店的生存走向。不要說什么我產(chǎn)品沒利潤，因?yàn)槭酆筇濆X的事經(jīng)常有，但是也經(jīng)常碰到客戶因?yàn)檫@個而立馬多加一些產(chǎn)品，相對來說你這次售后可能不但沒虧，還賺了一筆。具體比例，還是看你個人營銷客戶的手段了，在我看來：從來不怕和客戶打交道。因?yàn)槟愕目诒空莆赵诳蛻羰种?，常打交道，你的口碑自然成立了。有了口碑你的線下流量自然比你自己直通車，比你去找人刷點(diǎn)評價之類要強(qiáng)100倍。 也許有人會說我說的很不實(shí)在，但我告訴你們我自己有絕對的實(shí)例。一款產(chǎn)品同行做的40%的售后都不行。我能做到99%的滿意度?。≌鎸?shí)截圖我就不發(fā)了。因?yàn)榇_實(shí)很忙。臨時所寫沒有整理過思路。還請各位親們拍磚的時候輕一點(diǎn)，哥怕疼！！呵呵

同時也歡迎各位提關(guān)于碰到客戶方面的問題，我會盡自己能力做一些回復(fù)??！