淘寶天下《賣家》-效率帝完爆中差評

前兩天在論壇上看到一個外包中差評的文章，寫的蠻好的。里面的話術(shù)都是屢試不爽的，很多我們也一直在用，本身淘寶話術(shù)也是在相互學(xué)習(xí)過程中的互相模仿。正好一個星期前也給淘寶天下的《賣家》寫了一篇中差評處理技巧的文章，看到大部分賣家對處理中差評還是非常關(guān)心的。今天已經(jīng)出版了，征得同意就把寫的東西發(fā)上來看看吧，也算對那篇的一點(diǎn)小補(bǔ)充。不僅限于話術(shù)上的東西。

我寫的東西比較口語化，《賣家》是經(jīng)過潤色的。就把原版發(fā)上來，如果要賣家圖文版的話可以找我要。

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見正文：

中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負(fù)面評價，無論對店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷量都有非常大的影響。

我們最多的時候一天要處理近200個中差評，最多的一個客服一天可與解決70多個，下面分享下中差評的一些處理技巧與快速響應(yīng)方法。

一. 中差評其實可以看成是一般的投訴問題，解決問題要先認(rèn)清問題。

先對中差評先做個簡單的分級：

1.新手（說東西不錯，還好但給個中評）

2.快遞（快遞太慢，快遞態(tài)度不好，破損）

3.服務(wù)（客服態(tài)度不好，缺貨，發(fā)貨慢）

4.質(zhì)量（不適合，不好用，沒以前買的好，假貨）

5.騙子

二.先不談每個問題如何處理，先談?wù)勥@樣分級的好處

1.一個新的客服專員肯定打不了3.4.5級中差評。但是可以打1.2級，這些問題處理起來簡單易培訓(xùn)，萬一沒解決可以叫資深客服再次解決。

并且對鍛煉新人膽量是一個很好的方式。

我們即使不是打中差評的客服也會讓他來打這些電話，這樣既可以鍛煉新人，也可以節(jié)省人力成本。

2.因為每個類目賣的產(chǎn)品不一樣，每個賣家的服務(wù)也不一樣，總結(jié)出適合自己的解決方案與話術(shù)，積累好的案例。

3.對大賣家而言，可能會同時出現(xiàn)大批量的2.3.4問題，集中解決效率最高。

分享個案例：去年夏天經(jīng)常斷電，系統(tǒng)出問題了，貨好幾天沒發(fā)。那幾天一下子多了800來個中差評。當(dāng)時打中差評的才3個人。

沒辦法，我們臨時抽調(diào)了10來個客服，并且都是新人。話術(shù)讓大家一個早上背好并且相互模擬對話練習(xí)，為了應(yīng)急也告訴他們可以退快遞費(fèi)或者下次包郵。

當(dāng)時我們還沒用共享表格（共享表格對大賣家很有用，避免重復(fù)去打一個客戶，易于跟蹤客戶的情況，管理者也很方便去查看工作情況。當(dāng)然你有呼叫中心設(shè)施更好），就把所有中差評都打印出來。10個新人每人分到100個左右，3天就解決了400來個。這次事件下來這10來個客服后面都成為能獨(dú)擋一面的客服，而且都實習(xí)生。

三.前面說過中差評其實就是一般的投訴，也可以當(dāng)做遺留的售后問題來處理。

先分析下售后顧客的心理或者說售后的原則。

1.say sorry(無論你是對的還是錯的首先要道歉，總之客戶就覺得你錯了）

2.聽我說（傾聽客戶的聲音與問題，別急著解釋）

3.不推卸責(zé)任（很多客服打電話給客戶的第一反應(yīng)就是推卸責(zé)任，說成不是自己的理由，其實客戶要的不是你的理由，而是解決方案。有時候你坦然承認(rèn)自己的問題反而會被客戶欣賞）

4.別搪塞我，別敷衍我（大家設(shè)身處地的想你喜歡聽解釋嗎？）

5.給出解決方案（如3）

6.補(bǔ)償我（補(bǔ)償不一定需要當(dāng)次補(bǔ)償，比如是快遞問題的話就可以說下次給包個郵或者送點(diǎn)小禮品，這樣可能又可以成交一筆新的訂單）

四.清楚以上原則再看處理這些問題的技巧

1.新手問題是最簡單的，只要讓客戶知道中評在淘寶算比較差的評價，態(tài)度好一點(diǎn)肯定沒問題的。

2.快遞問題不要馬上解釋說快遞不是自己發(fā)的啊什么的，不能怪自己?？梢栽囍鴨柨蛻粜璨恍枰獛退麄兺对V，讓客戶知道你是和他站在同一條戰(zhàn)線的，痛恨快遞不給力，再闡述自己不能控制快遞的苦衷，收到這種客戶投訴也是有苦難言。聊的好的話告訴客戶下次可以包郵或者送點(diǎn)小禮品，希望得到他的原諒。

3.服務(wù)問題雖然分為第3級，但其實是非常難解決的。這個無論怎么說都是自己的問題，即使解釋也解釋不通的。道歉，虛心接受批評，認(rèn)清自己的不足，以及做出改正的決心是對客戶最好的回答，客戶看你態(tài)度好改的可能性最大。

比如說客服態(tài)度不好的，你可以說馬上匯報（或者說自己就是經(jīng)理主管）并且查清聊天記錄，真有這個問題一定嚴(yán)肅處理，叫此客服自己打電話來道歉。

如果態(tài)度惡劣的就說公司可能會做開除處理。

缺貨和發(fā)貨慢還是一樣，要解釋的話就說系統(tǒng)出問題或者訂單量大，人手跟不上。希望能夠得到客戶的體諒。

4.質(zhì)量問題的話因為每個類目不一樣，處理方式也不能說全。首先要了解客戶哪里不滿意，可以去教客戶使用方法，或者產(chǎn)品因人而異。

如果是說沒以前買的好的話可以說產(chǎn)品可能升級了，去問問生產(chǎn)商，感謝他提的意見并且告訴客戶會把他的建議提交。

假貨這個說法就多了，如果你是真賣假貨的那沒什么好看了，我肯定沒辦法也不希望幫助解決。

如果自己是賣正品的可以說給客戶出示一些憑證，告訴客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴(yán)，假貨早就被封店了，也可以讓客戶去其他地方對比下。

水貨代購是個比較麻煩的事情，告訴客戶國外的東西確實會和國內(nèi)不一樣的，首先在國外賣就不大可能出現(xiàn)中文的，然后外國人的身材，膚質(zhì)都和國內(nèi)人不一樣，產(chǎn)品配方就會有略微不同，當(dāng)然這個比較適用于化妝品和衣服。如果是大店比較好辦，真是賣假貨可能這么多人來買，這么久經(jīng)考驗嗎。

實在不行就要退或者換了，但有個前提大家一定要明白的，顧客不是為了退或者換才來咨詢你的。很多客服一看到售后顧客就很討厭，馬上答應(yīng)退貨了，因為心里存在恐懼感。但一定要灌輸?shù)囊庾R就是：顧客來售后，他要的目的不是要退貨，而只是尋求一種心里安慰。

給大家打個比方：我們?nèi)ベI水果，經(jīng)常會問這個東西好吃嗎，你說老板會說不好吃嗎，而你明明知道老板會說好吃但還是要問，而且老板說好吃以后你還真放心了，這不就是尋求一種心里安慰嗎？

5.騙子的話這個就只能自己斗智斗勇，看場合說話了。但很多人會把一般的買家當(dāng)成騙子處理，客戶一要賠償就覺得是騙子。這就是個誤區(qū)，心態(tài)上就有問題那肯定處理不好，畢竟騙子還是比較少的。

五.一些說話上的小技巧，也是因人而異，因場合而言，不是每個人都可以說的。

我在培訓(xùn)客服的時候說最多的一句話就是設(shè)身處地，你打電話前先想想如果換成是你遇到這個事情，賣家打電話給你用你想說的話你自己會被說動嗎？

1.打電話一開始的時候不會和客戶說你給了我們一個評價，怎樣怎樣，我們一般會說“您給我們留言，或者您給我們的建議”。并且感謝您提出的建議。

2.聊的蠻好以后我們也偶爾說“您看方便把您給我們的小黃花（小黑花）改成小紅花嗎？”

3.碰到服務(wù)問題“我們是非常想把服務(wù)做的很好的，因為服務(wù)才是未來的立足之本，當(dāng)然每個公司都有一定的階段，在這個階段我們還沒有做的很好，但一定會改進(jìn)到更好的”。

4.適當(dāng)?shù)目洫勏驴蛻簦?dāng)然別太過了。比如說他的聲音好聽，非常有想法有智慧，通情達(dá)理之類的。

5.很多時候客戶不愿意聽你說的，急著掛電話，可以說“您就聽我說3句話好嗎”，這個時候就需要快速的反應(yīng)能讓客戶繼續(xù)聽下去或者讓客戶來回答的話。

6.很多時候你說什么客戶也不會愿意聽的，死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧，我偶爾會說“如果您一開始就不信任我，我想我說什么您都會覺得我說的是假的，希望您能暫時先放下之前的想法，把我的話先聽進(jìn)去再看好嗎？”

7.很多時候客戶對你已經(jīng)比較滿意了，但是他就是不愿意改評價，說是他自己說話的權(quán)利，你可以告訴他“我們非常尊重您的意見，放著也是對我們的一個警醒，但是畢竟中差評會對店鋪有比較大的影響，您可以修改評價但是不修改內(nèi)容，這樣大家還是可以看到的”

8.跟騙子斗智斗勇的時候我曾說過我要告他或者公布他的信息，直接打開天窗說亮話，當(dāng)然這個是需要冒險的，一定要非常確定才可能做。

六.大家可能都很頭疼的一個問題，客戶答應(yīng)你改評價了，但是就是不改。電話天天打客戶更嫌你煩。還有就是聯(lián)系不上。

可以嘗試使用一些方法來提高解決率：

1.一般看后臺解決，在線的馬上打過去就修改，這樣效率是最高的。不接電話的就用旺旺去聊。

2.電話打完以后在一個時間點(diǎn)發(fā)短信提醒客戶，一般這個時間在18-20點(diǎn)最好，這個時候可能正好下班在回家路上。

3.選擇打電話的時間點(diǎn)也很重要，如果你的中差評不多的話。一般在11點(diǎn)到13點(diǎn)之間吃飯時間，16點(diǎn)到21點(diǎn)，這個點(diǎn)比較空閑。當(dāng)然比如夏天午睡就盡量不要打擾人家了。

4.一般第二天還沒修改的話還可以提醒下，還沒改的話第三天就不要繼續(xù)打了。改成第四第五天去發(fā)個短信或者打個短電話。

5.實在聯(lián)系不上可以“不擇手段”，我們會用人肉，甚至嚴(yán)重的中差評我還上門或者找當(dāng)?shù)嘏笥褞兔?。就是不改不放棄?/p>

基本上技巧就以上這些，并且類目和客戶差異很大的，比如南北方就有很大的差異。北方人比較直，說起話來很沖讓你根本沒說話機(jī)會，但是比較容易被你打動，南方人比較不好解決，雖然愿意聽你說但做賠償?shù)母怕矢摺?/p>

說到南北方這僅限個人的經(jīng)驗和想法。希望不要引起爭端。。。

大賣家的話不是光靠技巧就能解決了，中差評基數(shù)很大的時候流程和績效都需要做的，效率為王。流程和績效比較繁瑣，一次解決，二次解決，接通率，硬件配置，系統(tǒng)這些都很重要。有機(jī)會可以單獨(dú)交流。

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我大二的時候就注冊派代，在派代潛水4年了，從來沒有發(fā)過貼甚至沒有回帖過。但是派代讓我找到了我人生到現(xiàn)在為止最重要的一份工作，從自己1人帶到百人的客服團(tuán)隊。感謝派代！雖然已離職，也4個多月沒碰客服這行了。但不想丟到以前的東西，希望能和大家共同探討，加深印象。我的客服管理模式更多是借鑒呼叫中心的模式，因為現(xiàn)在中國的呼叫中心相對已經(jīng)非常成型和完善了，而淘寶客服，特別是大賣家必然會走到規(guī)范化這一步。我熱愛這個行業(yè)，希望也能為這個行業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)上綿薄之力。《賣家》一直在找我約稿其他客服類的稿子，到時候也一起發(fā)上來看看。

下次我會主寫售后的處理技巧以及如何預(yù)防遺留售后問題包括中差評和投訴。預(yù)防才是好評率的根源。